Gần đây trong việc thuyết phục khách hàng, người sales thường được huấn luyện khai thác “nỗi đau” của khách hàng. Nghĩa là nếu bạn GIÚP khách hàng Ý THỨC nỗi đau càng lớn thì bạn càng có cơ hội chốt được đơn.
Công thức khai thác nỗi đau được áp dụng = D x T x V
D – Dissatisfaction [sự không hài lòng với thực tại] T – Time [Thời gian kéo dài sự chịu đựng, hệ lụy xảy ra nếu kéo dài] V – Vision [mục tiêu nhắm tới]
Người tư vấn phải giúp khách hàng ý thức D không chỉ là không hài lòng với thực tại mà còn phải nhân với T là ẢNH HƯỞNG XẤU THẾ NÀO NẾU TÌNH TRẠNG NÀY KÉO DÀI. Song song đó còn giúp khách hiểu nếu xử lý kịp thời thì khách hàng sẽ hướng tới viễn cảnh tốt đẹp của V và đây cũng phải là một lời CAM KẾT của dịch vụ bạn chứ KHÔNG PHẢI DÙNG ĐỂ ĐÁNH LỪA CẢM XÚC của khách hàng
Hầu hếu mọi phản đối đầu tiên của khách hàng đều là GIÁ CẢ, nhưng thật chất đó là GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của họ nhận không tương xứng với giá cả bỏ ra. Công thức về giá ngày trước thường được áp dụng:
Giá trị cảm nhận = [trải nghiệm + lợi ích] – [chi phí + thời gian]
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CÀNG LỚN GIÁ TIỀN CÀNG RẺ. Người tư vấn phải luôn nằm lòng câu nói này và trong quá trình tư vấn cần giúp khách hàng ý thức về GIÁ TRỊ CẢM NHẬN chứ không đề cập nhiều đến GIÁ TIỀN
Ngày nay mọi thứ đều phải chuyển thành cấp số nhân [x] và không ai bán đặc tính, lợi ích chung chung nữa vì con người SỢ MẤT hơn là có ĐƯỢC. Nếu bạn nhặt được 500k, cái “sướng” của bạn không thể bằng “nỗi đau” của người rơi mất 500k phải không? Vì vậy thay vì chỉ nói lợi ích, người ta xoáy vào “nỗi đau” mạnh mẽ hơn. Cho nên công thức thuyết phục về GIÁ TRỊ CẢM NHẬN là:
Giá trị cảm nhận = [Sự không hài lòng với thực tại] x [hệ lụy kéo dài] x [mục tiêu tốt đẹp hướng đến]
Bạn giúp khách ý thức khoảng cách nỗi đau khách hàng và mục tiêu hướng đến càng lớn bao nhiêu thì giá trị sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng lớn mạnh theo. Mà theo công thức thì GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CÀNG LỚN THÌ GIÁ TIỀN CÀNG RẺ
Khi nói đến customer pain points, bạn phải tự trả lời được câu hỏi rằng: Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền để giải quyết nỗi đau này của khách hàng? Bạn đã từng dành thời gian cho một khách hàng tiềm năng không mua hàng chưa? Trong thế giới kinh doanh luôn tồn tại vô vàn những câu chuyện về việc các doanh nghiệp phải giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng để vượt qua đối thủ cạnh tranh. Tìm kiếm và giải quyết những điểm khó khăn của khách hàng là một cách tuyệt vời để tạo ra sự khác biệt với đối thủ và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, giúp khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm đến nhu cầu của họ.
Việc phát hiện ra những customer pain points có thể tác động đến doanh số bán hàng và sự hài lòng của người dùng, đặc biệt nếu bạn có thể xác định và giải quyết những vấn đề này một cách chủ động.
Bài viết này sẽ đưa đến cho bạn cái nhìn tổng quan về customer pain points là gì, phân loại customer pain points và cách giải quyết trước khi chúng trở thành một “lỗ hỏng” lớn.
Customer Pain Points là gì?
Customer pain points [điểm đau của khách hàng] là một thuật ngữ liên quan đến lĩnh vực marketing thể hiện những vấn đề dai dẳng của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về một sản phẩm hoặc dịch vụ cần được giải quyết. tìm kiếm và giải quyết pain points của khách hàng là việc vô cùng quan trọng, có thể quyết định sự thành bại của kế hoạch marketing. Điểm đau có thể được xem như SOS – một tiếng kêu cứu. Hay nói một cách đơn giản, họ có những nhu cầu chưa được đáp ứng đang chờ được thỏa mãn. Bằng cách xác định và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng, bạn cần đưa ra giải pháp để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.
Về cơ bản, chúng là bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải trong hành trình khách hàng của họ. Tất nhiên, giờ đây những vấn đề này có thể vô cùng đa dạng và việc xác định chúng có thể không dễ dàng như bạn nghĩ. Để đi đến tận cùng customer pain points, bạn còn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bất kỳ loại khách hàng nào cũng có thể có những điểm khó khăn phải đối mặt cho dù đó là lời phàn nàn về dịch vụ khách hàng, sự không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hay một ý tưởng đổi mới…
Bước đầu tiên, hiểu những gì khách hàng muốn nên là một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp. Bằng cách xác định customer pain points, doanh nghiệp có thể tạo ra những giá trị thích hợp để thu hút khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Và khi nói đến customer pain points, có 3 điều quan trọng bạn cần thực hiện:
- Tìm ra điểm đau của khách hàng.
- Thu hút sự tin tưởng của họ.
- Giải quyết nỗi đau cho họ.
Hãy xem một số ví dụ điển hình về customer pain points:
- Khách hàng cần một dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của họ: Hạn chế tài chính là điều ngăn khách hàng làm việc hiệu quả và khiến họ phải tìm kiếm các giải pháp thay thế hiệu quả hơn về chi phí.
- Một doanh nghiệp có quá nhiều bước dư thừa trong chiến lược của mình: Quá nhiều thời gian dẫn đến quy trình gây tốn kém tiền bạc và dẫn đến sự sụt giảm về nhu cầu.
- Thông tin không rõ ràng giữa các bộ phận chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tư vấn, truyền đạt thông tin hợp lý hơn để giảm thiểu sai sót trong quy trình.
Đây là một số tình huống gây ra “đau đớn” cho khách hàng. Bước đầu tiên để giải quyết những nỗi đau này là xác định và loại bỏ chúng, vì vậy hãy đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng của bạn.
Các loại customer pain points phổ biến hiện nay
Nếu bạn không hiểu về customer pain points, bạn sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào? Nếu bạn muốn chiến thắng trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, bạn cần định vị và quảng bá những giải pháp về dịch vụ, sản phẩm theo những gì khách hàng đang tìm kiếm. Nói cách khác, bạn cần phải giải quyết những trăn trở của khách hàng tiềm năng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Để làm được điều đó, bạn cần có sự hiểu biết vững chắc về 4 loại customer pain points chính dưới đây:
Financial Pain Point [Điểm đau của khách hàng về tài chính]
Financial pain point – điểm khó khăn về tài chính xảy ra khi một khách hàng cảm thấy giải pháp hiện tại quá tốn kém khi phải chi khoản tiền lớn cho doanh nghiệp để sở hữu dịch vụ, sản phẩm hay các giải pháp hiện tại và họ muốn cắt giảm chi tiêu. Việc phải chi trả quá mức chi phí sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.
Điểm khó khăn về tài chính của khách hàng có thể là:
- Gói đăng ký hoặc phí thành viên
- Chi phí mua cao
Mẹo: Mục tiêu chính của bạn là cần chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy giá trị phù hợp mà họ sẽ cảm nhận được khi lựa chọn sản phẩm của mình.
Process Pain Point [Điểm đau của khách hàng về quy trình]
Process pain point phản ánh các vấn đề liên quan đến vận hành, quá trình mua sắm sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ hay hoàn thành một quy trình nào đó theo cách lỗi thời hoặc không hiệu quả. Ví dụ họ có thể phải đối mặt với những trở ngại như:
- Quy trình tuyển dụng của công ty rất khó sử dụng, khiến các ứng viên phải vật lộn với việc tìm kiếm thông tin.
- Số lượng khách hàng bỏ cuộc rất cao vì bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn khá kém.
- Sự mâu thuẫn trong quy trình làm việc của mỗi nhân viên, dẫn đến sự vô tổ chức và cung cấp những thông tin khác nhau cho khách hàng.
- Phần mềm hiện tại mà ứng dụng đang vận hành đã lỗi thời…
Mẹo: Nếu bạn khám phá ra customer pain points trong quy trình khiến khách hàng rời bỏ mình, hãy tiến hành cải thiện, tối ưu quy trình để mang đến sự trải nghiệm mượt mà, trơn tru cho khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn với các bộ phận chăm sóc khách hàng phù hợp và thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn dễ sử dụng hơn bất cứ nhãn hàng nào.
Productivity Pain Point [Điểm đau của khách hàng về năng suất]
Productivity pain point xuất hiện khi khách hàng tiềm năng của bạn đang lãng phí quá nhiều thời gian khi sử dụng nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm/dịch vụ hiện tại của họ. Họ muốn sử dụng thời gian hiệu quả hơn, mong đợi một trải nghiệm hợp lý hơn và muốn tận dụng tối đa thời gian của mình mà không phải nhận lại sự thất vọng. Một số ví dụ về các điểm đau của khách hàng về năng suất là:
- Không thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
- Quá trình mua sản phẩm, dịch vụ quá nhiều bước, gây mất thời gian.
Mẹo: Bạn cần thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn là chìa khóa để tiết kiệm thời gian và công sức. Bạn có thể sử dụng hình ảnh và mô tả sản phẩm giải thích cho tiết về sản phẩm, dịch vụ của bạn giúp ích như thế nào trên thực tế.
Support Pain Point [Điểm đau của khách hàng về vấn đề hỗ trợ]
Hỗ trợ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh quan trọng. Với sự hỗ trợ không phù hợp, khách hàng sẽ không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần ở các giai đoạn trong hành trình khách hàng hoặc quy trình mua hàng. Khách hàng có thể có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và hầu hết họ đều mong đợi được hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Một số vấn đề phổ biến về sự hỗ trợ là:
- Phản hồi chậm trễ.
- Thiếu kiến thức về sản phẩm.
- Không có sẵn sản phẩm trên kênh ưa thích của khách hàng.
Khi các doanh nghiệp không đưa ra được giải pháp phù hợp cho customer pain points ở trên, điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc duy trì và lòng trung thành của khách hàng.
Mẹo: Một trong những cách tốt nhất để xây dựng uy tín thương hiệu là tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách hiểu rõ hành trình của họ. Biết cách họ nhìn nhận về thương hiệu của bạn và cách loại bỏ những customer pain points có thể giúp bạn thực hiện các chiến lược trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Vì vậy, có đến 75% công ty xác định cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu của họ.