Bài tập tình huống luật du lịch có đáp an

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. Cộng đồng Sinh viên Du lịch o -- Sinhviendulich.info -- ken a Đề thi mẫu Luật Du lịch - t am Tamakeno – – 09 09 42 92 92 fo h .in u lic ie nd h v sin Đề thi mẫu Luật Du lịch Trang 1
2. Cộng đồng Sinh viên Du lịch -- Sinhviendulich.info -- Luật du lịch và các văn bản pháp chế về du lịch Thời gian: 90 phút [Sinh viên được sử dụng tài liệu] Câu 1: [3 điểm] Cho biết các nhận định sau là đúng hay sai ? Giải thích ngắn gọn vì sao ? a. Tất cả các tổ chức, cá nhân kinh doanh lưu trú du lịch đều phải thực hiện việc khai báo tạm trú cho khách du lịch theo đúng qui định của no pháp luật. b. Mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều bắt buộc phải mua bảo ke hiểm du lịch cho khách du lịch c. Mọi hợp đồng lữ hành đều phải được thành lập bằng văn bản a Câu 2: [3 điểm] - t am Phân tích những qui định pháp luật về quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá fo nhân kinh doanh lưu trú du lịch. Từ đó cho biết trong tình huống sau .in khách sạn có quyền hủy bỏ hợp đồng lưu trú với ông B theo khoản c điều 66 Luật du lịch không? Vì sao? h lic “Ông B đặt phòng khách sạn X trước 3 ngày và được khách sạn xác nhận bằng văn bản. Nhưng sau 3 ngày ông B đến khách sạn thì quản lý u khách sạn thông báo phòng mà ông đặt trước đã có người ở và sắp xếp nd cho ông ở một phòng khác. Tuy nhiên ông B không đồng ý và yêu cầu ie khách sạn bồi thường hợp đồng. Khách sạn không bồi thường vì cho v rằng khách sạn có quyền hủy bỏ hợp đồng lưu trú với khách khi mà h in khách sạn không còn khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.” s Câu 3: [4 điểm] Đọc kỹ tình huống sau và trả lời câu hỏi: “Ông B đi từ Thành phố Hồ Chí Minh đến Hà Nội gặp đối tác làm ăn và nhân cơ hội này đi tham quan Hà Nội. Ông thuê phòng tại khách sạn Hòa Bình, một khách sạn 4 sao ở Hà Nội trong thời gian từ ngày 14/12/08 đến ngày 18/12/08. Ông B đã đăng ký dịch vụ báo thức ở khách sạn vào mỗi 6 giờ sáng hằng ngày. Đêm 14/02/08, ông B đi chơi với bạn bè và uống say tận 5 giờ sáng ngày 15/02/08 ông mới trở về khách sạn và ngủ. Đúng 6h sáng
3. Cộng đồng Sinh viên Du lịch -- Sinhviendulich.info -- ngày 15/02/08, chuông điện thoại của khách sạn reo lên báo thức cho ông B [Chuông reo 5 lượt chuông, mỗi lượt 10 hồi chuông thì không reo nữa]. Nhưng ông B không thức dậy và tới 12 giờ trưa ngày 15/02/08 ông B mới thức dậy và nhận ra mình đã bỏ lỡ cuộc họp quan trọng sáng nay. Điều này gây thiệt hại cho ông là không ký được hợp đồng đem lai lợi nhuận cho công ty ông 2 tỷ đồng Việt Nam. Ông gặp quản lý khách sạn yêu cầu khách sạn chịu trách nhiệm và phải bồi thường cho ông 1 tỷ đồng Việt Nam. Quản lý khách sạn giải thích khách sạn đã báo thức cho no ông theo đúng qui định của khách sạn. Tại vì ông say rượu ngủ quá say nên không nghe chuông điện thoại vì thế đây là lỗi của ông không phải ke lỗi khách sạn và không chịu bồi thường.” a a. Theo pháp luật du lịch, ông B có được khách sạn bồi thường thiệt hại am căn cứ theo qui định tại khoản 4 và khoản 6 điều 35 luật du lịch không? t Vì sao? - b. Có ý kiến cho rằng trong trường hợp trên khách sạn đã không đảm fo bảo được chất lượng phục vụ theo đúng loại, hạng đã được cơ quan nhà .in nước về du lịch có thẩm quyền công nhận qui định tại điểm d khoản 2 điều 66 luật du lịch. Cho biết ý kiến trên đúng hay sai? vì sao? h lic c. Trong trường hợp trên cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết yêu cầu của ông B? u ie nd h v sin

Page 2

YOMEDIA

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Một số khái niệm cơ bản1.1.1 Khái niệm về đại lí du lịch- Theo luật du lịch 2005: Đại lý du lịch là tổ chức nhận bán chương trình du lịch củadoanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhânkinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch.- Theo tổng cục du lịch: Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụcủa các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêucầu của khách hàng để hưởng hoa hồng.- Theo ý kiến của nhóm: Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian thay mặt cho kháchhàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch [các công ty hàng không, các tậpđoàn khách sạn, khách sạn, nhà hàng,...] và nhận tiền hoa hồng của các đơn vị này. Kinhdoanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vậnchuyển, hướng dẫn tham quan bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp.1.1.2 Khái niệm về khách hàngKhái niệm 1 : Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướngcác nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hànglà đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.Khái niệm 2 : Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó.1.2 Một số lí luận cơ bản về đề tài1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của đại lí du lịch- Đại lí du lịch xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầucủa khách hàng1- Đáp ứng các nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển đáp ứng mọi nhu cầu về lữ hành chokhách1.2.2 Đối tác của đại lí du lịch1.2.3 Các bước giải quyết tình huống2PHẦN II. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG2.1 Nêu tình huống2.2 Phân tích tình huống2.2.1 Nguyên nhân Về phía đại lý du lịchVới tình huống nhóm đưa ra, nhân viên tư vấn đã không làm tốt trách nhiệm của mình khikhông cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về các trường hợp không mong muốn cóthể xảy ra tại khách sạn, bao gồm cả cháy nổ. Về phía khách sạnVề phía khách sạn đã chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện đảm bảo an toàn về phòngcháy chữa cháy theo quy định của pháp luật. Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháychữa cháy, chưa kiểm định về phòng cháy chữa cháy khiến gây ra những tổn thất nặng nềcho khách hàng và cho chính bản thân khách sạn.2.2.2 Trách nhiệm của từng bêna/ Về phía khách sạn Đối với bên Công ty lữ hành- Trước khi thực hiện chương trình du lịch+ Đưa ra một số điều khoản và những chú ý về những tình huống có thể xảy ra khi lưu trútại khách sạn+ Thỏa thuận với Công ty lữ hành về khoản bồi thường nếu một trong hai bên vi phạmhợp đồng-Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn3+ Khách sạn phải bồi thường cho Công ty lữ hành do vi phạm hợp đồng. Khoản bồithường đã được quy định trong hợp đồng giữa hai bên ký kết.+ Để lấy lại uy tín cho Công ty lữ hành cũng như bên mình, bên phía khách sạn cũng phảigiải quyết ổn thỏa với khách hàng về sự cố đã xảy ra. Đối với Khách hàng- Trong khi thực hiện chương trình du lịch+ Giao nhận phòng cho khách+ Hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị trong phòng cũng như nói về một số lưuý khi gặp sự cố xảy ra và biện pháp khắc phục+ Chú ý quan tâm đến khách hàng-Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn+ Phía khách sạn phải gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì sự cố đã xảy ra+ Về phía khách sạn phải gửi lời thăm hỏi đến khách hàng+ Phía khách sạn còn phải chịu mọi chi phí bồi dưỡng, khám, chữa trị cho khách hàng vìnguyên nhân chính xuất phát từ phía khách sạn.b/ Về phía công ty lữ hànhĐây là bên trung gian giải quyết rủi ro với khách hàng. Công ty lữ hành thực hiệnchức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu của khách hàng với các nhà cung cấpdịch vụ du lịch.Do đó, trong trường hợp này, Công ty Du lịch ABC sẽ đóng vai trò trung gian thaymặt cho bên khách sạn gửi lời thăm hỏi, tặng quà bồi dưỡng tới khách hàng. Bằng cáchgiải quyết này của Công ty lữ hành, vừa có thể bù đắp được những sự cố không đáng có4mà khách hàng đã gặp phải, vừa gây thiện cảm trong lòng khách, kéo du khách quay trởlại sử dụng dịch vụ tại Công ty lữ hành trong lần tiếp theo.c/ Về phía đại lí du lịchĐại lí du lịch sẽ không phải chịu bất kì trách nhiệm pháp lí nào trong trường hợpnày. Đại lí du lịch là người đóng vai trò lựa chọn, hoạch định và đưa ra ý kiến, lời khuyênvề những điểm đến hấp dẫn, tour du lịch phù hợp danh cho khách hàng.Nhiệm vụ của Đại lí du lịch trong tình huống này là tiếp nhận yêu cầu và tư vấn choAnh Hoàng, hỗ trợ Anh Hoàng đặt dịch vụ, theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ, nhận thôngtin phản hồi và phối hợp Anh Hoàng chị My giải quyết các vấn đề phát sinh trong quátrình sử dụng dịch vụ du lịch. Trong tình huống của nhóm 4, đại lí du lịch đã hoàn thànhđầy đủ trách nhiệm của mình là tư vấn và hỗ trợ anh Hoàng chị My mua và sử dụng dịchvụ du lịch của công ty lữ hành.2.3 Giải quyết tình huốngTrong trường hợp 1: Nhân viên tư vấn đầy đủTrong trường hợp này nhân viên đã lưu ý về toàn bộ trường hợp có thể xảy ra đếnvới khách hàng, bao gồm cả thông tin về bảo hiểm cho chuyến đi trong trường hợp có xảyra hỏa hoạn, cháy nổ,.... Vì vậy, Khách hàng sẽ được bồi thường theo hợp đồng bảo hiểm.Công ty lữ hành sẽ đưa ra chính sách bồi thường đầy đủ theo đúng như hợp đồng và gửitới đại lý du lịch. Đại lý du lịch sẽ là trung gian thông tin tới khách hàng về khoản bồithường.Trường hợp 2. Nhân viên tư vấn không đầy đủTrong trường hợp này, nhân viên bên đại lý du lịch đã thông tin không đầy đủ vềchuyến đi cũng như các trường hợp không may có thể phát sinh trong chuyến đi chokhách hàng. vì vậy, khi sự việc xảy ra, lỗi là do đại lý du lịch. Để đảm bảo được uy tíncũng như thương hiệu của mình, để không làm mất lòng tin của khách hàng. Bên đại lý dulịch sẽ hoàn lại toàn bộ chi phí chuyến di cho khách, đồng thời gửi tới khách hàng5vourcher 50% cho dịch vụ tiếp theo khách hàng sử dụng tại công ty. Công ty lữ hành sẽliên hệ với bên khách sạn nơi xảy ra vụ cháy nổ để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, gửilời xin lỗi tới với khách hàng cũng như xem xét về việc có hợp tác với khách sạn đó trongtương lai nữa không.6