LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài cộng tác về Chất lượng dịch vụ ngân hàng do tác giả Đinh Thành Trung ở Hà Nội gửi tới Ban biên tập
-------
Nguyên tắc bất di bất dịch của Ngân hàng là: đã sử dụng dịch vụ thì phải trả phí, và một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tức là họ phải nhận được chất lượng phục vụ tương xứng. Với các nước phát triển, những nguyên tắc phục vụ đã thành quy chuẩn, và cả việc khách hàng cũng trở thành quy chuẩn. Sự thiếu tận tâm của nhân viên ngân hàng cũng rất hiếm khi được nhắc đến.
Rõ ràng, sự thiếu tận tâm của giao dịch viên ở các ngân hàng Việt Nam đã tồn tại từ lâu, nó đã dần được cải thiện theo thời gian, nhưng chưa phải toàn bộ. Sự phát triển không ngừng của số lượng khách hàng, cả cá nhân và doanh nghiệp là một áp lực không nhỏ đối với ngân hàng, và điều chúng ta có thể nhận ra một cách rõ ràng nhất chính là đòi hỏi nâng cấp hệ thống. Tác động tiêu cực của những biến cố tài chính lớn trên thế giới như cuộc khủng khoảng kinh tế thế giới năm 2018 hay khủng hoảng nợ công ở Hy Lạp đã khiến ngân hàng của Việt Nam bị ảnh hưởng, cho dù đó không phải là lý do biện minh cho chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế, ngân hàng đã phải từ chối nhiều yêu cầu vay vốn của cá nhân, doanh nghiệp.
Xét về mặt xã hội, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thứ là con người luôn đòi hỏi, nhưng sự cảm thông của người dân thì lại rất ít. Điều đó cũng dễ hiểu vì đã là khách hàng cá nhân thì họ sẽ đứng ở quan điểm lợi ích cá nhân. Trừ khi họ được đối xử vô cùng tốt thì họ sẽ không thông cảm cho người khác, huống chi là ngân hàng. Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đó là điểm bất lợi nhất đối với ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận nên nó mang nặng tính thành kiến. Cho dù được phục vụ tốt 9 lần mà 1 lần không tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu. Một vấn đề khác của dịch vụ ngân hàng là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Vì hút khách, một số ngân hàng đã "chiều" khách hơn, và vô tình đưa cả khách lẫn mình vào thế nguy hiểm. Vô tình hay cố ý, những ngân hàng ít nhiều phá bỏ nguyên tắc tài chính sẽ khiến sự mất thiện cảm chung của khách hàng với dịch vụ ngân hàng tăng lên. Một hệ thống ngân hàng bền vững cũng tức là hệ thống đó cần phải minh bạch và chất lượng cao, nhất là khi ở Việt Nam một bộ phận người dân vẫn mang thói quen sử dụng tiền mặt và mặc định suy nghĩ rằng thanh toán bằng ngân hàng sẽ rất phiền phức.
Bản thân các ngân hàng ở Việt Nam cũng đã nhận ra rằng, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mình trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng. Nếu như khoảng 15 năm về trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm chạm và chỉ thấy nhiều ở các ngân hàng thương mại thì gần đây toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất. Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đến hiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng. Nhưng tại sao đến thời điểm này, đã nhiều năm sau khi các ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình mà khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm, chưa có tâm lý win-win, chưa thực sự đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng.
Theo quan điểm của tôi, các ngân hàng nên nhìn thẳng vào sự thật là dù họ có đưa ra nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì nó vẫn chưa hoàn toàn hiệu quả, đúng hơn là không kiểm soát được hoàn toàn chuyển biến trong thực tế. Dù cho chất lượng dịch vụ là thứ không dễ nâng tầm, nhưng việc chịu trách nhiệm cũng là thứ nên được đưa ra làm mạnh tay hơn.
Thứ hai là chưa đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa vào trong tim của từng nhân viên. Nói điều này có vẻ mang tính khiên cưỡng và ép buộc, nhưng thực tế anh đã là nhân viên của một tổ chức mà không coi mình là người ở đó, không có quyết tâm đóng góp hết mình cho tổ chức thì không xứng đáng được đứng trong hàng ngũ đó. Khách hàng thấy một ngân hàng coi trọng thương hiệu và hình ảnh sẽ cảm thấy an tầm hơn.
Thứ ba, tái đào tạo và giám sát chất lượng đào tạo là điều mấu chốt. Ngân hàng cho các nhân viên đi đào tạo một khóa, bản thân nhân viên đã hoàn thành các bài kiểm tra, vậy mà sau đó thì đâu lại vào đấy. Bản thân nhân viên chỉ mong vượt qua khóa học, vượt qua kiểm tra để rồi sau đó lại làm đối phó thì đào tạo cũng như không. Phải kiểm soát chặt chẽ sau đào tạo, thấy không ổn phải tái đào tạo mới mong nâng chất lượng nhân viên lên.
Thứ tư, đầu tư sâu vào công nghê, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Cùng với đó, hệ thống tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đã rủi ro có thể gặp phải.
Nhờ có ngân hàng, về hưu tôi vẫn làm được nhà
Tài liệu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Nội Bài" có mã là 635164, file định dạng doc, có 33 trang, dung lượng file 274 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Kinh tế > Quản trị marketing. Tài liệu thuộc loại Bạc
Nội dung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Nội Bài
Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Nội Bài để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 33 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.
Xem preview Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Chi nhánh Nội Bài
Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.
Tài liệu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB" có mã là 64887, file định dạng docx, có 39 trang, dung lượng file 153 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Kinh tế > Quản trị kinh doanh. Tài liệu thuộc loại Bạc
Nội dung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB
Trước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang.
Bạn lưu ý là do hiển thị ngẫu nhiên nên có thể thấy ngắt quãng một số trang, nhưng trong nội dung file tải về sẽ đầy đủ 39 trang. Chúng tôi khuyễn khích bạn nên xem kỹ phần preview này để chắc chắn đây là tài liệu bạn cần tải.
Xem preview Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải [ Maritime Bank – MSB
Nếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng SeaBank giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Được thành lập từ năm 2005, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á [SeaBank] - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh với “tuổi đời” còn khá non trẻ so các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên với những nỗ lực trong hoạt động, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng tên tuổi và uy tín trong lòng khách hàng. Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để đẩy mạnh sự phát triển.
Dịch vụ khách hàng cá nhân hiện tại ngân hàng cung cấp bao gồm: Thẻ thanh toán; Dịch vụ thanh toán; Thẻ tín dụng; Dịch vụ bảo quản và ký gửi; Dịch vụ về thuế và tư vấn tài chính cá nhân; Bảo hiểm. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phải đáp ứng các điều kiện: Số lượng khách hàng lớn; Loại hình giao dịch đa dạng; Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng; Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng; yêu cầu kỹ thuật cao.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của Seabank
Dịch vụ tín dụng bao gồm Dịch vụ tiền gửi và Tín dụng cá nhân, SeABank đã xây dựng rất nhiều hình thức tiền gửi, tiền vay linh hoạt đối với người dùng với nhiều gói dịch vụ khách nhau cho khách hàng cá nhân.
Dịch vụ thẻ: Seabank đã phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau, đồng thời liên kết với 22 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ qua ATM, 33 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán qua POS.
Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng bao gồm: Thu ngân sách nhà nước, ,chuyển nhận tiền, thanh toán hóa đơn, nhờ thu tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, Anpaybill [thanh toán tiền điện qua tin nhắn điện thoại] với dịch vụ này, Seabank sẽ thay mặt khách hàng để thu tiền hoặc thanh toán tiền cho các đối tượng được khách hàng chỉ định.
Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ, bao gồm dịch vụ kiều hối, dịch vụ nhận và chi trả kiều hổi qua Western Union, mua bán ngoại tệ.
Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh đối ứng, Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Các dịch vụ khác như: SMS banking, Vntopup, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ séc, giấy tờ có giá, chiết khấu.
Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng đã triển khai các loại hình dịch khá phong phú, kết quả đạt được bước đầu tốt. Tăng trưởng thu từ các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân đều đạt so với kế hoạch đặt ra trong vòng 3 năm qua. Tuy nhiên, đóng góp của thu dịch vụ khách hàng cá nhân vào tổng thu của Seabank chi nhánh TP HCM còn hạn chế, tỉ trọng thu từ dịch khách hàng cá nhân của Seabank chỉ chiếm trên 25% trong năm 2019.
Tốc độ tăng trưởng này phản ánh dịch vụ khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cung cấp là chưa tốt, chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu của ngân hàng còn rất thấp chưa tương xứng với tiềm năng. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng chưa phong phú. Bên cạnh đó, mặc dù cơ sở vật chất của ngân hàng dù đã được trang bị tốt nhưng chưa đầy đủ, các thiết bị thanh toán hiện đại ATM, POS chưa có nhiều nên chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách. Mặt khác, các hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng phát triển đúng mức; Các dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm có tương đối ít các dịch vụ tiện ích đi kèm nên chưa thể làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ; Hoạt động quảng bá giới thiệu, các hình thức khuyến mại cho các gói sản phẩm dịch vụ còn ít nên nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch vụ của ngân hàng.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, khi thực hiện cải tiến, đổi mới thì ngân hàng cần phải chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này, ưu tiên có trọng điểm đối với từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
- Nâng cao chất lượng “khả năng đáp ứng” theo nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng “ cơ sở vật chất”, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng và đạt chuẩn theo quy định.
- Nâng cao “mức đảm bảo”, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng.
- Nâng cao sự đồng cảm, chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và tăng cường giá trị gia tăng đi kèm, rà soát các sản phẩm dịch vụ mình đang cung cấp, loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không phù hợp tạo điều kiện về nguồn lực để chú trọng phát triển những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
- Triển khai các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
- Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ.