Một số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn được doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là bộ mặt của công ty. Do đó, rất nhiều cá nhân làm kinh doanh cũng như doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm giải pháp chăm sóc khách hàng và hoàn thiện nó. Show
Vậy nếu như doanh nghiệp bạn cũng đang cần tối ưu quy trình chăm sóc trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của mình, bài viết dưới đây sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công. Cùng tham khảo nhé! Trong một quy trình chăm sóc khách hàng, khâu chăm sóc khách hàng thường được thực hiện sau quá trình bán sản phẩm. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tương tác với người tiêu dùng để giải quyết các vướng mắc của họ. Nhằm thể hiện trách nhiệm, sự quan tâm cũng như thu thập thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò tạo nên khách hàng trung thành. Nhằm tạo nên sự khác biệt để nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng còn có tác dụng quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nó hướng tới mục tiêu làm hài lòng người tiêu dùng để họ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, các doanh nghiệp thường rất chú trọng vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Tiêu chí đánh giá sự phát triển bền vững của công ty bao gồm cả mối quan hệ với khách hàng. Với những đơn vị lớn họ luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Từng bước hoàn thiện bộ phận này để đem khách hàng quay lại ở những lần mua hàng sau. Ai cũng biết rằng, chiều khách hàng không phải là điều dễ dàng gì. Doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng sự hài lòng thì sản phẩm tốt chưa đủ. Người quản lý cần biết nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng. Nghĩa là cần phải biết họ muốn gì, cần gì ở sản phẩm và dịch vụ đó. Điều quan trọng hơn là nên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Khi đó sẽ cảm nhận được khách quan hơn những mong muốn với sản phẩm và dịch vụ. Theo các chuyên gia, có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng. Dưới đây là những giải pháp được lựa chọn nhiều nhất hiện nay. Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoạiCải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là giải pháp đầu tiên cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu cho thấy, có khoảng 40% khách hàng mong muốn được hỗ trợ qua điện thoại. Doanh nghiệp có thể thuê một nhóm dịch vụ khách hàng và đào tạo họ thành bộ phận chuyên nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần có giá cả phù hợp. Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo bài bản để trả lời được mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi và xử lý. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua emailChăm sóc khách hàng qua email có thể sử dụng độc lập hoặc kết hợp với các giải pháp khác. Nhằm giảm thiểu thời gian, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Ở giải pháp này, doanh nghiệp không cần tạo lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chăm sóc chuyên dụng. Thay vào đó có thể sử dụng hệ thống mẫu phản hồi cho những vấn đề thường gặp. Xem thêm: Cách giữ chân khách hàng Việc chăm sóc khách hàng qua thư điện tử cần phải có dữ liệu trong danh bạ. Bao gồm cả những thông tin trao đổi giữa đại lý và khách hàng trước đó. Các phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng qua email cũng là một gợi ý tối ưu cho doanh nghiệp. Cải thiện chăm sóc khách hàng qua mạng xã hộiXu hướng hỗ trợ khách hàng qua các phương tiện truyền thông ngày càng gia tăng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có khoảng 46% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng trên Facebook. Có đến 88% người tiêu dùng để lại khiếu nại trên trang xã hội nhưng chưa được trả lời. Việc áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội giúp doanh nghiệp khẳng định được thương hiệu. Chiếm được lòng tin của người tiêu dùng và thu hút được sự chú ý của những khách hàng khác. Để làm tốt công việc này, doanh nghiệp cần bố trí một đội ngũ nhân viên quản lý tài khoản. Thường xuyên theo dõi những yêu cầu của khách hàng để kịp thời giải quyết các vướng mắc đó. Ngoài ra, công cụ hỗ trợ cũng là giải pháp tối ưu để doanh nghiệp quản lý tốt phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư cho mình một hệ thống liên hệ hiệu quả. Đó chính là hệ thống có thể giám sát cũng như theo dõi từng giai đoạn của khách hàng. Theo dõi kỹ lưỡng từ khi khách hàng tiếp xúc sản phẩm/dịch vụ cho đến khi thành khách hàng thân thiết. Trên đây là những gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho bạn. Hy vọng sẽ giúp doanh nghiệp có sự lựa chọn hợp lý cho mô hình hoạt động của mình. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể tham khảo thêm các giải pháp chăm sóc khách hàng của các đơn vị Agency như CNVLoyalty – TIÊN PHONG NỀN TẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG #1 VN
Nghiên cứu từ tập đoàn Bain & Company chỉ ra rằng việc tìm kiếm khách hàng mới có chi phí gấp 6 – 7 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Bên cạnh đó, theo Gartner Group, có đến 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ tệp khách hàng này. Có thể thấy, việc học cách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận mong ước. Thế nào là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả?Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng được ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, bao gồm tất cả các công việc nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng được thực hiện xuyên suốt quá trình hoạt động trước, trong và sau khi bán hàng. Việc đề ra kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng tiềm năng mới, đạt được lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu, giảm chi chí kinh doanh, tăng lợi nhuận và là công cụ hữu hiệu nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Sự phát triển của thời đại công nghệ số đã cung cấp cho doanh nghiệp đa dạng các công cụ tiên tiến giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn bao giờ hết. Cách chăm sóc khách hàng được gọi là hiệu quả khi đáp ứng đúng các mục tiêu chăm sóc khách hàng đã đề ra và đều nhằm:
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoạiChăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc bạn tiếp xúc gián tiếp với khách hàng thông qua gọi điện thoại nhằm giải đáp những thắc mắc và đề xuất những giải pháp thiết thực giúp giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, mỗi nhân viên đều cần chuẩn bị sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng trường hợp từ trước, có kỹ năng chuyên môn chuyên nghiệp sẵn sàng giải quyết các tình huống với 2 kịch bản phổ biến dưới đây. Cách chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọiKhi khách hàng gọi điện thoại cho bạn tức là họ có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mong muốn được giải đáp, rất có thể tệp khách hàng này có triển vọng trở thành tệp khách hàng tiềm năng. Dưới đây là quy trình các bước cần thực hiện khi nhận cuộc gọi từ khách hàng:
Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoạiKhách hàng cũ là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp và đã ngừng sử dụng ở hiện tại vì sản phẩm/dịch vụ đó không còn đủ sức thu hút giữ chân họ lại. Vậy đâu là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả thông qua điện thoại? Dưới đây là một vài gợi ý:
>> Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng với doanh nghiệp Cách chăm sóc khách hàng qua tin nhắnVới thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay, điện thoại di động luôn là vật bất ly thân đối với nhiều người. Vì thế, SMS Marketing là kênh chăm sóc khách hàng quan trọng được rất nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai với tỷ lệ mở khoảng 98% (Theo Timely) trong vòng 5 giây sau khi nhận. SMS Marketing được triển khai dựa trên những kịch bản khác nhau ứng với phân loại từng nhóm khách hàng phù hợp. Dưới đây là các bước bạn cần thực hiện để chăm sóc khách hàng cụ thể. Tùy theo mục đích sử dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức SMS Marketing thích hợp:
Sau khi lựa chọn hình thức, bạn cần phân loại nhóm khách hàng phù hợp với mục tiêu và soạn tin nhắn thích hợp tương ứng. Dưới đây là một số mẫu tin mà bạn có thể tham khảo:
Bên cạnh đó, việc soạn nội dung tin nhắn gửi cần lưu ý những điểm sau:
Cách chăm sóc khách hàng online qua EmailTheo thống kê từ Staticta, hiện nay có khoảng 3,9 tỷ người dùng email mỗi ngày và con số này dự kiến tăng lên 4,3 tỷ vào năm 2023. Như vậy, sử dụng email là một trong những cách chăm sóc khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Để sử dụng email marketing hiệu quả, dưới đây là 5 chiến lược cần thực hiện:
Ngoài ra, để email chăm sóc khách hàng tăng tỷ lệ nhấp và đạt hiệu quả mong muốn, bạn cần lưu ý những điều sau trong công tác thiết kế: Cách chăm sóc khách hàng qua mạng xã hộiMột trong những cách chăm sóc khách hàng sau bán tốt nhất chính là luôn giữ mối liên hệ với khách hàng qua các kênh mà doanh nghiệp tiếp cận, trong đó đặc biệt nổi bật là các trang mạng xã hội. Theo báo cáo của We Are Social và Hootsuite, đến tháng 1/2021 có đến 72 triệu người Việt Nam dùng mạng xã hội (tương đương 73,7% dân số) với những trang phổ biến như Facebook, Instagram, Twitter, Zalo,… Vậy đâu là cách khai thác hợp lý để chăm sóc khách hàng hiệu quả? Cách chăm sóc khách hàng trên ZaloMột thói quen của người tiêu dùng thường thấy đó lại khi mua hàng họ thường lựa chọn để lại số điện thoại nhiều hơn là email hay tài khoản Facebook vì đây là thông tin bắt buộc để nhãn hàng liên hệ khi giao hàng. Với số điện thoại này chúng ta có thể dễ dàng tìm kiếm tài khoản trên Zalo để chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn là khi sử dụng SMS hay gọi điện thoại. Ngoài ra, Zalo là nơi tuyệt vời để bạn kết nối và tương tác với khách hàng thông qua những bài viết khách đăng, những thông tin giới thiệu, ưu đãi sản phẩm bạn đăng hay đơn giản hơn là nhắn tin trực tiếp với khách để tư vấn. Để thực hiện chăm sóc khách hàng trên Zalo, bạn cần làm những bước sau: Bước 1: Kết nối với khách hàngĐể thực hiện chăm sóc khách hàng thì việc bạn cần làm đầu tiên chính là xây dựng danh sách bạn bè trên Zalo với những khách hàng cũ. Có 3 cách để làm được điều này:
Bước 2: Thực hiện chăm sóc khách hàngSau khi kết bạn với khách hàng thành công, bạn cần làm những bước sau để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp:
Bước 3: Khai thác khách hàng cũĐể tăng trải nghiệm của khách hàng cũ và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người thân và bạn bè, hãy triển khai những chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng thân quen. Bằng cách đăng những bài viết về chương trình khuyến mãi, nhấn mạnh đối tượng khách hàng hướng đến là những khách hàng cũ đã từng trải nghiệm sản phẩm, bạn sẽ thành công thu hút sự chú ý và nhận được sự tham gia nhiệt tình. Tuy nhiên cũng cần chú ý rằng ưu đãi cần được minh bạch, công khai, cụ thể và nội dung cần mang tính lan tỏa thông điệp cao để mang lại hiệu quả tương tác cao nhất. Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông qua tích hợp CRM trên FacebookCRM Facebook là thuật ngữ chỉ sự tích hợp giữa ứng dụng Facebook trên nền tảng phần mềm CRM – phần mềm quản lý khách hàng. Nếu bạn thắc mắc đây là phần mềm như thế nào thì CRM chính là sự tích hợp 3 yếu tố: bán hàng, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Facebook là mạng xã hội hàng đầu thế giới và đứng thứ nhất tại Việt Nam với hơn 1,84 tỷ người dùng hoạt động hàng ngày. Hoạt động bán hàng cũng vì thế mà vô cùng phát triển và sẽ tiếp tục tăng trong tương lai. Với cách chăm sóc khách hàng tiềm năng truyền thống là lập danh sách khách hàng và tiến hành nhắn tin để lắng nghe phản hồi không còn phù hợp với những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn tương tác hàng ngày, việc quản lý vì thế càng trở nên khó khăn. Chính vì thế, việc tích hợp phần mềm CRM là một giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp với những lợi ích sau:
Giải pháp quản trị khách hàng CRM toàn diện của SimERPSimCRM là phần mềm được xây dựng trên Odoo – phần mềm ERP được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới, cung cấp những tính năng quản lý khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp như:
>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí: Lợi ích và tính năng vượt trội Nếu bạn đang thắc mắc về cách thức hoạt động của phần mềm SimCRM hãy đăng ký trải nghiệm ngay gói dùng thử miễn phí trong 2 tuần với những thông tin sau:
Lời kết: Chăm sóc khách hàng là một quy trình gồm nhiều công đoạn cần phải thực hiện xuyên suốt quá trình kinh doanh để đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Do đó, cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nhất không thể thiếu sự hỗ trợ của phần mềm quản lý khách hàng trong việc giúp nhà quản lý xem xét, phân loại danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ,… để đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp. |