Làm thế nào để công ty Lexus tạo niềm vui cho người mua hàng để giữ chân họ

Đối với 1 doanh nghiệp thì điều gì quan trọng hơn việc kiếm được khách hàng mới?

Nghe có vẻ như là một câu hỏi mẹo, nhưng câu trả lời ở đây không phải là kiếm thêm được 2 hay 3 khách mới, mà là giữ chân được khách hàng hiện tại. Việc giữ chân được khách hàng hiện tại sẽ tạo ra lợi nhuận ròng nhiều hơn, đồng thời giảm chi phí phát sinh từ 5-25%.

Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được khách hàng? Chúng tôi đã chia nhỏ và phân tích các chiến lược giữ chân khách hàngthành công của các thương hiệu lớn để bất kì nhà quản trị marketing nào cũng có thể sử dụng để giữ chân khách hàng cho riêng mình.

I. Chiến lược giữ chân khách hàng doanh nghiệp là gì

Chiến lược giữ chân khách hàng là 1 hành động hay một hệ thống các hành động được thiết kế để gia tăng giá trị cho khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục mua hàng cũng như lan rộng thương hiệu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục đích của các các chiến lược giữ chân khách hàng là để tạo trải nghiệm tốt cho người dùng về sản phẩm dịch vụ. Từ đó giúp nuôi dưỡng lòng trung thành, cảm xúc tích cực để khiến khách hàng tự nguyện mua hàng các lần tiếp theo.

Bằng cách giữ chân khách hàng cũ, công ty có thể giúp họ nhận được nhiều giá trị về sản phẩm hơn, khuyến khích họ đưa ra các phản hồi và ý kiến tích cực trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thông qua đó, những ý kiến này sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, xây dựng cộng đồng khách hàng của công ty để mọi người kết nối. Dưới đây là danh sách các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả bạn nên quan tâm.

1, Truyền cảm hứng với 1 nhiệm vụ

Đôi khi, những thương hiệu lớn giành được lòng trung thành của khách hàng không phải nhờ chiến lược hay hệ thống mà bằng chính hành động đại diện của họ.

Bất kì thứ gì cũng có nhiệm vụ hoặc lí do riêng của nó để tồn tại.

TOMS đã xây dựng mô hình kinh doanh của họ để làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn. Với tư cách là người đóng góp của công ty Fast, J.Weiss đã nói rằng:

TOMS đã tích hợp hoạt động kinh doanh kiểu cũ nhằm vào lợi nhuận với chiến thuật kinh doanh mới chú trọng việc làm từ thiện giúp đỡ người khác

Cách mà họ làm việc đó là chính sách one for one của họ. Với mỗi đôi giày bán được, họ tặng 1 đôi cho những người cần nó, và đến nay họ đã trao đi khoảng 60 triệu đôi giày mới cho những người vô gia cư, người nghèo,

Là người tiêu dùng, chúng ta bị ảnh hưởng bởi những tác động về lòng nhân hậu và việc bảo vệ môi trường, những điều mà làm cho chúng ta mua hàng vượt qua cả nhu cầu của chính bản thân. Việc có xu hướng làm những điều tốt đẹp ngày càng tác động lớn hơn đối với mỗi chúng ta.

Điều này không có nghĩa là bạn phải làm những chiến lược Marketing chỉ để làm từ thiện hay bảo vệ môi trường. Bài học ở đây là tìm kiếm những gì mà người tiêu dùng quan tâm và đặt thương hiệu của bạn vào trong những thứ đó.

2, Trao quyền cho khách hàng

Những gã khổng lồ trong ngành kinh doanh cà phê luôn luôn đổi mới chiến lược marketing của họ, đặc biệt là đối với bộ phận thu hút khách hàng.

Gần đây, những nhà sáng lập của Starbucks, Zev Siegl, Jerry Baldwin và Gordon Bowker tập trung vào âm thanh và mùi hương trong của hàng của họ để tạo sự hứng thú cho khách hàng.

Nhưng để phát triển, họ cần luôn luôn sáng tạo. Một trong những động thái giữ chân khách hàng hiệu quả nhất của họ là tính năng đặt hàng và thanh toán trên thiết bị di động trong ứng dụng của họ. Nhờ có tính năng mới này, khách hàng có thể đặt cà phê trước khi đến cửa hàng.

Khách hàng nghĩ gì về tiện ích mới này? Trong ngắn hạn thì họ luôn yêu thích nó.

Cách đơn giản nhất ở đây là làm cho sản phẩm và dịch vụ của bạn dễ tiếp cận nhất có thể. Xác định mong muốn và hành vi khách hàng của bạn và tạo ra các công cụ, hệ thống hỗ trợ họ. Như thế, khách hàng sẽ đến với bạn với một nụ cười và rời đi với sự hài lòng.

Xem thêm: 6 phương pháp chốt sale kinh điển trong kinh doanh

3, Tận dụng việc cá nhân hóa

Siêu thị khổng lồ Tesco có mặt trên khắp nước Anh với hơn 2000 địa điểm trên toàn đất nước.

Đối với một thương hiệu lớn như vậy, việc phân bổ khắp đất nước thực sự là một thách thức. Việc mua sắm trực tuyến và các máy quét thanh toán tự động đã rất phổ biến và thuận tiện, dù vậy thì mọi người vẫn thích giao dịch với người khác hơn là một cái máy hay một thứ công nghệ vô tri vô giác.

Dịch vụ khách hàng vẫn luôn cần thiết và những người ở Tesco đã chọn Twitter giống như một cách để thể hiện việc tương tác trực tiếp với người khác. Họ nói rằng họ quan tâm đến việc thêm những giá trị con người vào quan hệ tới khách hàng.

Để tác động hiệu quả tới các cá nhân, bạn cần phải nghiên cứu được hành trình mua hàng của họ. Làm thế nào để làm việc đó, hãy xem ngay video dưới đây.

Và phương pháp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả ở đây là tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn thông qua bất cứ kênh nào mà bạn sử dụng. Làm cho những tương tác là của riêng bạn và đem lại trải nghiệm tốt đối với khách hàng, đây cũng là một loại nghệ thuật lôi kéo.

Thêm nữa, không có ai thích những câu trả lời soạn trước bằng cái thứ chatbot được đặt đầy trên những mục inbox trên facebook trong fanpage của bạn. Dù là một ứng dụng hiệu quả và tiện ích khá nhiều khía cạnh, nhưng về mặt thu hút khách hàng thì nó nên được đánh giá 0 điểm.

4, Nói chuyện với khách hàng của bạn

Ở các chiến lược trên, chúng ta đã nói về những chiến lược với B2C, vậy còn đối với B2B thì sao? R&G Technologies là một công ty CNTT của Úc đã phát triển được mối quan hệ lâu dài và mạnh mẽ với khách hàng của họ.

Chẳng cần dùng đến 1001 biện pháp giữ chân khách hàng, họ đã củng cố mối quan hệ chặt chẽ đối với khách hàng của mình với thời gian đáp ứng nhanh và thực hiện các thỏa thuận nghiêm ngặt.

Tuy nhiên, bài học lớn nhất trong biện pháp marketing giúp giữ chân khách hàng của họ là trong những cuộc xây dựng khảo sát với khách hàng. Họ cho phép khách hàng thể hiện được những gì họ đang làm là đúng hay là sai trước khi khách hàng của họ chán nản và rời đi mất.

R&G tập trung rất nhiều vào việc đặt ra các câu hỏi đúng để có được thông tin chi tiết mà họ có thể thực hiện. Họ sử dụng thông tin này để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn và giữ chân khách hàng.

Quan trọng nhất, những cuộc khảo sát này xác định những vấn đề của khách hàng R & G. Điều này có thể giúp ích cho cả việc tiếp thị tổng thể cũng như chiến lược lưu giữ của bạn. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của cuộc trò chuyện riêng tư với khách hàng của bạn [đặc biệt là nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp kỹ thuật số].

Nếu bạn không tiện gặp mặt trực tiếp khách hàng hãy gọi điện để chăm sóc họ. Đừng quên 11 mẹo chăm sóc khách hàng hiệu quả qua điện thoại.

5, Sử dụng các chương trình Gamification và giới thiệu

Được biết đến như thương hiệu có những chiếc đồ lót thoải mái nhất thế giới, MeUndies có một tỉ lệ giữ chân khách hàng tuyệt vời thông qua hai yếu tố. Đầu tiên, đó là trong lý do tại sao của họ.

Những người ở MeUndies đã quá mệt mỏi với việc đi và tìm kiếm chiếc đồ lót tuyệt vời nhất. Nên, họ đã nuôi dưỡng một nền văn hóa mạnh mẽ và minh bạch. Họ sở hữu toàn bộ các trang dàng riêng cho nhà máy sản xuất những chiếc đồ lót tuyệt vời của họ.

Dù điều này làm tỉ lệ giữ chân khách hàng ở mức độ rất tuyệt vời, nhưng điều lưu tâm của chúng ta ở đây là trên những chương trình giời thiệu thông minh của họ. Những khách hàng được khuyến khích từ khoảnh khắc họ mua hàng để giới thiệu đến bạn bè của họ và nhận được phần thưởng giá trị cho việc đó: Với mỗi người bạn họ giới thiệu được, họ sẽ nhận $20 và bạn của họ sẽ được giảm giá 20% với đơn hàng đầu tiên.

Nếu như một người bạn thêm sản phẩm vào giỏ hàng mà vẫn chưa thanh toán, bạn có thể sử dụng chính cái chính sách thông minh này của MeUndies để gợi nhắc bạn của mình rằng anh ấy sẽ được giảm giá [trong khi 2 người có thể đi ăn nhẹ một bữa với số tiền thưởng vừa kiếm được]. MeUndies đã tìm ra một chiến lược thông minh để lôi kéo và giữ chân khách hàng, giảm thiểu tỉ lệ hủy hàng.

Khi thực hiện tốt, hệ thống giới thiệu này thực sự hiệu quả để trả lời câu hỏi làm thế nào để giữ chân khách hàng. Chìa khóa ở đây là tập trung vào động cơ và sự hứng thú của khách hàng để khiến họ đầu tư vào. Quan trọng nhất là đừng quên trao quyền cho khách hàng và khuyến khích họ trở thành những người ủng hộ bạn trên con đường tạo dựng thương hiệu.

6, Tạo ra khoảng cách giữa bạn và những đối thủ cạnh tranh

Bạn muốn khách hàng của mình nhìn bạn như là một lựa chọn rõ ràng trước tất cả các đối thủ cạnh tranh? Hãy nhớ về chiến lược cửa Apple với chiến dịch quảng cáo Mac vs PC.

Chiến dịch với sự tham gia của John Hodgman với tư cách một PC không chuyên và Justin Long với vai trò một Mac thu hút. Cả hai làm mọi việc để thể hiện rằng Mac là một lựa chọn tốt hơn so với PC theo cách rất thú vị.

Chiến dịch Mac vs PC đã chia thị trường ra và đặt Apple ra ngoài các đối thủ cạnh tranh của họ bằng cách xác định nhận thức riêng cho người tiêu dùng.

Để khách hàng gắn bó với bạn, hãy tạo ra một thương hiệu toàn vẹn, giúp thu hút khách hàng dễ dàng và khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ nhất cho thương hiệu của bạn.

Bí quyết giữ chân khách hàng ở đây là đừng sợ một chút tạo bạo trong marketing để có được kết quả tốt nhất. Nếu thương hiệu của bạn quá đỗi thân thiện, bạn vẫn có thể nhóm lửa đằng sau những câu chuyện thực tế và tạo ra một hiệu ứng đám đông một cách táo bạo và dữ dội. Nhưng vẫn luôn phải cảnh giác và cẩn thận khi đùa với lửa nhé.

7, Sử dụng việc đăng kí để tăng trải nghiệm khách hàng

Thật không phải là một điều bình thường đối với một tổ chức buôn bán hàng hóa khi triển khai dịch vụ đăng kí với mô hình kinh doanh của họ.

Nhưng đó chính xác là những gì Amazon tạo ra với hình thức Prime. Đăng kí Prime được tạo để mang lại cho khách hàng trải nghiệm giao hàng nhanh hơn. Nó đã tạo ra nhiều tranh cãi nhưng mau chóng trở nên phổ biến với người mua sắm thường xuyên trên nền tảng này sau đó.

Kể từ khi ra mắt, họ đã thêm các lợi ích khác, chẳng hạn như truy cập vào nền tảng Instant Video của Amazon. Đó là một động thái có vẻ tốn kém, nhưng thực sự là một cuộc chơi chiến lược. Người ta ước tính rằng Amazon mất $ 1-2 tỷ trong doanh thu mỗi năm, nhưng điều đó dễ dàng bù đắp bởi sự gia tăng mua hàng.

Làm cách nào để bạn có thể sử dụng hình thức đăng ký để đạt được mục tiêu tăng trưởng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Bạn không cần phải tính phí cho mô hình đăng ký của mình để đạt được mức độ trung thành của khách hàng. Cung cấp các lợi ích dưới hình thức nội dung và sự kiện độc quyền là một cách khác để tận dụng cách tiếp cận này mà không tốn quá nhiều công sức.

8, Dùng trải nghiệm để khơi gợi những cảm nhận tích cực

Những nhà marketing kinh nghiệm có xu hướng tạo ra các chiến lược đem lại những cảm nhận tích cực cho khách hàng của mình.

Coca-Cola đã có chiến dịch 70 ngày xung quanh Olympics mùa hè 2012, và điểm nhấn của nó là ứng dụng Coca-Cola Beat Generator. Ứng dụng này mang đến những giá trị đi cùng với nhau về âm nhạc, thể thao và cùng với đó là Coca Cola

Họ giới thiệu nó trong suốt thời gian diễn ra Olympics, sử dụng những mẫu mã và hình ảnh từ chính những môn thể thao. Người dùng có thể ghi âm với chúng và chia sẻ nó qua các mạng xã hội. Kết quả là gì? Đã có 16.500 lượt truy cập vào phiên bản web và 1,78 triệu lần hiển thị trên Facebook.

Dù Coca-Cola sản xuất đồ uống, nhưng họ đã tìm ra cách thức lạ thường để khai thác những điều tích cực xung quanh một sự kiện bằng cách cung cấp những trải nghiệm khách hàng thú vị vượt ra ngoài những công việc bán hàng bình thường.

Hãy tìm ra cách tạo trải nghiệm tích cực bên ngoài sản phẩm của chính bạn. Đây là một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tuyệt vời, một cách thức hoàn toàn bất ngờ.

>>>>Xem thêm: Những phần mềm quản lý bán hàng miễn phí tốt nhất 2019

9, Tận dụng những bằng chứng xã hội

Có một sự thật là, khách hàng có xu hướng tin tưởng ý kiến từ gia đình, bạn bè và những khách hàng khác hơn là những content hay quảng cáo về thương hiệu của bạn.

Đó là nguồn gốc của bằng chứng xã hội. Sử dụng sức mạnh của những bằng chứng thực tế, Hubspot cho khách hàng tương lại biết giá trị sản phẩm cùng với những câu chuyện thẳng thừng từ xã hội bên ngoài.

Hơn 60% khách hàng tinh tưởng vào những đánh giá online, và nhìn nó như là sự phản ánh về thương hiệu và những cá nhân giống như chính tôi hay một ai đó khác khi chọn một sản phẩm cũng thường xem xét về những khía cạnh như vậy. FOMO thực sự là một chiến lược marketing và giữ chân khách hàng mạnh mẽ.

Sử dụng những bằng chứng của khách hàng cũ để thu hút những khách hàng mới và cũng làm cho khách hàng hiện tại tin tưởng và nâng cấp sản phẩm của họ. Thực sự là một loại chiến lược thông minh về khách hàng.

10, Dạy khách hàng của bạn

Không phải chỉ bởi vì khách hàng đã mua sản phẩm từ bạn mà bạn dừng lại việc khuyến mại hay cung cấp những trao đổi khiến cho khách hàng cảm thấy có lợi.

Khách hàng của bạn có quá nhiều lựa chọn sẵn có ngoài kia so với trước đây, và nếu như họ tìm thấy một đối thủ của bạn có cùng offer mà giá lại có vẻ hấp dẫn hơn thì nó giống như một tuyên bố rằng bạn vừa thua họ.

Giáo dục là một trong những thứ giá trị nhất mà bạn có thể đem tới cho khách hàng. Hubspot Academy đưa ra những videos miễn phí về marketing, sales và dịch vụ khách hàng cùng với cam kết rằng bất cứ ai cũng có thể học và cải thiện kĩ năng của họ; và một sốc nội dung khác thì chỉ cung cấp cho khách hàng và đối tác của Hubspot mà thôi. Những dịch vụ độc đáo, độc quyền này giúp cộng đồng của Hubspot gắn bó hơn và quan tâm đến việc duy trì vòng lặp dịch vụ.

11, Tạo sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng

Mọi người yêu thú cưng của mình đến mức nào?

Công ty thương mại điện tử Chewy biết khách hàng của mình yêu vật nuôi của họ. Họ cũng biết rằng họ có thể mua thức ăn cho thú cưng và nguồn cung cấp từ nhiều công ty khác nhau bao gồm Amazon với giá tương tự.

Vì vậy, nó sử dụng nguyên tắc bất ngờ có đi có lại để làm hài lòng khách hàng của mình bằng những món quà và thẻ khuyến khích cho vật nuôi của họ khi khách hàng mua sản phẩm của Chewy. Những điều bất ngờ này không cần phải lớn hay đắt tiền, nhưng chúng đáng nhớ đối với khách hàng của họ bằng cách thể hiện sự chăm sóc cho những đứa trẻ lông thú của họ.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ CrmViet ở phía dưới:

12, Cung cấp hỗ trợ trên các nền tảng phù hợp

Một phần của việc hiểu và hiểu khách hàng của bạn là biết nơi họ dành thời gian sử dụng sản phẩm của mình và cách họ muốn nhận hỗ trợ nhất khi cần.

Đối với hầu hết các phần, Slack hoạt động hoàn hảo như một công cụ giao tiếp tại nơi làm việc. Nhưng cũng giống như tất cả các công nghệ khác, nhiều người trong số họ ngay lập tức bắt đầu hỏi các đồng nghiệp của họ xung quanh họ và Twittersphere nếu Slack của họ bị sập [hoặc, họ nói đùa rằng có thể họ đã bị sa thải và có thể Slack của họ đã hủy kích hoạt].

May mắn thay, Slack là có để giúp đỡ khi mọi thứ gặp phải vấn đề. Họ biết người dùng của họ đang hoạt động trên Twitter và họ luôn cập nhật thường xuyên trên Twitter trong trường hợp mất điện hoặc các vấn đề khác với khách hàng của mình.

Dành thời gian cho khách hàng để biết được khi nào họ cần sự giúp đỡ và thông tin khi mà họ gặp phải vấn đề ngăn cản cảm nhận của họ giống như là họ đang ở trong bóng tối, nó sẽ làm cho bạn độc lập và tin tưởng vào đôi mắt của mình khi mà mọi thứ sai hướng

13, Cảm ơn khách hàng

Đến đây, dành thời gian để nói lời cảm ơn tới khách hàng của bạn bên ngoài chiến dịch email hoặc mua hàng của khách hàng đi một chặng đường dài để xây dựng thương hiệu đáng yêu và đáng nhớ.

Trang web thương mại điện tử quần áo và giày Zappos nổi tiếng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình bao gồm cả những nỗ lực của họ để cho khách hàng biết họ quan tâm đến việc cảm ơn và gửi quà tặng đến mức nào.

Trong thực tế, Zappos thậm chí có một thống kê bao nhiêu quà tặng và bất ngờ đã được gửi đến khách hàng trong tháng trước để đảm bảo toàn bộ nhóm đang làm phần của họ để cho khách hàng thấy họ được đánh giá cao như thế nào.

Nói cảm ơn là một việc đơn giản nhưng thực sự là một việc có hiệu quả.

Đến đây, có lẽ bạn không cần phải tự hỏi chính mình xem phải giữ chân khách hàng như thế nào và làm thế nào để tạo dựng được nhóm khách hàng trung thành. Hãy cười lên và thực hiện chiến lược của riêng mình.

Để có thể hỗ trợ và tạo nên cái nhìn thân thiện của khách hàng với công ty, sản phẩm dịch vụ của bạn. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET sẽ giúp bạn làm điều đó một cách đơn giản [gửi Email Marketing, SMS tự động,Tự động lưu trữ dữ liệu khách hàng]

Truy cập theo đường dẫn để tìm hiểu chi tiết thông tin về phần mềm CRM tại: //crmviet.vn hoặc: