Phòng dịch vụ khách hàng là gì
|
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách". Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi. Show
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó, dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức. Hỗ trợ khách hàng[sửa | sửa mã nguồn]Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm. Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm. Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện tại phía khách hàng nơi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, nó được gọi là "dịch vụ khách hàng tại nhà" hoặc "hỗ trợ khách hàng tại nhà". Về công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm hoặc các mặt hàng điện tử hoặc cơ khí khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật. Dịch vụ khách hàng tự động[sửa | sửa mã nguồn]Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp bởi một người (ví dụ: đại diện bán hàng và dịch vụ) hoặc bằng phương tiện tự động, như kiốt, trang Internet và ứng dụng. Một lợi thế với các phương tiện tự động là tăng khả năng cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, ít nhất có thể là sự bổ sung cho dịch vụ khách hàng của mọi người. Một loại dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến được thực hiện thông qua trí tuệ nhân tạo ("AI"). Lợi ích khách hàng của AI là cảm giác trò chuyện với một đại lý trực tiếp thông qua các công nghệ giọng nói được cải thiện đồng thời mang lại cho khách hàng lợi ích tự phục vụ. Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tự động là bằng điện thoại cảm ứng, thường bao gồm menu chính và sử dụng bàn phím làm tùy chọn (ví dụ: "Bấm 1 cho tiếng Anh, Bấm 2 cho tiếng Tây Ban Nha", v.v.) Tuy nhiên, trong kỷ nguyên Internet, một thách thức là duy trì và/hoặc nâng cao trải nghiệm cá nhân trong khi sử dụng hiệu quả của thương mại trực tuyến. "Khách hàng trực tuyến thực sự vô hình đối với bạn (và bạn đối với họ), vì vậy thật dễ dàng để trao đổi họ về mặt cảm xúc. Nhưng sự thiếu hiện diện trực quan và xúc giác này khiến cho việc tạo ra cảm giác kết nối giữa người với người trong lĩnh vực trực tuyến trở nên quan trọng hơn. " Ví dụ về dịch vụ khách hàng bằng phương tiện nhân tạo là trợ lý trực tuyến tự động có thể được xem là hình đại diện trên các trang web, mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giảm chi phí hoạt động và đào tạo. Chúng được điều khiển bởi các chatterbots (còn được gọi là "chatbot") và một công nghệ cơ bản chính cho các hệ thống như vậy là xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Số liệu và đo lường kết quả dịch vụ khách hàng[sửa | sửa mã nguồn]Hai cách chính để thu thập phản hồi là: khảo sát khách hàng và đo lường Điểm Promoter Net, được sử dụng để tính toán mức độ trung thành tồn tại giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.[cần dẫn nguồn] Các số liệu dịch vụ khách hàng được theo sau bởi các công ty phụ thuộc vào công cụ được sử dụng cho dịch vụ khách hàng. Các số liệu phổ biến nhất bao gồm:
Phản hồi tức thì[sửa | sửa mã nguồn]Nhiều tổ chức đã thực hiện các vòng phản hồi cho phép họ nắm bắt phản hồi tại điểm kinh nghiệm. Chẳng hạn, National Express ở Anh đã mời hành khách gửi tin nhắn trong khi đi xe buýt. Điều này đã được chứng minh là hữu ích, vì nó cho phép các công ty cải thiện dịch vụ khách hàng của họ trước những khiếm khuyết của khách hàng, do đó nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại lần sau. Công nghệ đã giúp các công ty ngày càng dễ dàng có được phản hồi từ khách hàng của họ. Blog và diễn đàn cộng đồng cung cấp cho khách hàng khả năng đưa ra những giải thích chi tiết về cả những trải nghiệm tiêu cực cũng như tích cực với một công ty / tổ chức. Tiêu chuẩn hóa[sửa | sửa mã nguồn]Có một vài tiêu chuẩn về chủ đề này. ISO và Viện dịch vụ khách hàng quốc tế (TICSI) đã công bố những điều sau đây:
Ngoài ra còn có một tiêu chuẩn quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin: ISO / IEC 20000: 2005. Phần đầu tiên của nó liên quan đến thông số kỹ thuật và phần thứ hai là quy tắc thực hành. Sự chỉ trích[sửa | sửa mã nguồn]Một số người đã lập luận rằng rằng chất lượng và mức độ dịch vụ khách hàng đã giảm trong những năm gần đây và điều này có thể được quy cho sự thiếu hỗ trợ hoặc hiểu biết ở cấp điều hành và quản lý cấp trung của một công ty và/hoặc chính sách dịch vụ khách hàng. Để giải quyết tranh luận này, nhiều tổ chức đã sử dụng nhiều phương pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số hiệu suất chính khác (KPIs). Khách hàng sử dụng dịch vụ là gì?1. Dịch vụ khách hàng là gì Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì?Dịch vụ khách hàng trực tiếp là hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực bằng cách sử dụng các công cụ như chat trực tuyến, video chat hay cuộc gọi. Đây là kênh liên lạc quan trọng giữa khách hàng và công ty, giúp cải thiện hình ảnh công ty và mức độ hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm gì?Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:. Bảo hành, sửa chữa.. Hình thức thanh toán.. Giao hàng tại nhà. Lắp đặt, huấn luyện.. Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm.. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.. Dịch vụ khách hàng là gì trọng CRM?Dịch vụ khách hàng là tất cả những hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ - nhằm mang lại những trải nghiệm lý tưởng nhất với thương hiệu. Dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết các vấn đề của khách hàng và chốt giao dịch. |
