Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì

Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các doanh nghiệp có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như nắm chắc phần… thất bại.

Khái quát về Dịch vụ Khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng; khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết; cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó; cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường; và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này; bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng; nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng; hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn; điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Yếu tố then chốt làm nên Dịch vụ Khách hàng tốt là gì?

Nhân viên giao dịch

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao; bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định; sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn; mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí; mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành. Từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn; bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp; và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Phẩm chất một nhân viên giao dịch cần có

Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng; và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.

Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.

Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí; hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.

Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.

Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.

Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.

Trên đây là khái niệm về dịch vụ khách hàng là gì và những yếu tố then chốt tạo nên dịch vụ khách hàng tốt. Hi vọng bài viết đã giúp bạn giải đáp các thắc mắc của mình. Đừng quên theo dõi chuyên mục Chia sẻ kiến thức UB Academy; Diễn đàn U&Bank và Blog LearnID để cập nhật thêm kiến thức mới về ngành.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, làm gì để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và con đường phát triển trong lĩnh vực này… tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết sau đây.

Đang xem: Nhân viên dịch vụ khách hàng là làm gì

Chăm sóc khách hàng là gì?

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là không thể thiếu đối với các công ty trong bất kỳ lĩnh vực nào. Tuy nhiên, trước khi tham khảo cách để phát triển trên con đường nghề nghiệp này, hãy cùng tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì?

Vậy, chăm sóc khách hàng là làm gì? Nói một cách đơn giản, họ là bộ mặt của công ty, là người liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ thường trả lời các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại, giúp khách hàng tận dụng tối đa các sản phẩm hoặc dịch vụ, mang về khách hàng mới và giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng:

· Giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh khác nhau.

· Nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

· Xử lý đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và yêu cầu.

· Giao tiếp và phối hợp với các đồng nghiệp khi cần thiết.

· Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng.

· Quản lý một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng cơ sở.

· Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

Các tiêu chí của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Service – một nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hòa đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sau khi đã hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì, hãy cùng tham khảo các tiêu chí sau đây nhé.

READ  Sinh Mao Căn Là Gì - Bạch Mao Căn Trị Bệnh Đường Tiết Niệu

Hiểu rõ khách hàng luôn là thượng đế

Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.

Xem thêm: Xu Hướng Phát Triển Thị Trường Tài Chính Việt Nam : Thực Trạng Và Những Định

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Nếu hiểu rõ định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì, chắc chắn bạn sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố hết sức quan trọng. Hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng cũng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì “đổ thêm dầu vào lửa”, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.

READ  Chỉ Số Baso Trong Xét Nghiệm Máu Là Gì Và Ý Nghĩa Trong Y Học

Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng

Thân thiện và hòa đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.

Trong khái niệm chăm sóc khách hàng là gì có một điều rất quan trọng là giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Và bạn sẽ không thể khiến họ quay lại nếu tỏ ra cau có, thiếu nhiệt tình.

READ  Test Sniff Là Gì - Điều Trị Viêm Âm Đạo Do Vi Khuẩn

Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.

Xem thêm: [Làm Thế Nào] Kiếm Tiền Từ Facebook Bền Vững Và Uy Tín Mới Nhất

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Khi đó bạn đã hiểu được bản chất của chăm sóc khách hàng là gì và trở thành một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé. Hi vọng với việc giải thích chăm sóc khách hàng là gì và các tiêu chí để phát triển trong lĩnh vực này như trên, bạn sẽ có định hướng đúng đắn trong sự nghiệp của mình. Chúc bạn thành công.