Làm thế nào các chuyên gia công nghệ làm việc quá sức có thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng

Bất cứ ai trong ngành công nghệ đều biết rất rõ ý nghĩa của sự căng thẳng tại nơi làm việc. Doanh nghiệp đòi hỏi các khả năng ngày càng tăng trong lĩnh vực kỹ thuật số, các ứng dụng được hiện đại hóa và bảo mật -- cùng với việc chữa cháy hàng ngày.  

Điều đó đặt ra câu hỏi. Với rất nhiều sự nhấn mạnh và cấp bách của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, liệu các nhà quản lý và nhân viên công nghệ có đủ thời gian và nguồn lực để thực sự tiếp cận và tìm hiểu khách hàng người dùng cuối của họ không?

Đối với những người mới bắt đầu, cần rất nhiều sự hỗ trợ từ các cấp bậc cao nhất. Một số doanh nghiệp nhận ra điều này rất tốt, một số thì không. Khi quản lý hỗ trợ, công nghệ và các sáng kiến ​​của khách hàng được liên kết chặt chẽ.  

Cũng thế. Các chuyên gia công nghệ đi đâu để được hỗ trợ kỹ thuật?

Katie Curtis, phó chủ tịch cấp cao về CNTT của Mattress Firm cho biết: "Ban lãnh đạo của chúng tôi cực kỳ tập trung vào khách hàng và vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ khi mua sắm với chúng tôi". "Khi chúng tôi triển khai công nghệ mới, họ sẽ thấy những gì nó có thể làm để cải thiện hành trình cho khách hàng và do đó nắm bắt các sáng kiến ​​mới. Tôi muốn nói rằng thách thức duy nhất của chúng tôi là ưu tiên những dự án công nghệ nào cần dựa vào và nhóm của chúng tôi có thể xử lý bao nhiêu cùng một lúc. "

Tuy nhiên, nhiều công ty phải đối mặt với các vấn đề về nhân sự khiến việc ưu tiên các nỗ lực của CX trở nên khó khăn. Jennifer Jackson, giám đốc tiếp thị của Actian cho biết: "Khó khăn quan trọng nhất để kết nối các chuyên gia công nghệ với CX là năng lực tài nguyên". "Các đội hiện đang thiếu nhân sự và tài năng rất khó tìm. Hầu hết các ngày được lấp đầy với các ưu tiên chữa cháy và khẩn cấp. Do các vấn đề về băng thông, các nhóm không thể tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ở mức độ cần thiết. "

Kartik Chandrayana, giám đốc sản phẩm của Quantum Metric, cho biết các nhóm công nghệ "luôn làm việc để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số, nhưng giờ đây họ được giao nhiệm vụ tiến thêm một bước và phân tích nhu cầu của người dùng để giảm thiểu ma sát". "Bước đầu tiên để tối ưu hóa thành công trải nghiệm kỹ thuật số là tìm hiểu gốc rễ các vấn đề và hành vi của khách hàng. "

Cũng thế. Tư duy thiết kế có thể giúp kết nối các chuyên gia công nghệ trực tiếp hơn với trải nghiệm của khách hàng

Các nhà lãnh đạo công nghệ doanh nghiệp đưa ra các khuyến nghị sau để tạo mối liên kết chặt chẽ hơn giữa các nhà công nghệ và khách hàng

• Cộng tác, cộng tác, cộng tác. Để làm việc chặt chẽ hơn nhằm hiểu và phục vụ khách hàng, Jackson khuyên "hãy hình thành các mối quan hệ đối tác trong tổ chức để đưa bạn đến gần hơn với khách hàng. Tìm đồng minh và bạn bè trong công ty có thể cho phép bạn trở thành một con ruồi trên tường trong các cuộc gọi hoặc tương tác của khách hàng. Chandrayana nói: " Tuy nhiên, hãy nhớ rằng quá trình tiếp cận khách hàng "phức tạp hơn nhiều so với tưởng tượng -- đòi hỏi một sự thay đổi hoàn toàn về tư duy và tổ chức, vì nhiều doanh nghiệp có truyền thống giữ các bộ phận hoạt động riêng lẻ," Chandrayana nói. "Với nhu cầu kỹ thuật số của người tiêu dùng đạt mức cao nhất mọi thời đại, các chuyên gia công nghệ phải hợp tác với các đồng nghiệp trong các bộ phận để hiểu hành vi của người dùng và tạo trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng mọi nhu cầu của họ. "
• Vật mẫu. Jackson khuyên bạn nên "tự mình trải nghiệm sản phẩm. Làm những việc như dùng thử sản phẩm với tư cách là người dùng, tham gia các khóa đào tạo trực tuyến, tải xuống bản dùng thử miễn phí, khám phá trang web, tham gia trò chuyện trực tuyến, gọi cho trung tâm cuộc gọi, sử dụng công cụ tìm kiếm và cộng đồng xã hội để nghe ý kiến ​​của khách hàng. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để cố gắng thu được càng nhiều kinh nghiệm trực tiếp càng tốt. "
• Tập trung vào việc làm cho việc kinh doanh với công ty của bạn trở nên dễ dàng. Chandrayana cho biết sản phẩm kỹ thuật số của một công ty - ứng dụng di động hoặc trang web của công ty đó - "cũng quan trọng như sản phẩm họ đang bán". "Nói cách khác, nếu bạn không giúp khách hàng duyệt và hoàn tất giao dịch mua hàng trên ứng dụng của bạn dễ dàng và trực quan nhất có thể, thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục và trao công việc kinh doanh của họ cho đối thủ cạnh tranh của bạn. Hơn bao giờ hết, các chuyên gia công nghệ chịu trách nhiệm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu. Điểm mấu chốt của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được trải nghiệm kỹ thuật số phù hợp. "
• Hãy là tác nhân thay đổi -- và kiên trì. Vai trò của một nhà công nghệ là "liên tục trở thành tác nhân thay đổi", Curtis nói. "Công việc của chúng tôi là cải thiện trải nghiệm của khách hàng bên trong và bên ngoài thông qua việc hiểu rõ vấn đề -- dữ liệu -- chúng tôi đang giải quyết và xác định liệu công nghệ có thể cải thiện điều đó hay không. Chúng ta phải kiên trì thách thức hiện trạng bằng đổi mới và cải tiến công nghệ. Điều này đòi hỏi quan hệ đối tác kinh doanh chặt chẽ, xác định các giải pháp thông minh mang lại ROI tích cực, liên tục cải thiện trong khi đo lường kết quả và đôi khi, cần rất nhiều sự kiên trì. Tôi đã từng mất hai năm để phê duyệt một dự án. "

Cũng thế. Đã đến lúc các nhóm công nghệ tìm thấy tiếng nói của mình trong trải nghiệm khách hàng

Curtis cho biết thêm, tập trung vào trải nghiệm người dùng là điều cần thiết. "Các yêu cầu chính hiện nay là tính di động, đa năng, dữ liệu và UX. Hầu hết các công cụ sẽ được khách hàng sử dụng trực tiếp nên giao diện trực quan là điều bắt buộc. Điều quan trọng nữa là phải hiểu cách khách hàng tương tác với giao diện đó. Chúng tôi tìm hiểu rất nhiều về những gì khách hàng muốn từ cách họ tương tác với chúng tôi -- từ trực tuyến đến ngoại tuyến và ngược lại. Hành trình của người tiêu dùng không còn tuyến tính. Điều cần thiết là phải hiểu hành trình của khách hàng đa kênh để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch. "