Chăm sóc khách hàng như thế nào là tốt năm 2024
|
Ở thời buổi kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, khách hàng đóng vai trò là yếu tố then chốt, có thể quyết định đến sự phát triển và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Chính vì thế, bên cạnh việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cần mang đến cho các vị “thượng đế” của mình một hành trình trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời nhất. OMICall sẽ hướng dẫn mọi người 8 cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất, mời mọi người xem tiếp nhé! Show
\>>> Xem thêm: Tổng hợp các mẫu kịch bản gọi tự động cho các ngành nghề khác nhau Lựa chọn chính xác tệp khách hàng hướng đếnTrong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thì việc phân loại tệp khách hàng là một bước vô cùng quan trọng. Chúng ta có thể thấy, bộ phận Telesales ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm tránh đi những rủi ro như nói vấp, vòng vo, thiếu chuyên nghiệp,… trong quá trình tương tác. Tuy nhiên, nếu không phân loại đối tượng khách hàng mà sử dụng một mẫu kịch bản cho tất cả, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả cũng như không thể nào đáp ứng trọn vẹn mục tiêu cuối cùng mà nhân viên Telesales hướng tới. Hãy phân loại rõ ràng như: Tệp khách hàng có nhu cầu, tệp khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu sản phẩm,… và xây dựng kịch bản, mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp. “Thấu hiểu khách hàng như thấu hiểu bản thân mình”Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất chính là bạn hiểu họ như hiểu chính bản thân mình. Cuộc trò chuyện sẽ trở nên tự nhiên hơn, suôn sẻ hơn nếu bạn hiểu họ cần gì và cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp, giải quyết cho nỗi âu lo của họ một cách triệt để. Chân thành, thân thiện và nồng nhiệtBên cạnh việc tạo ra, cung cấp những sản phẩm Top Of Mind, doanh nghiệp cũng có thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng thật nhiệt tình. Chân thành lắng nghe những vấn đề của họ để có thể thật sự thấu hiểu họ. Trau dồi kỹ năng phân tích, đánh giá tình huốngTrong quá trình làm việc dĩ nhiên sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với những tình huống xảy ra bất ngờ và cực khó để giải quyết. Lý do có thể đến từ nhiều phía tuy nhiên bạn phải xử lý tình huống đó thật khéo léo để không làm phật lòng khách hàng, trong quá trình tìm hiểu nguyên nhân sự việc. Để làm được điều đó, bạn phải phân tích tình huống một cách khách quan, lắng nghe khách hàng và chấp nhận sai sót. Từ đó mới có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả. \>>> Xem thêm: Để làm Telesales bạn cần những kỹ năng gì? Cung cấp chương trình ưu đãi, tri ânKhông một khách hàng nào từ chối ưu đãi, chương trình tri ân bạn dành riêng cho họ. Hãy tạo sự tò mò cũng như bày tỏ sự cám ơn đến khách hàng đã, đang và sẽ đồng hành cùng thương hiệu bằng cách tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, tặng voucher hay chỉ đơn giản là chúc mừng sinh nhật, lễ, Tết,… cũng sẽ tạo thiện cảm vô cùng lớn. \>>> Xem thêm: Top 5 chỉ số đo lường hiệu quả Telesales Luôn duy trì tương tác với khách hàngNhư đã nói ở trên, bạn hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách duy trì tương tác với khách hàng sau mua. Bằng cách chúc mừng sinh nhật, mừng lễ, Tết, hoặc cung cấp những chương trình khuyến mãi cá nhân hoá. Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Gợi ý những sản phẩm phụ có thể hỗ trợ khách hàngTrong quá trình chăm sóc, hãy gợi ý cho khách hàng một số sản phẩm khác phù hợp, giúp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Chẳng hạn như khách hàng mua máy tính, hãy gợi ý cho họ mua thêm những phụ kiện có thể giúp bảo vệ máy tính. Điều này giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn cũng như gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Sử dụng thêm công cụ hỗ trợTổng đài đa kênh thông minh OMICall hiện đang là cánh tay phải đắc lực nhất trong quá trình tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hiện tại, OMICall tích hợp rất nhiều tính năng hỗ trợ đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn: Trong thời đại 4.0, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm mà còn phải giữ chân người dùng bằng chất lượng dịch vụ. Bởi vì khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Vậy, bạn có biết hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Và liệu doanh nghiệp của bạn có làm tốt hoạt động này hay chưa? Thực chất, chăm sóc khách hàng chính là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ giữa người dùng và phía công ty. Tuy nhiên, hoạt động này không đơn giản chỉ là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, nó bao gồm cả việc tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách hàng. Do đó, khi bạn tạo ra chính sách tốt sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Để chăm sóc khách hàng tốt, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng của mình, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Để hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Cũng như các tiêu chuẩn để thực hiện quy trình take care hiệu quả, hãy cùng theo dõi ngay bài viết ngay bên dưới. Chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là hoạt động được tạo ra nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm và khiến khách hàng ngày càng hài lòng với doanh nghiệp. Để làm được điều này, các công ty cần xây dựng bộ phận chuyên thực hiện công việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến, sau đó đưa ra hướng giải quyết thích hợp để thoả mãn nhu cầu của người dùng. CSKH là gì? Chăm sóc khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong xây dựng hình ảnh thương hiệu. Nếu doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ được xem là một doanh nghiệp thành công tận tâm với khách hàng, từ đó tạo ra lòng tin và tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?Câu hỏi được đặt ra là chăm sóc khách hàng là gì và tại sao các công ty cần có bộ phận CSKH? Trên thực tế, công việc chăm sóc khách hàng là một hoạt động cực kỳ quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và tăng tính cạnh tranh. Nhất là trong thời đại ngày nay, dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố hàng đầu, có thể sánh ngang với chất lượng sản phẩm. Thậm chí, khách hàng còn đồng ý bỏ ra số tiền nhiều hơn để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn khi chính sách take care người dùng được thực hiện tốt. Như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?Nhìn chung, để thực hiện được công việc CSKH tốt, thì công ty phải xem khách hàng là thượng đế. Có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sắm và trải nghiệm. Bên cạnh đó, thực hiện việc tiếp thu ý kiến, xử lý khiếu nại nhanh chóng khiến khách hàng thật sự hài lòng. Sau đây là các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:
Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàngNếu các bạn vẫn chưa phân biệt được giữa dịch vụ khách hàng và CSKH. Theo dõi ngay thông tin bên dưới để biết đáp án chính xác nhất. Điểm giống nhauCả hai hình thức đều lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hoạt động. Cụ thể là khiến người dùng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp và tiếp tục mua sắm vào những lần tiếp theo. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì?
Có bộ phận riêng biệt, chuyên thực hiện các công việc cung cấp trải nghiệm và chăm sóc khách hàng để kéo dài mối liên hệ sau khi mua. Từ đó biến những khách hàng này thành người mua trung thành và sẽ quay lại vào những lần tiếp theo. Bộ phận này cũng được xem là phòng ban quan trọng, là bộ mặt đại diện cho công ty. Trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì phòng sales sẽ đảm nhiệm cả công việc take care người dùng. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp lớn thì sẽ có phòng ban riêng, chuyên gọi điện thăm hỏi và gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt.
Là một phần nhỏ của bộ phận chăm sóc khách hàng, chuyên thực hiện việc tiếp nhận khiếu nại và khắc phục sự cố, bên cạnh đó cũng đảm nhiệm việc hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng là gì?Đảm bảo được các tiêu chuẩn khi chăm sóc khách hàng Để hoạt động CSKH được diễn ra chuyên nghiệp và đạt kết quả tốt nhất, các doanh nghiệp cần thực hiện theo quy trình sau đây: Khách hàng là thượng đếKhách hàng chính là “nguồn sống” của toàn thể doanh nghiệp, chính vì thế phải tôn trọng và xem khách hàng là “thượng đế”. Luôn luôn lắng nghe, thay đổi và xin lỗi ngay lập tức nếu phát sinh mâu thuẫn với người dùng, Thấu hiểu tâm lý khách hàngHiểu tâm lý, nhu cầu và sở thích của khách hàng sau đó đưa ra hướng giới thiệu và thuyết phục hợp lý. Như thế sẽ tăng khả năng chốt sales và khiến khách hàng có cái nhìn tốt đối với công ty. Sẵn sàng lắng nghe và trả lời nhanh chóngTạo ra các kênh liên lạc như: fanpage, hotline, mail, chat trực tuyến…để khách hàng có thể liên lạc với công ty. Từ đó đưa ra câu hỏi hoặc khiếu nại khi có vấn đề. Lúc này, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận thông tin và giải quyết ngay lập tức. Trách nhiệmDoanh nghiệp phải có trách nhiệm trước, trong và sau bán hàng. Có như thế mới giữa chân người mua và biến họ thành tệp KH trung thành. Linh hoạt trong tương tácBộ phận CSKH cần duy trì liên lạc, hỏi thăm và chúc mừng vào những tình huống đặc biệt. Tuy nhiên cần gọi điện và nhắn tin với tần suất cho phép và trong thời gian thích hợp để tránh làm phiền. Các thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàngCác thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng Để biết chăm sóc khách hàng là gì và các thành phần trong hệ thống chăm sóc khách hàng, hãy theo dõi tiếp những thông tin sau đây: Tổng đài hỗ trợLà đầu số hotline mà khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp 1 cách nhanh chóng. Công ty cần lựa chọn những đầu số dễ nhớ như 1900 1800 để tăng sự chuyên nghiệp và khiến khách hàng có cái nhìn ấn tượng với công ty hơn. Hệ thống quản lý cuộc gọiThực hiện công việc ghi âm cuộc gọi để doanh nghiệp có thể phân tích và thay đổi cách làm việc ngày càng tốt hơn. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)Hỗ trợ quá trình marketing và quản lý nhân sự, giúp thúc đẩy, kiểm tra và đốc thúc quá trình làm việc của nhân viên. Từ đó tăng cao năng suất làm việc. Để thực hiện các quy trình trên, công ty cần phải tiến hành qua nhiều bước và tốn số vốn đầu tư khá cao. Chính vì thế, hãy liên hệ và hợp tác với các công ty công nghệ cao để có thể hỗ trợ và lắp đặt nhanh chóng. |
