Quản trị quan hệ khách hàng [tiếng Anh: Customer relationship management – CRM] được coi là khái niệm quan trọng nhất phản ánh bản chất cốt lõi của marketing hiện đại.
Hình minh họa [Nguồn: entrepreneur]
Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Customer relationship management.
Cho đến nay quản trị quan hệ khách hàng vẫn được hiểu theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lí thông tin chi tiết đối với từng khách hàng và thận trọng quản lí các "cơ hội tiếp xúc" với khách hàng để tối đa hóa sụ trung thành của họ.
Tuy nhiên, gần đây quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển và được nhận thức theo nghĩa rộng hơn.
Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Như vậy, chìa khóa để xây dựng và thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng là tạo ra và cung ứng cho họ những giá trị gia tăng đích thực và sự thỏa mãn tốt hơn.
Những công ty khôn ngoan muốn đảm bảo sự nghiệp kinh doanh bền vững lâu dài trên thị trường thường làm khách hàng hài lòng bằng cách chỉ hứa những gì có khả năng cung cấp cho họ rồi, trên thực tế, tìm mọi cách để cung cấp những thứ tốt hơn.
Trong trường hợp này, công ty quan tâm đến qui mô lợi nhuận của từng khách hàng, nhưng không phải chỉ trong từng lần mua, mà cả trong suốt cuộc đời họ.
Do đó, quản trị quan hệ khách hàng vừa phải nhằm vào những khách hàng lớn - khách hàng có khả năng sinh lợi trong từng lần/đợt mua, vừa phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ có thể mang lại lợi nhuận cho công ty trong dài hạn gắn với cả cuộc đời họ.
Bởi vậy, trong điều kiện hện nay, mỗi công ty cần phải coi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng như là yếu tố văn hóa tạo nên sức mạnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của mình.
Các mức độ quan hệ với khách hàng
Tùy thuộc vào bản chất của thị trường mục tiêu mà các công ty có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại lợi nhuận thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối quan hệ với họ bằng cách đảm bảo những lợi ích cơ bản cho khách hàng.
Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các khách hàng mà tất cả mọi người trong số họ đều có khả năng đem lại mức lợi nhuận cao, khi đó công ty cần phát triển mối quan hệ đầy đủ đối với họ trên tinh thần hợp tác "đôi bên cùng có lợi".
Chẳng hạn, công ty sản xuất những hàng hóa tiêu dùng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động phổ biến như: quảng cáo, khuyến mại, thiết lập đường dây nóng...
Thay vào đó, các chuyên gia quan hệ khách hàng của họ cần phải thiết lập, cộng tác chặt chẽ với các nhà bán lẻ.
[Tài liệu tham khảo: Marketing căn bản, GS.TS. Trần Minh Đạo, 2018, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân]
Tuyết Nhi
Ở thời buổi kinh tế hiện đại, bạn đã từng nghe nhắc rất nhiều đến cụm từ CRM.
Bạn biết rằng C – viết tắt cho từ Customer [khách hàng]. Nhưng thực sự thì CRM là gì? Hay Customer Relationship Management là gì?
Trong bài viết này, ngoài việc hiểu được khái niệm CRM, bạn còn biết được:
- Các chức năng quan trọng mà một hệ thống CRM đảm nhiệm
- Loại hình CRM
- Các thách thức CRM đang gặp phải.
Cùng tìm hiểu ngay nhé!
Ngoài ra, nhờ CRM, công ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số. Hệ thống CRM soạn thảo dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau, hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty:
- Trang web của công ty
- Điện thoại
- Trò chuyện trực tuyến
- Thư từ trực tiếp
- Các tài liệu marketing
- Mạng xã hội.
Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về:
- Thông tin cá nhân
- Lịch sử mua hàng
- Sở thích mua sắm
- Mối quan tâm của khách hàng
Về cơ bản, phần mềm quản lý CRM là một tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn.
Qua thời gian, nhiều chức năng nâng cao được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi lại sự tương tác khách hàng thông qua:
- Điện thoại
- Mạng xã hội
- Tất cả các kênh khác
Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa quá trình tự động hóa công việc như:
- Nhiệm vụ
- Lịch
- Cảnh báo
- Giúp nhà quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
- Tự động hóa marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing có thể tự động hóa những công việc lặp lại để thúc đẩy marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.
Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng vào hệ thống. Nó có thể tự động gửi tư liệu marketing triển vọng để chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM thường gửi qua email hoặc mạng xã hội, với mục đích biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
Email Marketing là một trong những chiến lược quan trọng đem lại nhiều hiệu quả cho hệ thống CRM. Vậy Email Marketing là gì? Tại sao cần phải sử dụng Email Marketing?
Tham khảo bài viết: Email Marketing – Tận dụng Sức mạnh của email với quy trình 5 bước triển khai đem lại hiệu quả ngoài mong đợi!
Theo dõi sự tương tác khách hàng và tự động hóa những chức năng kinh doanh nhất định, cần thiết. Nó sẽ theo dõi khách hàng tiềm năng và nhanh chóng thu hút, tìm kiếm nhiều khách hàng mới.
Tự động hóa trung tâm liên lạc được thiết kế để giảm những khía cạnh tẻ nhạt của công việc từ đại lý trung tâm liên lạc. Nó có thể bao gồm đoạn thu âm trước để giúp đỡ cho việc giải quyết vấn đề khách hàng và phân tán thông tin.
Nhiều phần mềm quản lý CRM tích hợp màn hình máy tính có thể giải quyết tất cả các yêu cầu từ phía khách hàng. Ví dụ cắt giảm thời gian cuộc gọi và đơn giản các quá trình dịch vụ khách hàng.
Một vài hệ thống CRM gồm công nghệ giúp hoạch định chiến lược marketing địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, thỉnh thoảng kết hợp với ứng dụng GPS phổ biến.
Công nghệ định vị còn có thể được dùng như một công cụ quản lý mạng hoặc liên lạc để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.
Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình tương tác với khách hàng bằng việc lược bỏ khối lượng công việc nhàm chán. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và có trình độ cao hơn.
CRM tạo điều kiện cho team sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu leads trên cùng một hệ thống.
Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên. Ví dụ như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất trong công ty. Vì vậy, bộ phận nhân sự có thể quản lí nhân viên một cách hiệu quả hơn.
Phân tích trong CRM là một cách giúp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc phân tích dữ liệu người dùng và hoạch định chiến lược marketing target hiệu quả.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo [AI], như Salesforce Einstein, được xây dựng trên nền tảng CRM để tự động hóa công việc lặp lại, xác định mô hình mua từ khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.
CRM còn được xem là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực trong chiến lược Inbound Marketing.
Tham khảo bài viết: Inbound Marketing là gì? Mọi điều bạn cần biết về Inbound Marketing.
Hãy để GTV SEO trở thành team marketing in-house của doanh nghiệp bạn trên con đường xây dựng hệ thống Email Marketing nuôi dưỡng người dùng chuyển hóa thành khách hàng. Tham khảo dịch vụ email marketing của GTV ngay hôm nay!
Bạn có biết một số loại của hệ thống CRM là gì không? Hiện nay, có rất nhiều công ty cung cấp hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc các chủ tập đoàn, họ cần phải chọn lựa đăng ký 5 nhà cung cấp CRM uy tín. Ví dụ: Salesforce, Microsoft, SAP, Infusionsoft và Oracle.
Hệ thống CRM được phân loại như sau:
Hệ thống quản lý, kiểm soát, bảo mật, bảo trì dữ liệu và thông tin của công ty bằng phần mềm CRM. Bằng cách này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua bản đăng kí hằng năm từ một nhà cung cấp CRM cloud.
Phần mềm quản lý khách hàng sẽ ở tại máy chủ của công ty, và người dùng sẽ chịu chi phí cho mọi nâng cấp phần mềm. Nó thường kéo dài quá trình lắp đặt để hoàn toàn có được dữ liệu của công ty, những công ty với yêu cầu CRM phức tạp có thể thu lợi từ sự triển khai tại chỗ.
Đây là dạng CRM dựa trên nền tảng cloud, hay còn gọi là SaaS [phần mềm như một dịch vụ] hoặc CRM trực truyến. Dữ liệu được dự trữ ở mạng lưới bên ngoài để có thể truy cập mọi lúc mọi nơi có internet.
Thỉnh thoảng một nhà cung cấp dịch vụ thứ ba có thể giám sát sự lắp đặt và duy trì. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của cloud thu hút những công ty có các chuyên gia hoặc tài nguyên bị giới hạn về công nghệ.
Công ty có thể xem cloud CRM là một sự lựa chọn hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người dùng dựa trên sự đăng kí và sự lựa chọn trả phí hàng tháng hay hàng năm.
Bảo mật dữ liệu là sự quan tâm cơ bản của các công ty sử dụng hệ thống dựa trên cloud. Vì công ty không kiểm soát thực tế việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình.
Nếu nhà cung cấp cloud ngừng hoạt động hoặc bị công ty khác mua lại, dữ liệu của doanh nghiệp đó có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề tương tự cũng có thể xảy ra khi dữ liệu ban đầu di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang cloud.
Cuối cùng, giá cả là vấn đề đáng quan tâm. Vì chi phí trả cho việc đăng ký phần mềm quản lý khách hàng có thể tốn kém hơn theo thời gian hơn so với các mô hình tại chỗ.
- Truyền thống: Hồ sơ, lịch sử khách hàng, chiến dịch Marketing
- Hiện đại: Công nghệ đám mây, mobile, quản lý Social Media, sự nâng cấp dịch vụ
- Giai đoạn phát triển nhất: CRM xã hội, AI, IoT, hồ sơ toàn diện
Open source CRM là một nền tảng cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép công ty, tổ chức thay đổi miễn phí. Các hệ thống open source CRM cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh Social Media. Và nó hỗ trợ những công ty muốn cải thiện các ứng dụng thực tế của CRM xã hội.
Các nền tảng open source CRM như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp, tổ chức khác.
Việc áp dụng phương thức triển khai CRM tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu kinh doanh của công ty. Vì mỗi phương pháp có chi phí khác nhau liên hệ đến nó.
Theo truyền thống, thực hành nhập dữ liệu cho các hệ thống CRM là trách nhiệm của các bộ phận sales và marketing, tương tác với khách, cũng như các đại lý trung tâm liên lạc.
Sales và marketing team thu hút được leads và cập nhật hệ thống thông tin. Các trung tâm liên lạc thu thập dữ liệu và kiểm tra hồ sơ lịch sử của khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật.
Phương tiện Social Media trong phần mềm quản lý CRM liên hệ đến các doanh nghiệp thu hút và tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các trang mạng xã hội như: Facebook, Twitter và LinkedIn.
Phương tiện Social Media trình bày một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm với một thương hiệu. Thậm chí họ đang phê bình hoặc quảng bá sản phẩm.
Để tăng giá trị tương tác của khách hàng đăng ký theo dõi trên Social Media, các doanh nghiệp sử dụng CRM xã hội.
Một số lợi ích của dạng CRM xã hội
Liệu lợi ích mang lại của hệ thống CRM xã hội là gì? Để tôi giải thích cho bạn.
Nó theo dõi các cuộc trò chuyện trên Social Media, từ thương hiệu đến tần suất từ khóa được sử dụng, để xác định Target Audience và nền tảng họ sử dụng.
Các công cụ khác được thiết kế để phân tích phản hồi Social Media và giải quyết các vấn đề và thắc mắc từ phía khách hàng. Từ đó chăm sóc khách hàng mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao
Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc nắm bắt tình cảm của khách hàng như giới thiệu sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, để mở rộng các chiến lược marketing online và dịch vụ.
Các công ty cố gắng tích hợp dữ liệu phần mềm quản lý CRM xã hội với dữ liệu khách hàng khác thu được từ các bộ phận sales hoặc marketing để có một cái nhìn duy nhất về khách hàng.
Một cách khác để CRM xã hội tăng thêm giá trị cho các công ty và khách hàng là thông qua cộng đồng khách hàng. Khách hàng đăng bài đánh giá về sản phẩm. Và có thể tham gia với các khách hàng khác để khắc phục sự cố hoặc nghiên cứu sản phẩm trong thời gian thực tế.
Cộng đồng khách hàng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cấp thấp cho một số vấn đề nhất định và giảm số lượng cuộc gọi của bộ phận liên lạc. Đồng thời họ cũng có thể cung cấp ý tưởng sản phẩm hoặc phản hồi mới mà các công ty có thể sử dụng thay cho các nhóm phản hồi.
Các ứng dụng CRM cho smartphones và máy tính bảng đã trở thành một ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện sales và chuyên gia marketing. Họ muốn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện nhiệm vụ khi họ không thể ở trong văn phòng.
Mobile CRM tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động. Chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói. Từ đó, cung cấp cho nhân viên sales và marketing thông tin khách hàng từ bất cứ đâu.
CRM System trong B2B theo dõi doanh số khi họ di chuyển qua kênh sales. Đồng thời nó cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình.
Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho leads và tăng hiệu quả trong suốt quá trình sales.
Những tiến bộ trong công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý phù hợp, một CRM system có thể không bằng một cơ sở dữ liệu trong đó thông tin khách hàng được lưu trữ.
Bộ dữ liệu cần phải được kết nối, phân phối để người dùng dễ dàng truy cập thông tin họ cần. Đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Các công ty có thể gặp khó khăn để có một cái nhìn duy nhất về khách hàng nếu bộ dữ liệu của họ không được kết nối và tổ chức trong một bảng điều khiển hoặc giao diện duy nhất.
Những thách thức cũng nảy sinh khi các hệ thống dữ liệu khách hàng trùng lặp hoặc lỗi thời. Đặc biệt, những vấn đề này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng, nguyên nhân có thể là do:
- Thời gian chờ đợi lâu trong các cuộc gọi điện thoại
- Xử lý không đúng các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật
- Và các vấn đề khác …
CRM System mang lại hiệu quả tốt nhất khi bạn thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng hiện tại. Từ đó loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ trước khi họ bổ sung dữ liệu CRM bằng các nguồn thông tin bên ngoài.
Có thể bạn đang tìm kiếm:
- Dịch vụ SEO Website tổng thể – GTV
Đến đây, chắc bạn đã nắm rõ kiến thức tổng quan hệ thống CRM là gì rồi. Bạn đã hiểu được tại sao cần phải sử dụng CRM, … Và nếu bạn muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp mình, hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Nghiên cứu, quản lý nguồn dữ liệu về khách hàng là giải pháp hàng đầu cho bạn.
Hy vọng rằng bài viết này thực sự hữu ích đối với bạn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc chia sẻ, comment bên dưới bài viết này nhé!
Tài liệu tham khảo:
Đọc tiếp:
- Tổng hợp 26 cách viết content marketing thu hút cho người mới