Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
|
Bài mẫu Khóa Luận Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho các bạn sinh viên ngành tài chính ngân hàng khi các bạn chọn đề tài Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng. Để có một bài khóa luận hoàn chỉnh và được đánh giá cao, thì đòi hỏi các bạn phải biết vận dụng những kiến thức tham khảo vào bài làm của mình. Tuy nhiên hiện nay tài liệu tham khảo này rất ít trên các nguồn internet, để chia sẻ những khó khăn của các bạn thì mời các bạn xem qua bài viết dưới đây. Show Quá trình làm bài các bạn gặp bất kỳ khó khăn gì về đề tài, triển khai nội dung, tài liệu tham khảo …hãy liên hệ ngay với dịch vụ viết khóa luận của luanvantot.com hoặc gọi Zalo : 0934573149 để được tư vấn miễn phí. 1. Lý do chọn đề tài chăm sóc khách hàng tại ngân hàngKhách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ vào khách hàng. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt được. Nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình. Sự bùng nổ về khoa học công nghệ đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng thu hẹp, điều này càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng. Thị trường ngân hàng Việt Nam đã ngày càng có vị trí trên thị trường Việt Nam và là một đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc dân, tuy nhiên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này cũng là một thách thức lớn với các doanh nghiệp là ngân hàng. Chính sự cạnh tranh giữa các công ty cấp dịch vụ ngân hàng đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng và hiệu quả cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt mới thu hút và giữ chân được khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng là một ngân hàng có mặt trên thị trường Đà Nẵng từ năm 2003, trải qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển và trải qua nhiều khó khăn trong lĩnh vưc này ngân hàng đã khẳng định được vị thế của mình là một doanh nghiệp về tín dụng hàng đầu. Để đi đôi với lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng cũng đã được quan tâm và đang dần được cải thiện từng ngày để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước, tuy nhiên, vài năm gần đây do môi trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh và sự biến động lớn của xã hội và nền kinh tế do dịch bệnh kéo dài, nên hoạt động này còn nhiều hạn chế, một số nguyên nhân khác như trình độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn bị thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị trường, từ những lý do trên đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng cần có những định hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, năm bắt được tình hình đó trong quá trình thực tập tại ngân hàng, trên cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động CSKH, sinh viên đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” làm luận văn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứuLuận văn gồm có 3 mục tiêu nghiên cứu chính: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. 1.3. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng: Công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. 4. Phạm vi nghiên cứu Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của ngân hàng giai đoạn từ năm 2019 – 2021 5. Phương pháp nghiên cứuThu thập và tổng hợp thông tin, dữ liệu: Các thông tin và dữ liệu được thu thập từ các trang báo, tạp chí, sách, luận văn uy tín có chọn lọc. Xử lý và phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý và phân tích có chọn lọc những thông tin quan trọng và có ích cho luận văn này. 6. Kết cấu khóa luận chăm sóc khách hàng tại ngân hàngNgoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục khóa luận gồm 3 chương chính: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông, chi nhánh Việt Trung Đà Nẵng và thực trạng hoạt động CSKH trong thời gian qua Chương 3. Hoàn thiện công tác CSKH tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Việt Trung Đà Nẵng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Đối tượng nghiên cứu 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.6. Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Vai trò của khách hàng 1.1.3. Phân loại khách hàng 1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 1.2.3. Những nội dung về công tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH VIỆT TRUNG ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁC HÀNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 2.1.2.1. Chức năng 2.1.2.2. Nhiệm vụ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng từ năm 2019-2021 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 2.2.1. Phân loại khách hàng tại ngân hàng 2.2.2. Đặc điểm của khách hàng 2.2.3. Thực trạng CSKH tại OCB Việt Trung- Đà Nẵng 2.2.3.1. Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH 2.2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh OCB Việt Trung 2.2.3.3. Các chính sách thu hút khách hàng 2.2.4. Thực trạng giữ chân khách hàng 2.2.5. Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn của dịch vụ CSKH 2.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 2.3.1. Thành tựu 2.3.2. Hạn chế 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025 3.1.1. Phương hướng kinh doanh của ngân hàng 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng 3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025 3.3. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 3.1.1. Đặc điểm cạnh tranh 3.1.2. Đặc điểm sản phẩm 3.1.3. Đặc điểm nhân sự 3.1.4. Yêu cầu của khách hàng 3.1.5. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.4.4. Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
|
