Làm thế nào các chuyên gia công nghệ làm việc quá sức có thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng
Bất kỳ ai làm việc trong ngành công nghệ đều đã quá quen thuộc với ý nghĩa của căng thẳng tại nơi làm việc, vì ngành này đòi hỏi khả năng kỹ thuật số được cải thiện, ứng dụng hiện đại hóa và bảo mật bên cạnh việc dập lửa hàng ngày. Điều đó đặt ra câu hỏi. Với rất nhiều sự nhấn mạnh và cấp bách của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, liệu các nhà quản lý và nhân viên công nghệ có đủ thời gian và nguồn lực để thực sự tiếp cận và tìm hiểu khách hàng người dùng cuối của họ không? Đối với những người mới bắt đầu, cần rất nhiều sự hỗ trợ từ các cấp bậc cao nhất. Một số doanh nghiệp nhận ra điều này rất tốt, một số thì không. Các chuyên gia công nghệ đi đâu để được hỗ trợ? Katie Curtis, phó chủ tịch cấp cao về CNTT của Mattress Firm cho biết: "Ban lãnh đạo của chúng tôi cực kỳ tập trung vào khách hàng và vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ khi mua sắm với chúng tôi". "Khi chúng tôi triển khai công nghệ mới, họ thấy những gì nó có thể làm để cải thiện hành trình của khách hàng và do đó nắm bắt các sáng kiến mới. Việc chọn dự án công nghệ nào để tập trung vào và khối lượng công việc mà nhóm của chúng tôi có thể xử lý cùng một lúc là, tôi muốn nói, Tuy nhiên, theo Jennifer Jackson, giám đốc tiếp thị của Actian, nhiều doanh nghiệp đang phải vật lộn với các vấn đề về nhân sự khiến việc ưu tiên các sáng kiến CX trở nên khó khăn. "Rào cản quan trọng nhất để kết nối các chuyên gia công nghệ với CX là năng lực tài nguyên," cô nói. Phần lớn thời gian trong ngày được dành để dập lửa và giải quyết các ưu tiên khẩn cấp, vì vậy các đội hiện đang thiếu nhân lực và rất khó tìm được nhân tài. Do các vấn đề về băng thông, các nhóm không thể tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ở mức độ cần thiết. " Kartik Chandrayana, giám đốc sản phẩm của Quantum Metric cho biết: "Bước đầu tiên để tối ưu hóa thành công trải nghiệm kỹ thuật số là tìm hiểu gốc rễ các hành vi và vấn đề của khách hàng". "Các nhóm công nghệ luôn làm việc với trải nghiệm kỹ thuật số, nhưng giờ đây họ được giao nhiệm vụ tiến xa hơn và cải thiện nhu cầu của người dùng để giảm ma sát. "" Ngoài ra, tư duy thiết kế có thể tạo điều kiện liên kết chặt chẽ hơn giữa các chuyên gia công nghệ và trải nghiệm của khách hàng Các nhà lãnh đạo công nghệ doanh nghiệp đưa ra các đề xuất sau đây để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và các nhà công nghệ
Cũng thế. Đã đến lúc các nhóm công nghệ tìm thấy tiếng nói của mình trong trải nghiệm khách hàng Curtis cho biết thêm, tập trung vào trải nghiệm người dùng là điều cần thiết. "Các yêu cầu chính hiện nay là tính di động, đa năng, dữ liệu và các công cụ UXMost sẽ được khách hàng sử dụng trực tiếp nên giao diện trực quan là điều bắt buộc. Việc hiểu cách khách hàng tương tác với giao diện đó cũng rất quan trọng. Chúng tôi tìm hiểu rất nhiều điều về những gì khách hàng muốn từ cách họ tương tác với chúng tôi -- từ trực tuyến đến ngoại tuyến và ngược lại. Hành trình của người tiêu dùng không còn tuyến tínhHiểu được hành trình của khách hàng đa kênh là rất quan trọng nếu bạn muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch Bất cứ ai trong ngành công nghệ đều biết rất rõ ý nghĩa của sự căng thẳng tại nơi làm việc. Doanh nghiệp đòi hỏi các khả năng ngày càng tăng trong lĩnh vực kỹ thuật số, các ứng dụng được hiện đại hóa và bảo mật -- cùng với việc chữa cháy hàng ngày. Điều đó đặt ra câu hỏi. Với rất nhiều sự nhấn mạnh và cấp bách của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, liệu các nhà quản lý và nhân viên công nghệ có đủ thời gian và nguồn lực để thực sự tiếp cận và tìm hiểu khách hàng người dùng cuối của họ không? Đối với những người mới bắt đầu, cần rất nhiều sự hỗ trợ từ các cấp bậc cao nhất. Một số doanh nghiệp nhận ra điều này rất tốt, một số thì không. Khi quản lý hỗ trợ, công nghệ và các sáng kiến của khách hàng được liên kết chặt chẽ. Cũng thế. Các chuyên gia công nghệ đi đâu để được hỗ trợ kỹ thuật? Katie Curtis, phó chủ tịch cấp cao về CNTT của Mattress Firm cho biết: "Ban lãnh đạo của chúng tôi cực kỳ tập trung vào khách hàng và vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ khi mua sắm với chúng tôi". "Khi chúng tôi triển khai công nghệ mới, họ sẽ thấy những gì nó có thể làm để cải thiện hành trình cho khách hàng và do đó nắm bắt các sáng kiến mới. Tôi muốn nói rằng thách thức duy nhất của chúng tôi là ưu tiên những dự án công nghệ nào cần dựa vào và nhóm của chúng tôi có thể xử lý bao nhiêu cùng một lúc. " Tuy nhiên, nhiều công ty phải đối mặt với các vấn đề về nhân sự khiến việc ưu tiên các nỗ lực của CX trở nên khó khăn. Jennifer Jackson, giám đốc tiếp thị của Actian cho biết: "Khó khăn quan trọng nhất để kết nối các chuyên gia công nghệ với CX là năng lực tài nguyên". "Các đội hiện đang thiếu nhân sự và tài năng rất khó tìm. Hầu hết các ngày được lấp đầy với các ưu tiên chữa cháy và khẩn cấp. Do các vấn đề về băng thông, các nhóm không thể tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ở mức độ cần thiết. " Kartik Chandrayana, giám đốc sản phẩm của Quantum Metric, cho biết các nhóm công nghệ "luôn làm việc để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số, nhưng giờ đây họ được giao nhiệm vụ tiến thêm một bước và phân tích nhu cầu của người dùng để giảm thiểu ma sát". "Bước đầu tiên để tối ưu hóa thành công trải nghiệm kỹ thuật số là tìm hiểu gốc rễ các vấn đề và hành vi của khách hàng. " Cũng thế. Tư duy thiết kế có thể giúp kết nối các chuyên gia công nghệ trực tiếp hơn với trải nghiệm của khách hàng Các nhà lãnh đạo công nghệ doanh nghiệp đưa ra các khuyến nghị sau để tạo mối liên kết chặt chẽ hơn giữa các nhà công nghệ và khách hàng
Cũng thế. Đã đến lúc các nhóm công nghệ tìm thấy tiếng nói của mình trong trải nghiệm khách hàng Curtis cho biết thêm, tập trung vào trải nghiệm người dùng là điều cần thiết. "Các yêu cầu chính hiện nay là tính di động, đa năng, dữ liệu và UX. Hầu hết các công cụ sẽ được khách hàng sử dụng trực tiếp nên giao diện trực quan là điều bắt buộc. Điều quan trọng nữa là phải hiểu cách khách hàng tương tác với giao diện đó. Chúng tôi tìm hiểu rất nhiều về những gì khách hàng muốn từ cách họ tương tác với chúng tôi -- từ trực tuyến đến ngoại tuyến và ngược lại. Hành trình của người tiêu dùng không còn tuyến tính. Điều cần thiết là phải hiểu hành trình của khách hàng đa kênh để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch. " |