Chốt bán hàng không phải là 1 mánh khóe hay chiến thuật tạo sức ép
¨ Công việc của chúng ta, 1 nhân viên tư vấn, không phải là dùng mánh khóe hay tạo áp lực để khiến ai đó gia nhập CLB.
¨ Công việc của chúng ta là giúp mọi người quyết định bắt đầu tập luyện để đạt mục tiêu đề ra.
¨ Khi bạn nhận ra rằng công việc của ta là giúp đỡ mọi người chứ không phải kiếm tiền, bạn cũng sẽ nhận ra rằng bạn càng giúp nhiều người thì bạn càng kiếm được nhiều tiền.
¨ Thành công là khi khách hàng trả tiền phí hội viên và cảm ơn bạn vì đã lấy tiền của họ.
¨ Kể cả khi bạn làm theo đúng các bước bán hàng thì sẽ vẫn có nhiều khách hàng bạn cần lôi kéo, chứ không phải thúc đẩy họ.
¨ Quyết định bắt đầu tập luyện có trong tất cả những người bạn gặp. Tất cả những gì bạn cần làm là phải lôi kéo được họ ra quyết định đó
Những điều cơ bản của chốt bán
Định vị vùng quan tâm, lo ngại của khách
1. Lắng nghe KH
Hãy lắng nghe họ, đừng ngắt lời khách. Để họ nói ra toàn bộ suy nghĩ của mình.
2. Phản hồi lại
Phản hồi lại những lo lắng, quan tâm của khách để khách nói nhiều hơn, chi tiết hơn về nó. Hãy đảm bảo bạn hiểu chính xác và rõ ràng mối quan tâm của họ trước khi bạn đề cập đến nó.
3. Hỏi khách hàng
Hãy hỏi xem tầm quan trọng của sự lo ngại, quan tâm này ở mức ntn.
Ví dụ: "Liệu đây có phải là mối lo ngại chính của anh không?"
4. Khoanh vùng, cô lập nó
Luôn luôn khoanh vùng sự lo lắng này, đảm bảo đây là lý do duy nhất ngăn cản khách hàng không trở thành hội viên của EF, và khi bạn trả lời được cho khách thì họ sẽ không bị sự lo ngại nào cản trở nữa.
Ví dụ: "Ngoài vấn đề phí hội viên thì còn chuyện gì nữa khiến chị chưa muốn trở thành hội viên của EF không?"
5. Trả lời khách
Câu trả lời này của bạn sẽ giúp khách vượt qua được sự e ngại của mình, hãy dùng những thông tin có được từ hồ sơ khách hàng và cuộc nói chuyện trước đó với khách.
6. Xác nhận câu trả lời.
Hãy xác nhận lại với khách câu trả lời của bạn đã giải quyết được vấn đề của họ.
Ví dụ: "vậy là nó được giải quyết, phải không anh?"
7. Đổi hướng câu chuyện
Hãy dùng từ "nhân tiện", để lái câu chuyện sang 1 hướng khác, 1 chủ đề khác.
Ví dụ:
- Nhân tiện thì ngày đầu tiên anh đi tập là ngày nào?
- Nhân tiện em muốn hỏi anh sẽ thanh toán phí hội viên bằng tiền mặt hay thẻ?
Bảy sự lo ngại chính
¨ Tôi muốn suy nghĩ kỹ hơn.
¨ Nó tốn nhiều tiền quá.
¨ Tôi muốn xem xét 1 số CLB khác.
¨ Tôi cần nói chuyện với vợ/chồng mình hay 1 ai đó?
¨ Tôi không có thời gian.
¨ CLB không thuân tiện với tôi.
¨ Tôi không nghĩ mình sẽ đi tập đều.
Phương pháp chốt bán hàng
Một số cách ở đây khá là trực tiếp và trước khi sử dụng chúng, bạn cần đảm bảo mình đã xây dựng được 1 mối quan hệ tốt cũng như có những điểm chung với khách. Sau mỗi lần chốt, bạn cần phải có được câu trả lời của khách, có thể là chốt bán hoặc là phải đưa ra 1 sự lựa chọn khác cho khách.
Ví dụ:
- "thẻ hội viên nào phù hợp nhất với nhu cầu của anh?"
- "anh muốn thanh toán qua thẻ hay tiền mặt?"
- "ngày đầu tiên anh đi tập là ngày nào, thứ hai hay thứ ba?"
¨ Sau mỗi câu hỏi chốt nào, hãy đợi KH trả lời.
¨ Khách hàng luôn luôn là người mở lời trước.
¨ Nếu bạn nói trước để lấp đầy khoảng trống im lặng và làm bớt áp lực lên KH, bạn sẽ khiến KH thoát khỏi tình thế phải trả lời câu hỏi chốt bán và bạn đã phá vỡ khoảnh khắc mua hàng.
Sau khi hỏi chốt bán hàng, hãy im lặng.
¨ Đừng quên khoanh vùng sự lo ngại của KH, đảm bảo chỉ có duy nhất 1 lý do khiến họ chưa quyết định trở thành hội viên. Ví dụ, nếu khách nói: "mọi thứ có vẻ rất ỏn nhưng anh cần nói chuyện với vợ mình trước."
Hãy khoanh vùng sự lo ngại này của khách: "việc đó là cần thiết mà anh, nhưng em có thể hỏi là nếu vợ anh đồng ý chuyện này thì còn chuyện gì khiến anh chưa muốn thành hội viên của EF không?"
¨ Sự trì hoãn trong quá khứ sẽ cản trở hiện tại và hủy hoại tương lai bạn.
Để vượt qua những mối lo ngại thông thường và chốt bán
* Làm sao để vượt qua sự trở ngại: "Tôi muốn suy nghĩ kỹ hơn."
KH: Mọi thứ có vẻ rất ổn nhưng anh muốn suy nghĩ kỹ hơn.
Bạn: Anh muốn có thêm thời gian để suy nghĩ ạ?
KH: ừ, anh cần cân nhắc kỹ trước khi quyết định bất cứ vấn đề gì.
Bạn: Em hiểu anh nghĩ gì. Rất nhiều khách hàng của em cũng vậy, họ luôn muốn suy nghĩ thêm trước khi quyết định. Em có thể hiểu là anh muốn suy nghĩ kỹ càng vì anh thực sự nghiêm túc trong việc đạt được mục tiêu mà chúng ta đã bàn đùng không anh?
KH: đúng thế, anh rất nghiêm túc.
Bạn: Vậy em có thể hỏi anh 1 câu không?
KH: được em.
BẠn: anh có thật lòng không khi nói với em anh muốn giảm được 5-10 cân trong 2 tháng tới?
KH: dĩ nhiên rồi.
BẠn: Vậy anh hãy nói cho em biết lý do thực sự khiến anh chưa đưa ra quyết định là gì?
Các cách chốt cho trường hợp "tôi muốn suy nghĩ thêm"
1. Chốt "ba bước cơ bản":
Ví dụ: " Em muốn nói chúng ta có 3 bước để bắt đầu 1 chương trình tập luyện.
Bước thứ 1 là nghĩ về nó. Anh có nói với em là mình đã nghĩ về chuyện này được 6 tháng rồi đúng không?
Bước thứ hai là đến thăm 1 CLB, và như anh thấy là anh cũng đã sắp xếp thời gian để đến đây.
Anh Mạnh à, cách duy nhất để anh đạt được mục tiêu đề ra chính là thực hiện bước cuối cùng này và bắt đầu tập luyện, anh có đồng ý với em không? Nhân tiện thì khi nào anh sẽ đi tập buổi đầu, ngày mai hay anh muốn đợi đến cuối tuần?"
2. Chốt "mơ ước":
Ví dụ: "anh có đồng ý rằng chúng ta có thể nghĩ về 1 thân hình đẹp, mơ ước có và hy vọng về nó. Nhưng chỉ có duy nhất 1 cách để anh đạt được nó này chính là bắt tay vào thực hiện. Bởi vì quyết định có ý nghĩa duy nhất ở đây là phải bắt đầu tập luyện nên anh muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ?"
3. Chốt "bỏ qua hay kết quả"
Ví dụ: "em hiểu là anh cần phải suy nghĩ về điều này, nhưng em thấy rằng hầu như mọi người không thực sự suy nghĩ đâu ạ. Họ chỉ dùng thời gian đó để trì hoãn thôi. Và anh có thể chọn bỏ qua hoặc chọn tập luyện để đạt kết quả, anh không thể chọn được cả 2. Vậy anh Tùng, anh muốn chọn gì, bỏ qua nó hay là kết quả?"
* Các cách chốt cho trường hợp: "nó không có trong kế hoạch chi tiêu của tôi"
1. Chốt "Ngân sách linh hoạt"
KH: Anh muốn bắt đầu tập luyện nhưng anh nghĩ nó không có trong kế hoạch chi tiêu của mình.
Bạn: anh không chắc có thể chi trả cho phí hội viên đúng không ạ?
KH: ừ, nó tốn hơn những gì anh nghĩ.
Bạn: Em hiểu ạ. Thực tế thì có rất ít người sống mà không có nhiều loại quỹ khác nhau. Ngân sách chi tiêu là 1 công cụ rất cần thiết để chúng ta đạt mục tiêu trong cuộc sống, anh có đồng ý với em không?
KH: đúng vậy.
BẠn: Tuy nhiên, ngân sách của anh không quyết định cách mà anh đầu tư tiền của mình. Anh kiểm soát ngân sách của mình và anh có quyền điều chỉnh ngân sách cho những thứ anh quan tâm nhất, có đúng không?
KH: đúng như vậy, nhưng anh không nghĩ anh có đủ khả năng chi trả cho phí hội viên.
Bạn: ...................cơ hội để đạt được những mục tiêu quan trọng trong cuộc đời mình, phải không anh?
KH: đúng thế.
Bạn: Và anh rất nghiêm túc về những mục tiêu chúng ta đã bàn?
KH: chính xác.
Bạn: vậy thì em nghĩ việc điều chỉnh ngân quỹ là cần thiết và anh cũng không nên để ngân quỹ đó tác động lên hành động của mình. Anh đồng ý với em chứ?
2. Thay đổi căn cứ của quyết định
Ví dụ: "Anh sẽ căn cứ vào đâu để ra quyết định, dựa vào những lợi ích và dịch vụ chúng ta đã nói đến hay số tiền anh chi hàng tháng để đạt được mục tiêu của mình?"
3. Chốt "đạt được mọi thứ và chẳng mất gì"
Ví dụ: "Em hiểu là tiền bạc luôn là vấn đề nhưng nếu chị đầu tư vào đó, và đạt được tất cả mục tiêu chị đã đề ra, nó rất giá trị đúng không ạ? Chị biết đấy, gói hội viên này tuyệt ở chỗ là chị trả theo tháng, chỉ trả phí khi chị đi tập và ngừng khi chị không tập nữa. nên nếu chị không thấy hài lòng với dịch vụ và kết quả tập ở CLB của em, chị có thể không tập nữa mà, đúng không? Vậy chị sẽ đạt được mọi thứ mà cũng chẳng sợ mất gì, chị đồng ý với em không?"
4. Chốt "Đầu tư vào sức khỏe"
Ví dụ: "Em hiểu tiền bạc là 1 vấn đề. Nhưng chị có biết là trung bình 1 người dân ở nước ta chi khoảng 20 – 40 USD 1 tuần vào những thứ ngẫu nhiên như đồ ăn vặt, mỹ phẩm, thuốc lá, rượu bia, báo và nhiều thứ khác mà ta không thể đếm được. Em hiểu tình hình của chị, nhưng nếu chị thực sự suy nghĩ thì đây là chị đang đầu tư cho sức khỏe của mình, không phải là chi tiêu hoang phí, chị đồng ý với em chứ. Em không yêu cầu chị chi tiêu nhiều hơn hiện tại. Em chỉ gợi ý chị để ra khoảng 1 USD hàng ngày để tham gia vào chương trình tập luyện cho sức khỏe của mình. Sức khỏe của chị và những lợi ích từ nó thì giá trị hơn 1 USD 1 ngày chứ?"
5. Chốt "So sánh giá trị"
KH: anh thích CLB này, nhưng anh muốn tham khảo thêm vài nơi trước khi quyết định.
Bạn: Vâng, em hiểu là anh muốn xem thêm 1 số CLB khác. Anh nói rằng anh rất nghiêm túc với việc tập luyện này, đúng không anh?
KH: ừ, anh rất nghiêm túc.
Bạn: Anh sẽ không lấy đây là lý do để trì hoãn, đúng không ạ?
KH: không, anh chắc chắn sẽ đi tập.
Bạn: Và anh cũng hiểu về 5 nhân tố cần thiết cho mục tiêu của mình mà em đã nói cùng với chương trình tập luyện cấp tốc, đúng không anh Tùng?
KH: ừ.
Bạn: Và anh muốn đăng kí vào CLB tốt nhất?
KH: đúng vậy.
Bạn: Sau khi nghiên cứu lĩnh vực này và tham quan tất cả CLB trong khu vực này, em đã chọn EF vì nó là tốt nhất ở đây. Lý do em chọn làm việc cho EF giống như lý do anh trở thành hội viên ở đây thôi. Với mọi thứ có ở đây, từ trang thiết bị, các HLV chuyên nghiệp, sự phát triển của công ty, số lượng CLB, cách tiếp cận KH, và dĩ nhiên EF là CLB duy nhất có chương trình tập luyện cấp tốc giúp cho anh đạt mục tiêu của mình. Em nghĩ là anh có thể thấy em đã làm công việc khảo sát hộ anh rồi đấy, và EF chính là CLB dành cho anh, anh đồng ý không?
¨ Hãy ghi nhớ: mọi người mua hàng từ người họ thích. Nếu bạn xây dựng được mối quan hệ tốt với KH, hãy tạm xa việc bán CLB và bán mình.
Ví dụ: "Em mừng vì anh muốn đi tham khảo các nơi khác, nó nói lên rằng anh rất nghiêm túc trong việc tập luyện. Em tin rằng EF có cơ sở vật chất vượt trội hơn những đối thủ khác, có 1 điều mà anh chỉ tìm được ở EF chứ không phải ở bất cứ nơi nào khác. Anh có biết đó là gì không? Chính là em và những nhân viên còn lại của EF. KHông 1 CLB nào khác có điều này. Sau khi em đón tiếp anh hôm nay và anh trở thành 1 hội viên của EF, và em lấy tư cách cá nhân đảm bảo với anh rằng anh sẽ nhận được những dịch vụ hoàn hảo nhất khi tập luyện, và đây là lý do anh đến với EF đầu tiên đúng không?"
6. Chốt "Đặt mình vào hoàn cảnh người khác"
KH: Chị rất thích CLB của em nhưng chị muốn về bàn bạc với chồng mình.
BẠn: Chị cần phải tham khảo ý kiến của anh ấy trước ạ?
KH: ừ, vợ chồng chị luôn cho người kia biết khi mình chuẩn bị tiêu tiền.
Bạn: em muốn hỏi chị 1 chút, nếu 1 ngày chồng chị về nhà và nói với chị rằng anh ấy quyết định đi tập gym để cải thiện thể lực và vóc dáng, chị có vui vẻ và động viên anh ấy tham gia không?
KH: chị nghĩ là có.
Bạn: Dĩ nhiên rồi, chị nên khuyến khích anh ấy để anh có 1 vóc dáng và thể lực tốt. Vậy thì tại sao chúng ta phải thảo luận về chuyện chồng chị liệu có ủng hộ chị đi tập thể dục hay không?
KH: ừ thì
Bạn: chị này, em cũng không nghĩ rằng chồng chị sẽ thấy phiền khi chị đi tập đâu, đặc biệt đó là thứ chị thực sự thích và muốn làm, và chúng ta đều biết rằng anh ấy ủng hộ chị. Vậy nên chúng ta không nên trì hoãn nó lại nữa. chị đồng ý với em chứ?
KH: chắc chắn rồi.
*Các cách chốt cho trường hợp: "Tôi không có thời gian".
Ví dụ: Em có thể hiểu về sự lo ngại của anh về chuyện thu xếp thời gian đi tập, tuy nhiên em nghĩ là chúng ta đã giải quyết được vấn đề này vì anh có nói rằng trong tuần thì anh sẽ rảnh trong khoảng 2-3 ngày, mỗi ngày tầm 1 giờ, đúng không ạ?
1. Chốt "8760 tiếng"
"Anh à, 1 năm chúng ta có 8760 tiếng. Nếu anh đến đây tập 3 tiếng mỗi tuần, thì anh sẽ mất 156 tiếng trong cả năm, và nó chỉ chiếm khoảng 2% cuộc sống của anh. Anh có nghĩ rằng 2% đó giá trị không, khi nó giúp anh cải thiện sức khỏe cũng như vóc dáng, thậm chí là kéo dài tuổi thọ nữa?"
2. Chốt "thu xếp thời gian"
"Em hiểu chị không có thời gian đi tập. Nhưng em hay các hội viên khác cũng gặp vấn đề về thời gian giống chị. Nhưng chị biết không, mọi người vẫn thu xếp được thời gian bởi vì giữ dáng là điều cực kì quan trọng, và chị cũng nói với em rằng chị có thể đi tập ít nhất 2-3 lần mỗi tuần. Vậy là chị vẫn có thời gian để đạt mục tiêu đấy chứ."
3. Chốt cho trường hợp: "Không tiện đường"
Ví dụ:
- Anh dựa vào điều gì để ra quyết định cuối cùng, những lợi ích và dịch vụ anh nhận được khi trở thành hội viên hay là một vài phút đi xe?
- Thành thật mà nói, em không nghĩ rằng anh đến EF tham quan, lắng nghe em giải thích tất cả về dịch vụ, lợi ích của CLB trừ khi anh đã biết CLB thuận tiện cho anh đi tập, đúng không anh?
- Thực sự thì vấn đề về thời gian hay khoảng cách không phải quan trọng nhất. điều thực sự quan trọng ở đây là liệu chị có đạt được mục tiêu chị đề ra khi đến đây hay không, chị đồng ý không?
4. Chốt "bán hàng không thành công"
[trước khi bạn cho KH 1 phiếu tập thử]
Ví dụ: "Trước khi chị ra về, em muốn xin lỗi vì không làm tốt việc hôm nay. Chị biết đấy, nếu em làm tốt, em nên nói và làm những việc thuyết phục được chị về giá trị khi thành hội viên tại đây. Vì em chưa làm được nên chị sẽ không có được sức khỏe tốt hơn như những gì chị đã muốn, và thực sự thì em thấy rất có lỗi. Vậy để em sẽ không phạm phải sai lầm nữa, chị có sẵn lòng dành cho em 1 vài phút và nói xem em đã nói hay làm gì không đúng không?"
5. Chốt "sự hối hận của người mua"
Ví dụ: " Em thấy vui vì anh quyết định thành hội viên của EF. Em có thể nói rằng anh sẽ rất vui và sớm nhận ra mình vừa có bước đầu tiên tiến về mục tiêu giảm cân trước đám cưới mùa hè này. Theo thời gian, em đã gặp rất nhiều ngừơi giống như anh, họ luôn cảm thấy tích cực, hài lòng về quyết định của mình cho đến khi họ nói cho bạn bè và người thân. Những người bạn của họ, không hiểu được những thực tế và lợi ích chúng ta đã bàn về ngày hôm nay, cố gắng thay đổi suy nghĩ của họ về quyết định này vì 1 lý do nào đó. Anh đừng để chuyện này xảy ra với mình nhé. Thực sự, nếu anh nghĩ mình sẽ đổi ý, hãy nói ngay với em nhé."
¨ Có ranh giới giữa sự chắc chắn và bị làm phiền. Một chuyên viên tư vấn sẽ biết khi nào họ vượt qua ranh giới đó và biết cách kéo KH lại phía bên kia. Nếu bất cứ khi nào bạn nói chuyện với KH và cảm thấy khách đang có chút gì đó không thoải mái, bạn cần biết và dùng 1 số cách giúp KH xóa tan đi áp lực.
Ví dụ: "Em xin lỗi chị. Em không định làm chị thấy không thoải mái. Chỉ vì em đang nóng lòng về cách giúp chị đạt mục tiêu. Em biết chị vẫn còn nhiều thắc mắc, nhưng chị sẽ không muốn nghe chi tiết về thẻ hội viên nếu chị không thấy hứng thú, đúng không ạ? Có lẽ em nói về thẻ hội viên này hơi nhanh quá, nhưng chúng ta đều đồng ý rằng..." sau đó nên tiếp tục với hồ sơ thông tin KH nơi tổng hợp tất cả những điểm KH quan tâm.
UEtUG9w�