Quản lý chất lượng dịch vụ là gì
Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Show Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành:
Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Để có thể giúp lượng hóa mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ. Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và kỳ vọng của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng. Theo công thức như sau: Chất lượng \= Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng \= Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng \= Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra về việc dịch vụ thực hiện đạt hay vượt trên cả mong đợi của họ một cách nhất quán, liên tục. Thế nên, nguyên tắc để đo lường dịch vụ là doanh nghiệp phải xác định được những thuộc tính, giá trị quan trọng mà khách hàng dùng để đánh giá dịch vụ. Và tuỳ loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp có danh sách các thuộc tính và giá trị cốt lõi riêng. Chẳng hạn, với ngân hàng, tính bảo mật là quan trọng; còn trong y tế, tính an toàn sẽ được ưu tiên. Để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ, Doanh nghiệp cần phải xác định các thuộc tính và giá trị quan trọng mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ Thông thường, doanh nghiệp thường áp dụng 2 nhóm tiêu chuẩn soft standard và hard standard trong quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành 2 phương pháp đánh giá chính vận dụng trong quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ: phương pháp đánh giá soft standard và phương pháp đánh giá hard standard.
Soft standard, tạm dịch là các tiêu chuẩn “mềm”. Chữ “mềm” ở đây có hàm ý là chỉ những thuộc tính mà sẽ không dễ dàng quan sát hay cân đong đo đếm được, mà chỉ có thể lấy thông tin bằng cách trò chuyện, lắng nghe ý kiến để lấy phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp thường thu thập thông tin thông qua giao tiếp với khách hàng. Những phản hồi đó sẽ là thông tin mang tính chất định tính, giúp doanh nghiệp định hướng kết hoạch cải thiện chất lượng. Có 8 công cụ hỗ trợ đo lường soft standard hiệu quả.
Hard standard, tiêu chuẩn “cứng”, là những tiêu chí liên quan đến các hoạt động và quy trình vận hành, kết quả, hệ quả của các hoạt động đó mà có thể đong đếm rõ ràng. Chẳng hạn với những thông tin như: thời gian chờ của khách hàng, tỷ lệ order chính xác, tỷ lệ mắc lỗi của một bước nào đó trong quy trình..., thì việc đo lường các con số này phải gắn liền với những tiêu chuẩn đặt ra cho các bước vận hành dịch vụ. Thông thường, doanh nghiệp sẽ đo lường về mặt thời gian và số lượng như mức độ phản hồi của dịch vụ, thời lượng hoàn thành các bước trong quy trình phục vụ, tỷ lệ sai sót có thể xảy ra trong quá trình đó... Tất cả những thuộc tính này cần được ghi lại bằng hệ thống IT ở từng thời điểm trong quy trình dịch vụ. Với hình thức này, để việc theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động thuận tiện hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng biểu đồ kiểm soát (control chart). Đây là công cụ minh hoạ kết quả đo lường những thuộc tính theo trình tự thời gian. Qua đó, doanh nghiệp có thể quan sát xu hướng, hiệu quả hoạt động tăng hay giảm, so sánh số liệu giữa các tháng, năm. Tiếp tục phân tích kết quả đo lường giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề, và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) là hiển thị đồ họa của dữ liệu quá trình theo thời gian và để so sánh với các giới hạn kiểm soát (control limit) đã thiết lập, và có đường trung bình hỗ trợ phát hiện xu hướng của các giá trị được vẽ. Trên đây là một số công cụ thông dụng giúp doanh nghiệp đo lường, giám sát chất lượng dịch vụ. Dựa vào thông tin và số liệu thu thập được đó, doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện và nâng cao chất lượng, mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Thanh Liêm, ThS. Trần Hữu Hải (2007), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê; Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là gì?Quản trị chất lượng dịch vụ là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng… Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là công việc quản lý, điều phối và giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn; đảm bảo các dịch vụ được tốt nhất, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Tại sao phải quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là gì?Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. |