10 tình huống khó xử về đạo đức hàng đầu tại nơi làm việc năm 2022
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ngày càng trở thành một yếu tố quyết định sự thành công. Trong đó thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý những phản hồi, khiếu nại của khách là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng quan tâm. Khi gặp tình huống khó xử , nhân viên phải biết xử lý các tình huống bán hàng khéo léo để giữ chân khách hàng . Dưới đây là 10 tình huống mà chúng ta hay gặp. Show
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn. Người
bán hàng không nên Người bán hàng nên: Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá. Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao
hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào? Người bán hàng
nên: Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng,...thì mới có mức báo giá chính xác. Hiểu được điều này, bạn sẽ dễ dàng xin được thông tin số điện thoại, email của khách hàng hơn. Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có
giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không ? Người bán hàng không nên nói những câu như: Người bán hàng nên: Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không cóĐây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần… Không nên: Người bán hàng nên: Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách. Không nên: Người bán hàng nên: Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗiĐây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online. Khi gặp phải tình huống này, Người bán hàng không nên: Người bán hàng nên: Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tínhAi bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn. Người bán hàng không nên: Người bán hàng nên: Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lờiĐây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Người bán hàng không nên: Người bán hàng nên: Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵnHầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp này... Người bán hàng không nên: Người bán hàng nên nói những câu
như: Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàngTrong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau. Nhân viên bán hàng không nên: Nhân viên bán hàng thay vào đó nên: Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất. |