[VOV2] - Với hơn 30 triệu khách hàng sử dụng điện, EVN đang chuyển đổi số mạnh mẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp dịch vụ.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam [EVN] vừa được trao giải thưởng "Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc nhất năm 2022" tại Lễ trao giải thưởng "Chuyển đổi số Việt Nam - Vietnam Digital Awards 2022". Đây là lần thứ 4 liên tiếp trong 5 năm Giải thưởng được tổ chức, EVN được vinh danh là Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc nhất.
Ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho biết, với việc chuyển đổi số trong toàn bộ hoạt động của EVN nói chung và đặc biệt của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng, toàn bộ quá trình các cung cấp dịch vụ điện được số hóa và triển khai cung cấp dịch vụ CSKH đa kênh nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động và mang trải nghiệm dịch vụ điện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Khi giao dịch qua dịch vụ điện trực tuyến giúp người dân và doanh nghiệp dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát toàn bộ quá trình cung cấp của ngành điện.
Các số hotline CSKH của EVN
Đối với hoạt động thanh tiền điện, EVN triển khai hóa đơn điện tử kết nối với cơ quan thuế, QR-code EVN và cung cấp tiện ích thanh toán tiền điện qua các kênh đa dạng của các Ngân hàng, các Tổ chức trung gian thanh toán cung cấp dịch vụ ví điện tử, mobile money… giúp khách hàng có thể thanh toán tiền điện mọi lúc mọi nơi, đảm bảo cho việc cung cấp điện liên tục.
Bên cạnh đó, EVN kết nối với nền tảng Cổng dịch vụ công Quốc gia, các nền tảng công dân số của các tỉnh/thành, kết nối với Cơ sở dữ liệu dân cư Quốc gia… giúp cho việc thực hiện các dịch vụ điện, người dân và doanh nghiệp được cắt giảm các hồ sơ dạng giấy hoặc bản chụp.
Trong quá trình cải tiến các dịch vụ EVN đã triển khai các chính sách CSKH với các chỉ tiêu cụ thể và đo lường được.
Đối với chất lượng cung cấp điện, bên cạnh việc đảm bảo các chỉ tiêu mang tính kỹ thuật như chất lượng điện áp, tần số… thì chúng tôi áp dụng các chỉ tiêu đo lường độ tin cậy cung cấp điện như: thời gian mất điện bình quân, số lần mất điện bình quân. Đây là những chỉ số mà ai cũng có thể cảm nhận được trong thời gian vừa qua khi chỉ số này ngày một cải thiện và nhiều nơi người dân, doanh nghiệp không cảm nhận thấy việc cung cấp điện bị gián đoạn.
Với chất lượng dịch vụ khách hàng, EVN liên tục hoàn thiện, chuẩn hóa quy định về cung cấp dịch vụ điện theo các yếu tố định lượng và công bố công khai để người dân và doanh nghiệp dễ tiếp cận tham gia, dễ giám sát.
EVN cũng căn cứ vào đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện của đơn vị tư vấn độc lập đo lường, kết quả đánh giá hàng năm về dịch vụ hạ tầng trong báo cáo năng lực cạnh tranh cấp tỉnh [PCI] của VCCI và đánh giá của Ngân hàng thế giới về chỉ số tiếp cận điện năng để cải tiến về công tác cung cấp dịch vụ điện.
9 tháng đầu năm 2022, 97,9% khách hàng hài lòng với các giải quyết của EVN.
Mời quý vị nghe toàn bộ nội dung ông Bùi Quốc Hoan, Phó Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam trao đổi, giải đáp thắc mắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây:
Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam: Thay vì phải trực tiếp đến các địa điểm giao dịch của Điện lực, từ nay khách hàng chỉ cần giao dịch qua điện thoại thông tin, máy vi tính hay máy tính bảng với hình thức trực tuyến. Điều này không chỉ thuận lợi, mà còn tiết kiệm thời gian đi lại cho hàng chục triệu người tiêu dùng.
Có thể nói, việc áp dụng hợp đồng điện tử đã đánh dấu một bước tiến mới của EVN trong việc cung cấp dịch vụ điện – một mặt hàng đặc biệt có ý nghĩa “quốc kế, dân sinh". Qua đó, từng bước hiện thực hóa chủ trương của Chính phủ, hiện đại hóa các dịch vụ công, đẩy mạnh việc xây dựng nền kinh tế số.
Việc đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào tất cả các khâu, từ sản xuất đến cung ứng và nay là hợp đồng điện tử, đã thể hiện sự thay đổi mang tính cách mạng của EVN từ tư duy “cung cấp” sang “dịch vụ”, thể hiện hình ành một tập đoàn kinh tế nhà nước hướng tới sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiện đại.
Cải cách của EVN là tiên phong và điển hình
Bà Nguyễn Minh Thảo - Trưởng Ban Nghiên cứu môi trường kinh doanh và Năng lực cạnh tranh, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương:
Có thể nói, việc ứng dụng CNTT là một yêu cầu tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Chúng ta cần thực hiện các cải cách, đẩy mạnh ứng dụng CNTT để tiết kiệm chi phí cho người dân, doanh nghiệp, tạo động lực để nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế.
Với EVN, những đổi mới đã liên tiếp diễn ra trong một quá trình dài. Đặc biệt, trong 2 năm trở lại đây, những thay đổi của EVN đã tạo ra sự đột phá trong khâu cung cấp dịch vụ trực tuyến. Tới nay, những thủ tục điện không còn thực hiện theo hình thức thủ công mà hoàn toàn thực hiện trên mạng Internet, theo hình thức giao dịch điện tử.
Đặc biệt, giao diện trên các website CSKH ngành Điện khá thân thiện với người sử dụng. Đồng thời, những yêu cầu hồ sơ, thủ tục khá đơn giản, rõ ràng. Người dân, doanh nghiệp hoàn toàn có thể theo dõi cả quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ điện, quá trình sử dụng điện hàng tháng, cũng như các vấn đề liên qua dịch vụ điện. Nhờ những thuận lợi đó, người dân, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại.
Từ trải nghiệm tiện lợi của dịch vụ điện, người dân cũng sẽ mong muốn sử dụng các dịch vụ khác với hình thức giao dịch điện tử. Với nhu cầu của người dân, với áp lực phải cải cách, và với kinh nghiệm từ thành công của ngành Điện, tôi tin rằng, các ngành khác, các cơ quan khác cũng sẽ thay đổi. Đây là hiệu ứng lan tỏa từ điển hình tiên phong cải cách của ngành Điện.
Tôi đánh giá cao sự thay đổi của EVN
Ông Nguyễn Đình Cung - Nguyên Viện trưởng Viện Quản lý kinh tế Trung ương: EVN là một trong số rất ít các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước tại Việt Nam, đã số hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Qua đó, tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi phí phát sinh đối với khách hàng; nâng cao được hiệu quả trong việc cung cấp điện, sử dụng điện cũng như phục vụ nền kinh tế.
Một thành tích ấn tượng nữa của EVN, đó là chỉ số tiếp cận điện năng - một trong 10 chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh của nền kinh tế đã tăng từ vị trí 156 lên 27 [tăng 129 bậc], trong tổng số 190 quốc gia/nền kinh tế. Vị trí này không phải do chúng ta đánh giá, mà được quốc tế đánh giá, cụ thể là Ngân hàng thế giới. Đây là một bước tiến thần kì.
Hiện nay, Việt Nam đang xây dựng nền kinh tế số và EVN đã và đang đứng top đầu trong nước về thực hiện chuyển đổi số và tiếp đến sẽ chuyển đổi mô hình kinh doanh. Tôi rất muốn và khích lệ các doanh nghiệp nhà nước thực hiện được điều này.
Để có được kết quả này, tôi đánh giá cao sự thay đổi về tư duy của EVN: “Lấy khách hàng làm trung tâm”, nỗ lực để cung cấp chất lượng điện năng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là những bước tiến rất lớn, bởi chỉ khi thay đổi tư duy thì chúng ta mới có thể hành động hiệu quả.