BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
—–—–&—–—–
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân Hàng
Giảng viên hướng dẫn:
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019
LỜI CAM ĐOAN.. 2
MỤC LỤC.. 5
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 8
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. 8
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. 8
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.. 9
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.. 9
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.. 10
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.. 10
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI. 11
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU.. 11
BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN.. 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG BIDV.. 14
2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử.. 14
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử. 14
2.1.2. Chất lượng dịch vụ. 16
2.2. Sự hài lòng của khách hàng. 18
2.2.1. Khái niệm.. 18
2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. 21
2.2.1. Mô hình SERVQUAL.. 21
2.2.2. Mô hình SERVPERF. 23
2.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự. 23
2.4. Mô hình nghiên cứu. 26
2.4.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. 26
Tóm tắt chương 2. 28
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG BIDV.. 29
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH.. 29
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng. 29
3.1.2. Cơ cấu tổ chức. 29
3.1.3. Các hoạt động chính. 32
3.1.4. Tình hình hoạt động của Ngân hàng. 33
3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV.. 43
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. 43
3.2. Mẫu nghiên cứu. 44
3.2.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu. 44
3.3.2. Kỹ thuật lấy mẫu. 44
3.2.3 Cỡ mẫu. 45
3.2.4. Công cụ nghiên cứu. 45
3.2.5. Xây dựng và xử lý thang đo. 45
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng . 47
Tóm tắt chương 3. 61
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG BIDV.. 62
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV.. 62
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV.. 63
4.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng. 63
4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ. 64
KẾT LUẬN.. 66
Phụ lục. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 71
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân hàng BIDV cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tượng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng
Mặc dù điều đó chưa bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực sự hài long với những giao dịch của họ hay không? Và đó là lý tôi đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV”.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV sẽ được nghiên cứu thông qua việc điều tra, thống kê và phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực hiện những mô hình định lượng để đưa ra được những đánh giá khách quan về các nhân tố ảnh hưởng.
- Ba là, từ việc phát hiện những hạn chế, mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV.
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động ngân hàng điện tử của Agribank Tây Ninh trong thời gian qua như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank? Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng BIDV và ảnh hưởng ở mức độ nào?
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về đối tượng nghiên cứu, khóa luận tập trung tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH Agribank-CN Tây Ninh và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian :
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Tây Ninh – Tỉnh Tây Ninh
- Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 06/2018 đến tháng 12/2018, từ đó đề xuất các giải pháp cho hệ thống Ngân hàng BIDV trong giai đoạn 2019 –
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu vấn đề đặt ra, khóa luận tập trung thực hiện những phương pháp sau:- Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu cụ thể được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua điện thoại được sử dụng để thu thập thông tin.
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
-Trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
-Đưa ra được quy trình nghiên cứu nghiên cứu của đề tài từ việc thiết kế, xây dựng câu hỏi cho đến việc điều tra từng khách hàng của Agribank về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và sau đó dùng những cái đạt được để xử lý dữ liệu bằng công cụ phân tích
- Trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định khẳng định được trong mô hình SERVQUAL thì thành phần nào ảnh hưởng nhiều tới sự thỏa mãn của khách hàng. Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả đo lường cho biết được mô hình SERVQUAL có đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
– Nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện theo các thành phần, các yếu tố ảnh hưởng trong thang đo chất lượng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, để quá trình nâng cao được diễn ra hiệu quả trong điều kiện nguồn lực của ngân hàng có giới hạn. Theo kết quả nghiên cứu, thì thứ tự ưu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là “Sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ”, “Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng”, “Chất lượng hoạt động marketing” và “Độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng”.
7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
7.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Robinette & ctg [2001, [24]] chỉ ra năm thành phần đo lường sự hài lòng, trong đó hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền, ba thành phần dựa trên cảm xúc đó là sự tín nhiệm, kinh nghiệm [mối quan hệ] và sự thuận tiện.
Treacy and Wiersema [1995, [27]]trong cuốn sách “The Discipline of Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị.
Dilijonas& ctg, [2009, [12]]nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng. Moutinho [1992] đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM.
7.2. Các công trình nghên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Thành Long [2006] đã sử dụngthang đo SERVPERF [Cronin and Taylor, 1992] khi nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Lê Hữu Trang [2007] khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đỗ Tiến Hòa [2007] khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ
9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài lời mở đầu, kết luận, khóa luận này được chia làm ba chương:
- Chương 1 : Tổng quan về đề tài
- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV
- Chương 3 : Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV
- Chương 4 : Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG BIDV
2.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Dịch vụ
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”[6].
2.1.1.2. Đặc điểm:
– “Tính vô hình [Intangibility]: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
– Tính không thể tách rời [Inseparability]: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
2.1.1.3. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử “được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầu hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyển sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng.
2.1.2.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, “dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” [2].
2.1.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những “mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
2.1.2.3. Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ “gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng”.
2.1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ “được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
2.1.2.5. Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, “chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được” [3].
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm
Các nhà nghiên cứu đưa ra khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vòng của khách hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được”. “Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được so với kỳ vọng của họ [Kotler, 2001]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc áp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng [Oliver, 1997]. Sự hài lòng của khách hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng [Oliver, 1981]. Sự hài lòng của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ [Bachelet, 1985].
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự [1988], chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khách nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor [1992], Woodside et al [1989], có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng [Fisk et al, 1993; Levesque và McDougall, 1996].
TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.
Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:
- Hotline: 0926.708.666
- Zalo: 0926.708.666.
Email:
Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD