BPO là gì? Đây là một câu hỏi của rất nhiều người. Tuy nhiên, nếu bạn quan tâm đến lĩnh vực nhân lực thì bạn nên tìm hiểu nhiều hơn về vấn đề này.
Vậy BPO là gì? Ở Việt Nam, BPO đã có chỗ đứng như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết trên để hiểu rõ hơn về cụm từ mới lạ này nhé.
1. BPO là gì?
BPO là viết tắt của cụm từ Business Process Outsourcing là khái niệm mô tả việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự triển khai trong tổ chức nhằm giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, tập trung năng lực phát triển các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách nói khác nhau về định nghĩa BPO như “Dịch vụ gia công quy trình doanh nghiệp”, “Thuê ngoài quy trình kinh doanh”, “Dịch vụ nghiệp vụ doanh nghiệp”, “Thuê ngoài tác nghiệp”…. Hiện nay, BPO là một trong những ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng ở nhiều nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Phillippines….
2. Bản chất của BPO
“Chuyên môn hóa” được xem là bản chất của BPO. Khái niệm này đã được nhiều nhà kinh tế học đưa ra từ lâu. Theo đó, có rất nhiều tầng nghĩa cho khái niệm này.
Các quốc gia nên tập trung sản xuất những mặt hàng có lợi thế cạnh tranh. Các công ty nên sản xuất những gì có thế mạnh về con người, về kinh nghiệm, về cơ sở hạ tầng…
Như vậy, BPO là gì? Nó khái niệm sâu hơn của “Chuyên môn hóa”. Nó đề cập tới từng hoạt động của doanh nghiệp. Theo đó, nếu một công ty sản xuất không có đủ nguồn lực về luật, hãy thuê dịch vụ của các công ty chuyên môn hóa về luật. Các công ty không có chuyên môn về tài chính có thể thuê các dịch vụ kế toán, kiểm toán từ các công ty tài chính khác…
Trong khi mọi công ty đều tự thực hiện tất cả các hoạt động của mình, sẽ phải có bao nhiêu người làm ở vị trí kế toán, trong khi đó, nếu sử dụng dịch vụ bên ngoài, một nhân sự có thể làm kế toán cho nhiều công ty khác nhau? Và một điều dễ nhận thấy, người này sẽ thường có trình độ cao hơn những người làm trong các công ty không có chuyên môn về tài chính.
3. Ý nghĩa của BPO
BPO có rất nhiều ý nghĩa đối với doanh nghiệp, dưới đây là một số ý nghĩa của BPO :
– Cung cấp các cách tiếp cận đến con người, các quy trình, công nghệ, và sự thực hành hiệu quả nhất.
– Cắt giảm quỹ thời gian dư thừa trong các quy trình quản lý của doanh nghiệp , giúp doanh nghiệp tập trung vào những điểm trọng tâm trong quá trình kinh doanh của mình.
– Cung cấp một biện pháp linh hoạt trong việc quản lý lợi nhuận mới – từng bước cho sự phát triển, thống nhất đồng thời với việc tiết kiệm nguồn vốn đầu tư cho doanh nghiệp.
– Cho phép các doanh nghiệp duy trì sự kiểm soát đối với các dự án của mình sao cho việc quản lý là dễ dàng nhất.
– Thúc đẩy phát triển môi trường mà tại đó các quy trình mới nằm trong sự kiểm soát và giảm thiểu tối đa chi phí cho doanh nghiệp.
Như vậy, bạn đã có thể hiểu được BPO là gì , bản chất và ý nghĩa của BPO . Mong rằng các thông tin trên sẽ hữu ích đối với các bạn.
Nguồn: //nhanlucbpo.vn/bpo-la-gi-nhung-dieu-can-biet-ve-bpo/
BPO là gì? Ở Việt Nam, BPO đã có chỗ đứng như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết trên để hiểu rõ hơn về cụm từ mới lạ này nhé.
BPO hay còn gọi là thuê ngoài quy trình kinh doanh [Business Process Outsourcing] là khái niệm để chỉ việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự tổ chức cung cấp [in-house] nhằm giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh cũng như khả năng tập trung phát huy những mặt mạnh của doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách nói khác nhau về định nghĩa BPO như “Dịch vụ gia công quy trình doanh nghiệp”, “Thuê ngoài quy trình kinh doanh”, “Dịch vụ nghiệp vụ doanh nghiệp”, “Thuê ngoài tác nghiệp”…. Hiện nay, BPO là một trong những ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng ở nhiều nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Phillippines….
Các ngành như: Công nghệ thông tin, y tế, tài chính, dịch vụ khách hàng, kế toán, thiết kế,… là một trong số những ngành sử dụng dịch vụ thuê ngoài BPO nhiều nhất.
Lịch sử ra đời của dịch vụ BPO?
BPO Trên thế giới
Trong giai đoạn đầu tiên, người ta thường nhắc đến Ấn độ như một cái tên tiêu biểu do sự hình thành BPO nhưng sau này, người ta nhận ra rằng người Philipines nói tiếng anh chuẩn hơn người Ấn, lực lượng lao động tại đây có trình độ cao và đặc biệt là sự hỗ trợ tối đa từ chính phủ nước này đã tạo điều kiện cho ngành thuê ngoài dịch vụ kinh doanh ở đây phát triển vượt bậc. Suốt từ đầu những năm 1990 cho đến nay, đất nước này vẫn được tôn vinh là nơi phát triển đỉnh cao của dịch vụ BPO. Báo Los Angeles Times vinh danh Philippines là “kinh đô của dịch vụ chăm sóc khách hàng thế giới”.
Báo cáo “Where in the World? Business Process Outsourcing [BPO] & Shared Service Location Index” mà Cushman & Wakefield [C&W] vừa công bố cho biết, Việt Nam đứng vị trí số 1 trong số các điểm đến về BPO [ủy thác quy trình doanh nghiệp].
Đây là lần đầu tiên Việt Nam giữ vị trí này. Điều này được cho là có thể gây ngạc nhiên cho một số người, nhưng những năm gần đây, Việt Nam đã trở nên đặc biệt hấp dẫn nhờ những chính sách cải cách của Chính phủ.
Chính sách đầu tư quy mô lớn cho giáo dục và đào tạo đã giúp nhiều người Việt Nam có trình độ và kỹ năng cao hơn tạo điều kiện để Việt Nam dịch chuyển nguồn nhân lực của mình từ các lĩnh vực có năng suất lao động thấp sang các lĩnh vực có năng suất lao động cao hơn.
Trong thời gian gần đây, Việt Nam cũng đã liên tiếp được đánh giá là điểm đến hấp dẫn về ủy thác dịch vụ phần mềm [Software Outsourcing].
Cũng theo báo cáo này, với mức lương thấp hơn so với các nước láng giềng trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đã thiết lập được vị trí là một trong những điểm đến off-shore hấp dẫn trên toàn cầu [điểm gia công dịch vụ tại nước ngoài] với chất lượng tốt nhất so với chi phí.
Hiện Việt Nam có khoảng 1.000 công ty phần mềm với trên 80.000 nhân viên và là một trong những thị trường xuất khẩu phần mềm lớn nhất thế giới và là thị trường ủy thác dịch vụ phần mềm lớn thứ 2 của các đối tác Nhật Bản.
Bên cạnh đó, với tỷ lệ dân số trẻ và 1-1,5 triệu người gia nhập thị trường lao động hàng năm, Việt Nam đang có một nguồn cung nhân lực khá dồi dào.
“Mặc dù không phải là điểm đến gia công phần mềm với giá rẻ nhất, Việt Nam vẫn còn rất cạnh tranh so với các địa điểm khác trên toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh chi phí tại Ấn Độ và Trung Quốc đang có xu hướng tăng”, đại diện Cushman & Wakefield cho biết.
Vậy bản chất thực sự của BPO là gì?
“Chuyên môn hóa” được xem là bản chất của BPO. Khái niệm này đã được nhiều nhà kinh tế học đưa ra từ lâu. Theo đó, có rất nhiều tầng nghĩa cho khái niệm này.
Các quốc gia nên tập trung sản xuất những mặt hàng có lợi thế cạnh tranh. Các công ty nên sản xuất những gì có thế mạnh về con người, về kinh nghiệm, về cơ sở hạ tầng…
Như vậy, BPO là gì? Nó khái niệm sâu hơn của “Chuyên môn hóa”. Nó đề cập tới từng hoạt động của doanh nghiệp. Theo đó, nếu một công ty sản xuất không có đủ nguồn lực về luật, hãy thuê dịch vụ của các công ty chuyên môn hóa về luật. Các công ty không có chuyên môn về tài chính có thể thuê các dịch vụ kế toán, kiểm toán từ các công ty tài chính khác…
Trong khi mọi công ty đều tự thực hiện tất cả các hoạt động của mình, sẽ phải có bao nhiêu người làm ở vị trí kế toán, trong khi đó, nếu sử dụng dịch vụ bên ngoài, một nhân sự có thể làm kế toán cho nhiều công ty khác nhau? Và một điều dễ nhận thấy, người này sẽ thường có trình độ cao hơn những người làm trong các công ty không có chuyên môn về tài chính.
BPO có rất nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp, dưới đây là một số ý nghĩa của BPO mang lại?
+ Cung cấp các cách tiếp cận đến con người, các quy trình, công nghệ, và sự thực hành hiệu quả nhất.
+ Cắt giảm quỹ thời gian dư thừa trong các quy trình quản lý của doanh nghiệp , giúp doanh nghiệp tập trung vào những điểm trọng tâm trong quá trình kinh doanh của mình.
+ Cung cấp một biện pháp linh hoạt trong việc quản lý lợi nhuận mới – từng bước cho sự phát triển, thống nhất đồng thời với việc tiết kiệm nguồn vốn đầu tư cho doanh nghiệp.
+ Cho phép các doanh nghiệp duy trì sự kiểm soát đối với các dự án của mình sao cho việc quản lý là dễ dàng nhất.
+ Thúc đẩy phát triển môi trường mà tại đó các quy trình mới nằm trong sự kiểm soát và giảm thiểu tối đa chi phí cho doanh nghiệp.
Ví dụ về ngành dịch vụ BPO “bùng nổ” trung tâm chăm sóc khách hàng đồng nhất
Trung tâm chăm sóc khách hàng [CSKH] trên khắp thế giới đã không ngừng chạy đua để đáp ứng với những kỳ vọng liên tục thay đổi của khách hàng. Trung tâm CSKH là cầu nối liên kết giữa khách hàng, các kênh tương tác và nhân viên doanh nghiệp với nhau, và chính bộ phận này cũng giữ vai trò dẫn dắt toàn bộ quá trình phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một sự chuyển biến đột phá cho ngành dịch vụ BPO
Hiện nay hàng loạt các công nghệ đang đan xen đồng bộ vào hệ thống CSKH. Các công nghệ đó bao gồm công nghệ cải thiện quy trình làm việc, tự động hóa, phân tích dữ liệu, xác thực – với mục đích duy nhất là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Người tiêu dùng đã quá quen thuộc với cuộc sống gắn liền internet, điện thoại và các thiết bị thông minh. Số lượng kênh truyền thông tăng đột biến cùng với sự phát triển đáng nể của doanh nghiệp đã đặt ra những thách thức không hề nhỏ cho doanh nghiệp. Khách hàng thế hệ Milennials ngày càng trở nên khó tính hơn với doanh nghiệp, và sự thay đổi trong ngành công nghiệp BPO là điều tối cần thiết cho doanh nghiệp nếu muốn hoạt động hiêu quả phát triển bền vững.
Ngoài những thách thức từ môi trường, vấn đề tồn đọng trong nội tại của doanh nghiệp cũng là những nguy cơ tiềm tàng. Trong đó, việc thiếu liên kết trong nội bộ hệ thống là vấn đề lớn nhất, với 80% các nhân viên chia sẻ họ thường phải truy cập nhiều ứng dụng cho dịch vụ khách hàng. Nhân viên phải làm việc đa nhiệm và đa kênh gặp phải khó khăn trong việc thấu hiểu khách hàng và ý định thực sự của khách. Giải pháp cho điều này chính là Trí tuệ nhân tạo [AI]. Dù mới bùng nổ gần đây, AI đã mang đến tia hy vọng cho các BPO đang phải vật lộn với sự bất hài lòng của khách hàng, mất cơ hội kinh doanh, chi phí đầu tư, quy trình có vấn đề và quả tải nhân sự.
>>> Có thể bạn chưa biết về: AI Call Center
Sự chuyển dịch trong mối quan hệ công nghệ – con người
Tự động hóa dịch vụ CSKH [Customer Service Automation – CSA] là một loại giải pháp mới nổi tập trung vào việc tận dụng sức mạnh của AI để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tiên tiến nhất.
Tự động hóa dịch vụ đàm thoại là việc cho phép tự động hóa các cuộc gọi ở các bộ phận CSKH. AI sẽ hỗ trợ nhân viên trung tâm liên hệ, từ đó tăng cường hiệu suất công việc và trải nghiệm khách hàng. Sự thay đổi bước ngoặt này cho thấy sức mạnh của các công nghệ chuyển từ những “công cụ đơn thuần” sang “đối tác chiến lược” với những đóng góp đáng chú ý cho doanh nghiệp.
Đầu tiên, đào tạo nhân sự là một chi phí lớn cho mảng ngành dịch vụ khách hàng. Nhờ CSA, các nhân viên có thể có thêm thông tin và thấu hiểu khách hàng, qua đó dễ dàng gắn kết với khách hàng trong thời gian thực. Quá trình chăm sóc khách hàng có thể được theo dõi, đo lường và hiệu chuẩn để đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn chất lượng được đáp ứng. Công nghệ này còn đóng góp cho việc đào tạo và huấn luyện nhân viên và doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Thứ hai, CSA có thể giúp tối ưu hoá chi phí. Bằng cách chuẩn hoá các quy trình và loại bỏ dư thừa, chi phí duy trì khách hàng qua đó sẽ được giảm đi đáng kể. Sử dụng tự động hóa, doanh nghiệp có thể kết thúc việc bắt buộc nhân viên làm những tác vụ lặp lại và những sai lầm không đáng có. Nhân viên có thể tập trung vào những công việc giá trị và năng suất tốt hơn.
Cuối cùng, cần phải tuân thủ các nghị định và quy định là việc tối cần thiết, vi phạm việc tuân thủ có thể dẫn đến việc phạt hành chính hay tệ hơn là huỷ giấy phép kinh doanh. CSA đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các tác nhân bám sát vào một kịch bản nhất định và tuân thủ hệ thống, quy định. Hệ thống dựa trên AI có thể phát hiện và cảnh báo theo thời gian thực để các nhân sự liên quan có thể phản ứng kịp thời.
Dịch vụ khách hàng sẽ thế nào trong năm 2021 và xa hơn?
Trung tâm liên hệ khách hàng sẽ còn phát triển xa hơn là một nơi tiếp nhận thông tin, bộ phận này đã và đang trở thành cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng. Phương tiện truyền thông xã hội đã và đang tích hợp hoàn toàn vào trung tâm liên lạc, từ đó, doanh nghiệp có thể có thể khai thác giá trị đúng nghĩa của việc tương tác khách hàng một – một. Khi các trung tâm liên lạc trở thành trung tâm trải nghiệm và tương tác, bộ phận này có thể chịu trách nhiệm về giao tiếp khách hàng một cách toàn diện.
Kênh và ngôn ngữ phù hợp là yêu cầu cốt yếu cho bất cứ tương tác khách hàng nào. Chúng ta sẽ thấy sự phát triển của các cuộc gọi Phản hồi bằng giọng nói tương tác [IVR] để định tuyến thông tin và dịch sang ngôn ngữ khách hàng đang trao đổi trong thời gian thực. Điều này sẽ hỗ trợ các trung tâm trả lời bằng ngôn ngữ ưu tiên của khách hàng. Toàn bộ KPI đo lường sự thành công của đại lý dịch vụ khách hàng sẽ dựa trên khả năng tương tác và giao tiếp phù hợp nhất cho khách hàng.
Công nghệ nên thích ứng với con người, không phải ngược lại. Hệ thống tương tác tự động không nên được xem là mối nguy cho cơ hội nghề nghiệp của nhân viên, mà là công cụ cho nhân viên có thời gian xử lý các tác vụ phức tạp hơn. Hơn nữa, khách hàng hiện nay đã quen thuộc với công nghệ, CSA có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng về tính tiện dụng, tối hưu hoá và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Vì vậy, CSA là giải pháp thích hợp nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại số.
Tổng hợp