Logistics là một trong những ngành “dịch vụ hậu cần”, được hiểu đơn giản là quá trình chuẩn bị hàng hóa, sắp xếp, đóng gói, kẻ kí mã hiệu và bảo quản hàng hóa, vận chuyển hàng hóa ra cảng và làm thủ tục thông quan xuất khẩu hoặc nhập khẩu cho hàng. Ngoài ra Logistics còn làm nhiệm vụ giao hàng và những dịch vụ liên quan đến hàng hóa để thuận lợi cho người bán hoặc người mua theo yêu cầu riêng. Nói cách khác, Logistics là “nhân vật trung gian” để đưa hàng hóa từ cơ sở sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng trong Logistics là gì?
Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hoạt động, hành động phục vụ được cung cấp thêm, đóng vai trò là giá trị gia tăng. Với mục đích là đem đến giá trị nhiều hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết và đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh hiện nay đều cung cấp thêm các dịch vụ cho khách hàng bên cạnh sản phẩm chính của họ.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Đối với doanh nghiệp, họ phải coi dịch vụ khách hàng trong logistics như là một hoạt động gắn liền với những gì mà họ cung cấp.
Các công ty về logistics thường có khách hàng là doanh nghiệp. Đặc điểm mua hàng của họ là xu hướng gắn bó lâu dài. Nếu làm tốt, hoàn toàn có thể giành được niềm tin khách hàng và có được một hợp đồng lâu dài. Gắn bó lâu dài là một yếu tố cực kì quan trọng để công việc kinh doanh thuận lợi và bền vững.
Nhờ việc gắn bó đó, bạn sẽ giữ được khách hàng trung thành và có cơ hội có các đối tác lớn. Sau đó bạn có thể tìm kiếm các khách hàng mới, rồi làm điều tương tự với họ. Cứ như vậy, việc kinh doanh có thể ngày càng phát triển và mở rộng.
Các hoạt động của Logistics
Quy trình cơ bản của Logistic đối với một doanh nghiệp nhỏ và vừa thường là một chuỗi cung ứng từ đóng gói => Vận chuyển => Lưu kho => Bảo quản => người tiêu dùng. Đối với những doanh nghiệp lớn thì đó là cả quá trình cần đầu tư chiến lược cũng như tiền bạc. Chúng bao gồm các hoạt động sau:
- Dịch vụ khách hàng
- Ước tính nhu cầu
- Thông tin về phía phân phối
- Kiểm soát hàng hóa và lưu kho
- Vận chuyển vật liệu/ hàng hóa
- Quản lý đặt hàng
- Lựa chọn vị trí nhà máy, vị trí kho
- Thu gom vật liệu/ hàng hóa
- Đóng gói cẩn thận
- Xếp và dỡ hàng
- Phân loại hàng
Các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong logistics
Đối với cuộc sống hiện nay, thời gian luôn là yếu tố được xem trọng hàng đầu. Do đó trong dịch vụ khách hàng của logistics, thời gian là một yếu tố cực kì quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Không chỉ đối với ngành logistics, mà bất cứ ngành nghề nào thì thời gian mà khách hàng nhận được sản phẩm càng ngắn thì khách hàng sẽ càng hài lòng.
2. Độ tin cậy
Đây chính là một yếu tố không thể nào thiếu đối với dịch vụ khách hàng trong logistics. Đối với độ tin cậy thì thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất. Nếu thương hiệu của dịch vụ mà công ty bạn cung cấp có độ tin cậy càng cao. Thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn.
Điển hình thực tế là khi chúng ta mua hàng, nếu mua ở những thương hiệu uy tín thì sẽ luôn cảm thấy an toàn hơn. Chúng ta sẽ không cần phải lo lắng hay áp lực về việc lừa đảo hay những gì tương tự khi sử dụng sản phẩm đó.
3. Giá tiền
Sự cạnh tranh về giá là chưa bao giờ hạ nhiệt trong thị trường hiện nay. Đặc biệt là khi mà khách hàng luôn luôn thích những sản phầm có giá rẻ hơn. Hay nói đúng hơn là có giá cả phù hợp với nhu cầu của họ.
Nếu dịch vụ logistics của bạn có thể cung cấp cùng các mặt hàng, cùng chất lượng [hoặc là chất lượng cao hơn]. Nhưng lại có giá thành rẻ hơn thì hiển nhiên bạn sẽ có một lợi thế rất lớn.
4. Độ linh hoạt
Độ linh hoạt chính là khả năng linh động về sản phẩm cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, khách hàng luôn luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề của họ. Vì vậy, nếu có thể hãy luôn tùy biến sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng
Nguyên Thùy – Tổng hợp
Đề tài thảo luận: Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam.1. Dịch vụ khách hàng.1.1.Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng.*Khái niệm.Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.* Các nhân tố cấu thành.- Thời gian:Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh: +Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. + Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. +Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác. - Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung caaos dịch vụ. Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này.- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.- Dịch vụ khách hàng như một triết lý:Coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. 1.3. Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định.a. Các loại dịch vụ khách hàngTùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau.* Với các doanh nghiệp thương mại, nơi quá trình mua bán là hoạt động chính yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước, trong và sau bán.• Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc. Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Nó bao gồm:- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo này có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ, nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng.- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp.- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng. - Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài dự kiến. - Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách hàng, bán hàng, đặt hàng,....• Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản phẩm cà nhu cầu của khách hàng.-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng đêt cung cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về tình trạng hàng hóa- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được giao cho khách hàng.- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa không bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong hệ thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong thời gian ngắn nhất.- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định chính xác các thành phần của một đơn đặt dàng của khách hàng như: số lượng, hình thức thanh toán,...- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp xúc để giảm thiểu những sai sót trong quá trình đặt hàng.- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm khách hàng đặt mya mà không có với một sản phẩm khác có hất lượng tốt hơn hay có kích cỡ kahcs.• Hoạt động sau bán: đay là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán bao gồm:- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa. Những nhân tố này có thể được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong hoạt động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay thế... luôn sẵn sàng.- Theo dõi, giám sát sản phẩm. Hoạt động này giúp công ty kịp thời phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ khách hàng.- Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của mình.- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách hàng, là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mình mua hoặc để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa bảo hành.* Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng được chia làm 2 nhóm: - Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng , thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt.* Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...b. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng [Customer service standards] cho biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.- Tần số thiếu hàng[stockout frequency]. Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa trong một đơn vị thời gian.- Tỷ lệ đầy đủ hóa[ Fill Rate]: Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng[Orders shipped complete]: Cho biết số đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý.- Tốc độ cung ứng [Speed]: Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt hàng.[lead time].- Độ ổn định thời gian đặt hàng[Consistency]: Dao động của khoảng thời gian đặt hàng bình quân.- Tính linh hoạt[ Flexibility]: Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.- Khả năng sửa chữa các sai lệch[ Malfuntion Recovery]: Mức độ tiếp thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.- Độ tin câyh dịch vụ[ Reliability]: Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.1.4.Quá trình thực hiện đơn hàng.* Hình thành đơn hàng[Order preparation] là hoạt động thu nhập những yêu cái về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.* Truyền tin về đơn hàng[ Order transmittal] là truyên tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng : chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử.* Tiếp nhận đơn hàng[ Order entry]: Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các bước: - Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả.- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần.- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.- Sao chép thông tin đặt hàng.- Viết hóa đơn.* Thực hiện đơn hàng[ Order filling] gồm những hoạt động:- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua.- Đóng gói để chuyển.- Xây dựng chương trình giao hàng.- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.* Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng[Order status reporting]: Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá trình đặt hàng. Bao gồm:- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.1.5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. - Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thwoif gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian này. - Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hagnf xảy ta đồng thời. Việc chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành - Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tịa kho sẽ được sủ dụng. Khi dự trữ trong kho khoog còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kết tiếp hoặc tiến hành sản xuất. - Thời gian vận chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm hàng được đặt trwn phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua. 2. Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là một công việc bắt buộc cần phải có. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Với việc cung cấp dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại thường được chia làm 3 hoạt động: trước, trong và sau bán.Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà