Bạn đã từng nghe đến Cross-selling [bán chéo] trong kinh doanh. Vậy bán chéo là gì? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
Khái niệm bán chéo là gì?
Bán chéo tiếng Anh là Cross-Selling, đề cập đến một kĩ thuật bán hàng được sử dụng khéo léo để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua thêm một hoặc nhiều sản phẩm có liên quan đến những gì đã được mua hoặc dự định sẽ mua.
Hay nói cách khác, kỹ thuật bán chéo này giúp bạn tăng doanh số mà khách hàng cảm thấy hài lòng “rút hầu bao”.
Bán chéo là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì đã được mua.
Phân biệt giữa Cross-selling và Up-selling?
Upselling [bán hàng gia tăng] là một kĩ thuật bán hàng mà người bán thuyết phục người mua lựa chọn, sử dụng những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn so với mức người mua dự kiến ban đầu.
Bán chéo [cross-selling] tức là việc người bán cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ liên quan, trong khi Up Selling – tức là bán cho khách hàng phiên bản cao cấp hơn của những gì khách hàng đã mua hoặc dự định mua.
Nói một cách khác, Up-selling là bạn bán theo hàng dọc, nghĩa là người bán giới thiệu các gói sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao hơn so với ban đầu. Trong khi đó, Cross- selling là bán theo hàng ngang, khi người bán giới thiệu hoặc tích hợp nhiều sản phẩm, dịch vụ liên quan để mời chào khách hàng.
Lợi ích của bán chéo là gì?
Tăng doanh số
Như đã nói ở phần bán chéo là gì, với việc khéo léo kết hợp đưa ra các sản phẩm, dịch vụ bán chéo phù hợp và khách hàng chấp nhận “xuống tiền” thì nghĩa là doanh nghiệp đó sẽ kiếm được tiền nhiều hơn trong khi chi phí doanh nghiệp bỏ ra không quá nhiều.
Điều đó đồng nghĩa với việc doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp được tăng lên – đó cũng là cái đích cuối cùng của bất kỳ một mô hình kinh doanh nào.
Tăng trải nghiệm và tăng lòng trung thành của khách hàng
Với một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, họ sẽ biết nhìn nhận, đánh giá, nghiên cứu nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách hàng để có thể mời chào, gợi ý một cách chính xác hơn.
Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm và gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn là cơ sở để họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.
Tăng ROI [tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư]
Với việc bán chéo, doanh nghiệp không cần phải đầu tư quá nhiều thời gian, chi phí để duy trì khách hàng cũ như việc tiếp cận khách hàng mới. Vì vậy, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng [CLV]
Một khi khách hàng đã trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giá trị trung bình mỗi lần chi tiêu của khách hàng sẽ tăng lên thì CLV- tức là giá trị trọn đời của họ sẽ tăng lên và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng
Bằng cách cung cấp đầy đủ hoặc nhiều hơn những gì khách hàng cần, bạn có thể đã tạo thêm nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Điều này giúp khách hàng sẽ luôn nhớ bạn mà không cần tìm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Hạn chế của việc bán chéo là gì?
Việc bán chéo không phải lúc nào cũng thành công. Đôi khi, Cross-selling có thể gây khó chịu cho khách hàng, điều này không chỉ khiến khách hàng không mua thêm sản phẩm và đôi khi còn trả lại hoặc hủy luôn sản phẩm, dịch vụ mà họ đang có nhu cầu.
Việc sử dụng phương pháp tiếp cận sai, đánh giá sai nhu cầu của khách hàng và giới thiệu sai sản phẩm so với nhu cầu thực tế của khách hàng cũng rất dễ dẫn đến những hậu quả đáng tiếc cho doanh nghiệp.
Các chiến thuật bán chéo hiệu quả
Giới thiệu phiên bản, phụ kiện nâng cấp
Với Cross-selling, doanh nghiệp sẽ có cơ hội bán chéo bằng cách cung cấp thêm sản phẩm, phụ kiện để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm ngay sau khi mua. Trong trường hợp này, khách hàng cần một giải pháp cho một vấn đề và doanh nghiệp đã giải quyết được vấn đề của họ.
Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc điện thoại mới, người bán hàng sẽ giới thiệu thêm chiếc ốp lưng điện thoại phù hợp, sạc dự phòng, sạc nhanh, sạc không dây, túi chống nước… phù hợp với nhu cầu của khách.
Tạo ra các gói [combo] sản phẩm
Khi hai hay nhiều sản phẩm có những tính năng bổ trợ cho nhau, doanh nghiệp có thể kết hợp chúng lại với nhau thành một gói combo để chào bán cho khách hàng. Tất nhiên, gói combo này sẽ có giá ưu đãi hơn so với việc khách hàng mua lẻ từng sản phẩm.
Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc bánh mì kẹp thịt, người bán có thể gợi ý khách mua combo bánh mì kẹp thịt và nước uống với giá ưu đãi so với việc mua riêng lẻ từng món.
Gợi ý khách hàng mua sản phẩm có cùng tính năng nhưng có một số cải tiến
Điều này không chỉ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề ban đầu của họ mà còn giúp họ có được sản phẩm, dịch vụ tốt hơn lúc ban đầu với giá cả hợp lý.
Ví dụ, với các công ty cung cấp dịch vụ internet đều khuyến khích khách hàng bỏ thêm chi phí hợp lý để nâng cao gói cước, giúp tăng tốc độ truy cập internet.
Kết nối sản phẩm chính với các sản phẩm phụ
Ví dụ, các công ty mỹ phẩm có thể giới thiệu các sản phẩm son kèm theo phấn mắt, phấn má… cùng tone để khách hàng lựa chọn thêm.
Sử dụng hình thức giao hàng miễn phí hoặc quà tặng kèm miễn phí
Bất kỳ khách hàng nào nghe đến từ miễn phí đều cảm thấy kích thích, do đó, nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, quà tặng miễn phí nhưng đi kèm điều kiện là dựa trên đơn hàng tối thiểu. Điều này kích thích khách hàng mua sắm thêm để đạt được giá trị tối thiểu của đơn hàng và được giao hàng miễn phí hoặc quà tặng kèm.
Hi vọng với những thông tin trên, bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm bán chéo là gì và vận dụng nó linh hoạt trong kinh doanh. Chúc bạn thành công!
Nguyễn Lý
- 05/10/2021
- Tác giả:
Bán chéo sản phẩm được ví là một trong những nghệ thuật bán hàng mà mọi nhân viên sales cần phải “bỏ túi” cho mình. Bởi nếu chỉ thực hiện các kỹ thuật thông thường rất khó đạt được doanh số như mong muốn, nhất là khi sản phẩm của bạn có nhiều đơn vị cùng cung ứng, sự cạnh tranh gia tăng không ngừng.
Đặc biệt, nếu đơn vị của bạn kinh doanh nhiều loại sản phẩm khác nhau thì đây là kỹ thuật càng không nên bỏ qua. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn triển khai trở thành một chiến lược bán hàng tối ưu nhất cho mình.
1/ Bán chéo sản phẩm là gì?
Bán chéo là kỹ năng hoặc có thể gọi là nghệ thuật bán hàng rất quen thuộc đối với nhân viên sales. Đồng thời cũng là thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong các chiến lược bán hàng, marketing được các đội ngũ thường xuyên đề cập đến. Tuy nhiên, không phải ai cũng đưa ra đáp án chính xác đối với câu hỏi “Bán chéo sản phẩm là gì?”. Trong tiếng Anh, bán chéo được gọi là Cross-Selling hoặc Cross-Sell được hiểu là một trong những kỹ thuật bán hàng kích thích, khuyến khích khách hàng mua thêm nhiều hơn dự định bằng những sự gợi ý liên quan đến những sản phẩm/dịch vụ họ đã mua ban đầu.
Thuật ngữ Cross-Selling này cũng thường bị nhiều người nhầm lẫn với Up-Selling [bán thêm] cũng là một kỹ thuật bán hàng đỉnh cao thường xuyên được áp dụng. Tuy nhiên, Up-Selling sẽ đưa ra những gợi ý về những phiên bản cao cấp hơn, tốt hơn và đương nhiên giá thành cũng sẽ cao hơn. Thông thường để đảm bảo về hiệu quả, các nhân viên sales vẫn thường vận dụng linh hoạt giữa hai kỹ thuật này để đạt được mục tiêu về doanh thu cho mình.
Trong đó, bán chéo sẽ tạo cảm giác thoải mái khi nhận được những thông tin tư vấn hữu ích cho nhu cầu sử dụng của mình với việc tích hợp thêm những sản phẩm, dịch vụ mà mình chưa hề biết trước đó. Bởi những sự gợi ý được đưa ra đều có sự liên quan trực tiếp với nhau nhằm hỗ trợ hoặc nâng cao quá trình trải nghiệm và sử dụng của khách hàng trong tương lai. Kỹ thuật này cũng có rất nhiều ý nghĩa hơn về mặt kinh tế, doanh thu đối với doanh nghiệp.
Xem thêm:Nghệ thuật và những cách xây dựng combo bán hàng siêu chất
2/ Lợi ích của việc bán chéo trong kinh doanh
Bạn gần như có thể bắt gặp kỹ thuật bán chéo này với tần suất cao và phổ biến ở các trải nghiệm mua sắm của mình. Không chỉ khi đến cửa hàng, shop trực tiếp mà ngay cả khi bạn mua sắm, shopping online nhân viên sales vẫn có thể tiến hành kỹ thuật này. Tất nhiên, không phải ai cũng dễ dàng nhận ra điều này, vì đơn giản nó cũng giống như một vài sự gợi ý hữu ích mà thôi. Bản thân mỗi một nhân viên sales khi tiến hành bán chéo thành công đều mang đến những lợi ích thiết thực.
Lâu dần, theo thời gian đây đồng thời cũng chính là yếu tố hình thành nên những điểm mạnh, lợi thế trong kinh doanh tổng thể cho bất kì một cá nhân hay tập thể nào.
• Bán chéo sẽ giúp bạn tăng doanh thu mà không cần phải mất quá nhiều công sức, chi phí cho việc thu hút khách hàng mới.• Bán chéo sẽ giúp tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau này.• Bán chéo sẽ giúp gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng với sự hợp nhất được tối ưu hàng đầu.• Bán chéo mang lợi ích đến cho cả người bán lẫn người mua.
• Bán chéo sẽ giúp bạn “ghi điểm” hơn trong mắt khách hàng, khi đưa ra những sự tư vấn hữu ích nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện hơn.
Từ những lợi ích trên, bán chéo còn được ví nhưng một nghệ thuật giúp chinh phục khách hàng, giúp tăng doanh thu mà không mang đến những cảm giác khó chịu. Khách hàng vừa có thể biết thêm những sản phẩm, dịch vụ giúp mình có được trải nghiệm tốt nhất. Còn người bán sẽ tăng được doanh thu cùng những lợi ích đầy giá trị trong quá trình kinh doanh của mình.
3/ Hạn chế của việc bán chéo trong kinh doanh
Bán chéo về bản chất là một kỹ thuật bán hàng có rất nhiều điểm cộng, tuy nhiên do cách trải khai không đúng, nhân viên sales thiếu kinh nghiệm hoặc những lý do chủ quan và khách quan khác vẫn tạo thành những hạn chế nhất định. Đây cũng chính là điều mà những nhân viên sales trước khi triển khai cần phải nắm rõ cho mình, đồng thời những nhà quản lý khi lên chiến lược bán hàng, marketing cũng cần phải tránh.
• Tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng nếu như tư vấn không khéo, chỉ chăm chăm vào bán hàng.• Triển khai một cách thụ động, thiếu kế hoạch không mang đến doanh thu, ngược lại tạo một điểm trừ rất lớn trong mắt khách hàng.• Gợi ý sai khách hàng, ban đầu họ có thể đồng ý những sau đó họ có thể sẽ trả lại và hủy đơn hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến doanh thu tổng thể.
• Luôn có một tệp khách hàng từ chối việc bán chéo sản phẩm, đơn giản có thể đến từ thói quen rất khó thay đổi.
Những hạn chế của kỹ thuật bán chéo có thể phân chia thành hai kiểu, một là từ phía người bán và hai là từ phía khách hàng. Nếu doanh nghiệp không có một sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc bán chéo của mình, nhân viên thiếu kinh nghiệm đương nhiên kết quả sẽ không được như ý. Bên cạnh đó, bản thân có rất nhiều người tiêu dùng rất kiên định với sự lựa chọn ban đầu của mình. Những sự gợi ý về việc bán chéo, bán thêm đều khiến họ cảm thấy khó chịu.
4/ Quy trình bán chéo sản phẩm
Nhiều người khi mới tìm hiểu về kỹ thuật bán hàng này có lẽ sẽ cho rằng, đơn giản nó là một sự gợi ý khéo léo để khách hàng bỏ thêm tiền ra để mua sắm cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhưng thực tế, bán chéo cũng được trải qua một quy trình với từng bước cụ thể để đảm bảo cho hiệu quả của bạn. Tuy nhiên, điều này cũng không đồng nghĩa rằng khi bạn thực hiện đúng quy trình bán chéo sản phẩm thì bạn sẽ thành công.
Bước 1 – Tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ có sự liên quan với nhau
Gợi ý đúng sản phẩm, dịch vụ là điều rất quan trọng trong kỹ thuật bán chéo, nhiều nhân viên sales thất bại bởi họ thường xuyên đưa ra những sự gợi ý mà bản thân họ tự đánh giá là nó liên quan với nhau. Rất nhiều sản phẩm, dịch vụ về bên ngoài bạn có thể thấy chúng sẽ giúp hỗ trợ nhau trong quá trình sử dụng. Tuy nhiên điều cần thiết ở đây phải là đưa ra những sự gợi ý tốt nhất, hợp lý nhất và đúng đối tượng nhất. Ví dụ, khi khách hàng mua điện thoại, không phải lúc nào bạn gợi ý họ mua ốp điện thoại cũng sẽ hiệu quả hơn việc mua các phụ kiện khác.
Bước 2 – Tổng hợp danh sách khách hàng phù hợp, nhắm đúng đối tượng tiềm năng
Tổng hợp danh sách khách hàng phù hợp thông qua lịch sử mua sắm, giao dịch cũng như các trao đổi trước đấy để tiến hành kỹ thuật bán chéo. Cùng với đó, bạn phải nhắm đúng đối tượng tiềm năng cho việc bán chéo của mình. Đây là điều rất quan trọng khi bạn thực hiện bán chéo, như đã nói ở trên có rất nhiều người luôn từ chối gợi ý từ việc này.
Bước 3 – Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Dù chỉ đơn giản thực hiện một kỹ thuật bán hàng nhưng để tốt nhất hãy đưa ra một hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng nhất. Điều này sẽ giúp tạo cho họ một tâm lý thoải mái nhất, như vậy khi bạn đưa ra các thông tin, gợi ý họ cũng không có thái độ quá gay gắt.
Bước 4 – Thiết lập chiến lược bán chéo
Đây là bước cuối cùng của quy trình bán chéo sản phẩm, hãy thiết lập những chiến lược bán chéo hiệu quả, đánh trúng đối tượng, đúng thời điểm. Các chiến lược này sẽ góp phần tạo nên sự thành công khi bạn áp dụng kỹ thuật này.
5/ Các cách bán chéo sản phẩm hiệu quả
Các cách bán chéo sản phẩm hay chiến lược bán chéo hiệu quả có lẽ luôn là những điều mà các doanh nghiệp tìm kiếm đến. Đây cũng là công việc mà bạn cân phải thực hiện ở bước cuối cùng trong quy trình tiến hành. Hiểu rõ điều đó, sau đây là 5 sự gợi ý mà chúng tôi muốn gửi đến bạn.
Giới thiệu phụ kiện hoặc phiên bản nâng cấp
Thay vì chỉ giới thiệu đơn thuần những phụ kiện, sản phẩm có liên quan tại sao bạn không đưa ra các sự gợi ý về phiên bản nâng cấp của chúng? Những sự gợi ý này sẽ tạo cảm giác “cải tiến” hơn cho quá trình sử dụng của khách hàng, đưa ra những sự “đầu tư” đáng giá nhất cuối cùng. Đơn giản, khi mua điện thoại những phụ kiện như tai nghe, ốp điện thoại, sạc nhanh,… sẽ được gợi ý ngay lập tức. Không chỉ là những phụ kiện quen thuộc [tại nghe, ốp điện thoại,..] mà ngay cả những phiên bản nâng cấp cũng được đưa ra một cách khéo léo [sạc nhanh, tai nghe không dây,…].
Gợi ý khách hàng mua sản phẩm cùng tính năng nhưng có cải tiến
Trong trường hợp khách hàng đã “nhắm” được sản phẩm, dịch vụ cụ thể của bạn để đáp ứng cho nhu cầu sử dụng ngay từ ban đầu, hãy từ từ tìm hiểu mong muốn thực tế của họ. Thay vì đưa ra đúng sản phẩm như mong muốn, bạn hãy gợi ý những sản phẩm có cùng tính năng nhưng có cải tiến. Ví dụ, thay vì gói dịch vụ A thì bạn hãy khuyến khích khách chọn sản phẩm B có các tính năng đầy đủ của A nhưng được tích hợp thêm các tính năng được cải tiến khác. Hoặc thông thường các bên nhà mạng vẫn thường khuyến khích khách hàng của mình nâng cao gói cưới để tăng tốc độ trải nghiệm Internet.
Xây dựng các gói combo sản phẩm
Đây là chiến lược thường được sử dụng rất nhiều, điểm hình là các đơn vị bán lẻ mà bạn sẽ thấy ở rất nhiều quy mô khác nhau. Tất nhiên, khi bán theo combo thì điều kích thích khách hàng mua sắm nhất chính là mức giá ưu đãi hơn rất nhiều. Theo đó, từ hai sản phẩm trở lên khi có sự liên quan, hỗ trợ lẫn nhau để quá trình sử dụng tốt hơn bạn có thể ghép chúng lại để hình thành các combo. Ví dụ như combo gà rán + nước uống, bàn chải đánh răng + kem đánh răng,… Đây đều là những combo được tạo thành từ các sản phẩm có khả năng hỗ trợ cho nhau rất tốt.
Kết nối với các sản phẩm thường được mua kèm
Nếu như bạn cảm thấy các cách trên đều có phần khó triển khai hoặc không phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của mình thì đây là cách tiếp theo bạn nên áp dụng. Hãy tổng hợp lại lịch sử mua sắm của khách hàng từ trước đến nay của mình. Từ đó, bạn sẽ biết họ thường xuyên mua các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ nào với nhau. Từ đó tạo sự kết nối với những sản phẩm này, như sắp xếp chúng gần với nhau, tư vấn chúng cùng lúc cho khách hàng của mình. Hoặc có thể xếp chúng ở những chiếc giá cùng với nhau để khách hàng có thể nhìn thấy ngay lập tức khi bước vào cửa hàng.
Tạo cảm giác cấp bách cho việc mua sắm
Đây là cách bán chéo sản phẩm đánh vào tâm lý của người tiêu dùng, hãy tạo sự khan hiếm cho sản phẩm, dịch vụ dù là cố tình đi chăng nữa. Đó là những phiên bản giới hạn, thời gian mua sắm có thể nhận ưu đãi, quà tặng đặc biệt. Tuy nhiên, điều quan trọng những sản phẩm này vẫn phải dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn có thể xây dựng dựa trên danh sách những sản phẩm liên quan, thường được khách hàng mua kèm vào khoảng thời gian trước đó. Như vậy, chiến lược này sẽ được tối ưu về mặt hiệu quả hơn rất nhiều.
6/ Kỹ năng bán chéo sản phẩm cần phải có
Để tiến hành kỹ thuật bán chéo sản phẩm ngoài những kỹ năng bán hàng thông thường khác mà bạn cần phải bổ sung cho mình các những kỹ năng đặc biệt khác. Bởi để khách hàng chịu mở thêm “hầu bao” luôn là điều rất khó, ngoài việc nắm bắt nhu cầu, tâm lý của họ bàn cần phải có những nghệ thuật sale đỉnh cao khác. Vì vậy, sau đây sẽ là những kỹ thuật bán chéo sản phẩm bạn cần có.
+ Kỹ thuật quy tắc 25: Quy tắc 25 được triển khai trong quá trình bán chéo chính là đưa ra những sự gợi ý không được vượt quá 25% tổng giá trị đơn hàng. Nếu vượt quá con số này thì tỷ lệ khách hàng đồng ý mua thêm sẽ rất thấp.
+ Kỹ thuật tạo sự quen thuộc: Để có thể tăng tỷ lệ thuyết phục khách hàng hãy tạo sự quen thuộc đối với những sản phẩm bạn sẽ gợi ý. Bởi dù bán chéo hay bán thêm cũng hướng đến mục đích tăng doanh số chứ không phải là giới thiệu sản phẩm mới.
+ Kỹ thuật tạo ra sự giới hạn trong các sự lựa chọn: Nhiều bạn nghĩ rằng càng đưa ra nhiều sự lựa chọn, gợi ý thì tỷ lệ khách hàng chốt đơn sẽ cao hơn. Nhưng thực tế thì lại ngược lại hoàn toàn, hãy tạo ra sự giới hạn nhất định và đưa ra những sự lựa chọn tốt nhất.
+ Kỹ thuật nghiên cứu sản phẩm và khách hàng: Ngoài việc hiểu rõ về sản phẩm bạn cần phải hiểu cả khách hàng của mình một cách sâu sắc nhất. Từ đó mới có thể đưa ra những sự gợi ý mang tính thuyết phục cao hơn khi tiến hành bán chéo.
Xem thêm:Định vị sản phẩm là gì? Cách thức phân loại và 4 chiến lược tối ưu về hiệu quả
Từ những chia sẻ như trên có thể thấy rằng, bán chéo sản phẩm là một kỹ thuật rất hữu ích giúp doanh nghiệp có thể tăng doanh thu mà không tốn quá nhiều công sức cũng như chi phí marketing. Đặc biệt chúng còn có thể mang đến các lợi ích về nhiều mặt cho quá trình phát triển kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, để tiến hành một cách hiệu quả bản thân chúng ta cần phải nắm rõ về quy trình thực hiện, các chiến lược hay và các kỹ thuật cần thiết.