Nhân viên phục vụ tại nhà hàng cũng là nghề "hot" với nhu cầu tuyển dụng cao; lượng ứng viên cũng rất lớn. Với lĩnh vực đòi hỏi nhiều sự chỉn chu, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp như vậy; nhiều lính mới có thể sẽ bỡ ngỡ khi bắt đầu chập chững những bước đi đầu tiên trong công việc này. Những kinh nghiệm dưới đây được tổng hợp từ rất nhiều chia sẻ của các bậc “tiền bối” đi trước; hy vọng sẽ giúp những ai có ý định theo đuổi công việc này chuẩn bị tốt hơn.
Nhân viên phục vụ là một trong những người tiếp xúc với khách nhiều nhất; khi khách hàng tới một nhà hàng hay quán ăn. Nhiệm vụ của một nhân viên phục vụ được hiểu đơn giản là đợi khách đến, ghi yêu cầu của khách hàng; chuyển yêu cầu xuống bếp và mang đồ ăn lên cho khách. Nhân viên phục vụ còn là cầu nối giữa khách hàng với đầu bếp; đảm bảo cho không gian, thời gian dùng bữa tại nhà hàng của thực khách thoải mái nhất.
Tùy theo văn hóa và phong cách của mỗi nhà hàng; nhân viên phục vụ cũng cần có những kỹ năng, phong thái để phù hợp với cửa hàng đó. Với những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng cũng như nhà quản lý; đội ngũ nhân viên cũng cần trải qua những khóa đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp; cũng như học những kinh nghiệm quý báu được người trong nghề để lại.
1. Thái độ công việc tốt, phong thái chuyên nghiệp
Ở bất kỳ lĩnh vực nào, nếu bạn sở hữu thái độ tốt đối với công việc đồng thời rèn luyện cho mình một phong thái chuyên nghiệp; bạn sẽ sớm đạt được thành công. Đối với nhân viên phục vụ, để trở nên chuyên nghiệp hơn bạn cần chú ý những điều sau.
Đi làm đúng giờ
Nhân viên phục vụ nên có mặt tại nơi làm việc trước giờ làm việc khoảng 15 phút. Khoảng thời gian này để nhân viên phục vụ chuẩn bị cho mình bữa ăn nhẹ để đảm bảo sức khỏe; chuẩn bị trang phục và tinh thần thoải mái nhất để bước vào công việc.
Tuy nhiên nếu có một lý do bất khả kháng nào đó mà không thể đến sớm; bạn nên gọi cho quản lý hoặc trưởng bộ phận xin phép để họ nắm bắt được tình hình; sắp xếp đội ngũ nhân sự cho ca làm việc sắp diễn ra. Đừng nói dối lý do mình tới trễ giờ, bởi đơn thuần việc tới muộn đã làm quản lý khó chịu; thêm phần không trung thực thì bạn sẽ để lại hình ảnh xấu trong mắt quản lý.
Không bao biện lý do, gác cái tôi sang một bên
Không phải lúc nào bạn cũng chính xác tuyệt đối. Trong công việc, sẽ có lúc bạn làm sai, khi đó bạn không nên cãi lời khách hàng hoặc quản lý; càng không nên bao biện cho lý do của mình. Làm một người làm dịch vụ, khách hàng luôn phải đặt lên trên hết. Dù khách có sai, nhân viên phục vụ cũng phải vô cùng chừng mực, giữ thái độ nhã nhặn; và tìm phương án giải quyết tối ưu.
Chẳng hạn, trường hợp dưới đây có thể là một dẫn chứng. Khoan bàn đến việc ai đúng ai sai, thái độ của nhân viên phục vụ vô cùng quan trọng. Một bà mẹ vào cửa hàng với đứa con trai vài tuổi của mình. Đứa trẻ hiếu động làm rớt và vỡ ly nước. Những gì nhân viên phục vụ cần làm là xin lỗi, dọn dẹp; và mang tới cho đứa trẻ một chiếc ly khác. Và dĩ nhiên, chiếc ly được làm từ nhựa. Có thể vị khách cũng sai khi không trông nom con cái cẩn thận.
Tuy nhiên, nhân viên phục vụ cũng có lỗi trong việc đưa ly thủy tinh cho trẻ em. Đây là hành động nguy hiểm cho đứa bé và có thể gây thiệt hại cho nhà hàng. Và điều này có thể dự đoán được. Trong trường hợp này, xin lỗi khách, đưa ra một phương án thay thế là cách giải quyết tối ưu.
Chú ý quan sát
Nhân viên phục vụ cần học cách quan sát liên tục. Bởi khả năng quan sát tốt là một điểm cộng cực lớn cho trong mắt khách hàng và nhà quản lý.
Viêc quan sát sẽ giúp nhân viên phục vụ bao quát được tình trạng của khách, ghi nhận các lượt khách vào ra; hỗ trợ khách mới, nhanh chóng giải quyết kịp thời các yêu cầu hay sự cố của khách hàng.
Thêm vào đó, việc quan sát chi tiết thể hiện được độ quan tâm của người phục vụ tới khách. Nhân viên phục vụ sẽ ghi điểm rất lớn khi nhìn thấy và đáp ứng các vấn đề dù rất nhỏ của khách hàng. Đơn cử như việc khách làm rơi khăn. Bạn chỉ cần quan sát ánh mắt đang tìm kiếm sự giúp đỡ của khách; kịp thời mang ra một chiếc khăn mới cho khách. Chỉ một chi tiết nhỏ thôi, có thể giúp nhà hàng trở nên tuyệt hơn trong mắt của khách hàng.
Kiên nhẫn
Đối với công việc cần sự tương tác lớn với khách hàng như nghề phục vụ; việc làm sao để hài lòng khách hàng trong khi “chín người mười ý” là một thử thách không nhỏ. Một ví dụ nhỏ là khách hàng của bạn có thể chọn món rất lâu, thay đổi món sau khi gọi, yêu cầu thêm bớt gia vị,... Các khách hàng “khó tính”, có chuyên môn ẩm thực; hay những vị khách oái oăm có thể thường xuyên ghé thăm nhà hàng để “thử thách”. Nếu không rèn luyện tính kiên nhẫn, nhân viên phục vụ sẽ khó lòng theo nghề; cũng như phục vụ được đầy đủ các yêu cầu từ thực khách.
Thực hiện yêu cầu từ quản lý
Tại nhiều nhà hàng, mỗi nhân viên được phân công làm việc tại khu vực khác nhau. Tuy nhiên, vì lợi ích của nhà hàng, cũng như đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách; quản lý thường đôi khi sẽ yêu cầu các nhân viên linh động, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau. Dĩ nhiên, trong những trường hợp như vậy; quản lý của bạn sẽ không muốn nhận được những câu trả lời kiểu: “Đó không phải khách của em”?
Không sử dụng điện thoại di động hay làm việc riêng
Bạn sẽ trở nên thiếu chuyên nghiệp vô cùng nếu vừa làm việc rồi lại cầm điện thoại lên nhắn tin hay chơi game. Một góc độ nào đó, hành động này còn là hình thức ăn cắp thời gian vô cùng xấu xí. Mỗi nhân viên phục vụ được trả lương để làm việc suốt 4 tiếng, 8 tiếng hay 12 tiếng không phải để chơi điện thoại; nói chuyện riêng hay làm những công việc ngoài mục đích chung.
Ảnh hưởng có thể thấy ngay trước mắt là bạn sẽ lơ là những yêu cầu của khách hàng.
2. Biết cách tìm điểm chung với thực khách
Vì đối tượng phục vụ trực tiếp là khách hàng; nên tìm được điểm chung với họ có thể là cách nhanh nhất để kết nối và làm thỏa mãn mọi yêu cầu từ thực khách. Có người thích xem bóng đá, có người thích đọc sách, có người thích tìm hiểu văn hóa… Chính vì thế, việc tạo điểm chung sẽ giúp người phục vụ kết nối, thu hẹp khoảng cách với khách.
Một số khách hàng thỉnh thoảng sẽ không đơn thuần chỉ đến nhà hàng, thưởng thức rồi ra về. Tại nhiều nhà hàng có tính đặc trưng về văn hóa vùng miền hay quốc gia; nhiều thực khách có thể rất muốn tìm hiểu các vấn đề liên quan tới văn hóa, điểm khác biệt trong nguyên liệu, lịch sử món ăn, cách thưởng thức,... Nếu bạn giải đáp được những vấn đề đ;, bạn có thể tạo không khí sôi nổi thú vị cho bữa ăn của khách. Qua đó, người phục vụ không chỉ tạo được dấu ấn cho mình mà còn ghi điểm cho cả nhà hàng.
3. Biết đề cao tinh thần làm việc nhóm
Trong nhà hàng có nhiều bộ phận phụ trách công việc khác nhau; ảnh hưởng trực tiếp tới sự chuyên nghiệp và năng suất công việc. Tuy nhiên, mục đích lớn nhất của mọi bộ phận là tạo niềm vui, sự thoải mái và hài lòng của khách hàng. Do đó, các bộ phận của nhà hàng cần làm việc ăn khớp một cách chuyên nghiệp dựa trên tình thần tập thể; hay nói cách khác, phải có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công việc.
Cụ thể, nhân viên phục vụ nên kết hợp nhuần nhuyễn với bộ phận thu ngân hay bộ phận bếp. Điều này đảm bảo quy trình phục vụ khách diễn ra trơn tru và hiệu quả. Nhân viên phục vụ sau khi nhận được yêu cầu từ khách; sẽ chịu trách nhiệm thông báo tới khu vực bếp. Sau khi chế biến xong, khu vực bếp sẽ có trách nhiệm thông báo tới đội ngũ nhân viên phục vụ mang tới khách hàng. Sau khi khách hàng dùng bữa xong, nhân viên phục vụ có thể thông báo tới bộ phận thu ngân để tiến hành thanh toán. Nếu không biết phối hợp tốt với nhau, quy trình nhiều khi sẽ bị xáo trộn; các nhân viên làm không đúng vị trí, điều tồi tệ nhất là gây ra tình trạng hỗn loạn trong nhà hàng.
4. Rèn luyện trí nhớ
Nhân viên phục vụ nên rèn luyện trí nhớ, điều này giúp họ có thể dễ dàng thuộc thực đơn; hoặc các nguyên liệu trong món ăn. Thực đơn thường là khách sẽ xem và cầm; nhân viên phục vụ sẽ phải đảm bảo được bất kỳ lúc nào khách hỏi cũng có thể trả lời ngay về các món ăn, cách chế biến; nguyên liệu thần và cách thưởng thức cũng như tình trạng món ăn còn hay hết. Nếu hết, nhân viên phục vụ sẽ báo ngay cho khách để đổi món ngay tại bàn. Tránh trường hợp nhân yêu cầu của khách xong rồi mới báo hết món.
5. Rèn luyện ngoại ngữ
Phục vụ nhà hàng cũng tương tự như nhiều ngành nghề khác hiện nay. Nếu có một vốn ngoại ngữ tốt, bạn có thể tiến xa hơn trong công việc. Đối với công việc phục vụ nhà hàng, nếu bạn có ngoại ngữ, bạn sẽ dễ được nhiều tiền tip hơn, được tăng lương; thậm chí thăng chức lên làm quản lý, trưởng bộ phận. Đối với những nhà hàng thường xuyên đón tiếp các thực khách quốc tế; việc nhân viên phục vụ biết ngoại ngữ là một điểm công vô cùng lớn. Điều này giúp nhà hàng ghi điểm trong mắt bạn bè quốc tế và sẽ được quảng bá rộng rãi tới những du khách hơn nữa.
Lý thuyết và thực hành thôi chưa đủ. Kinh nghiệm thực tế là tài sản quý báu đối với mỗi người. Kinh nghiệm được rút ra từ những bài học, những lần sai sót,... cũng là một cách để bạn trở nên chuyên nghiệp, hoàn thiện hơn tất cả những kỹ năng của mình.
Bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào muốn hoạt động nhất quán và hiệu quả, chuyên nghiệp đều cần có nội quy, quy định cụ thể để nhân viên được biết và tuân thủ thực hiện. Bạn là chủ/ quản lý nhà hàng, quán ăn và đang cần tạo bản Nội quy chuẩn? Tham khảo mẫu nội quy nhà hàng, quán ăn được Grabviec.vn chia sẻ dưới đây và áp dụng nếu cần.
Bạn đã có mẫu nội quy nhà hàng, quán ăn chuẩn?
Tại sao cần có Nội quy nhà hàng, quán ăn?
Bản nội quy nhà hàng, quán ăn quy định những điều nhân viên nên và không nên làm trong ca làm việc; là quy chế, điều lệ đặc thù của từng nhà hàng, quán ăn áp dụng vào môi trường làm việc thực tế - làm căn cứ quan trọng giúp quản lý/ chủ nhà hàng quản lý nhân sự, định hướng nhân viên làm việc theo đúng chuẩn mực; tạo sự nhất quán trong công việc, giúp nhà hàng, quán ăn hạn chế những sai sót vụn vặt trong phục vụ khách, thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng nhất trong chất lượng phục vụ - đồng thời, giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình kinh doanh chung tại nhà hàng, quán ăn đó, tránh trường hợp bị bóc lột sức lao động, chi trả lương và chế độ không tương xứng với năng lực và công sức nhân viên bỏ ra…
Bản nội quy nhà hàng, quán ăn bao gồm những nội dung gì?
Mỗi nhà hàng, quán ăn sẽ xây dựng và lưu hành một mẫu nội quy riêng chuẩn, phù hợp với thực tế kinh doanh của nhà hàng, quán ăn đó. Một bản nội quy nhà hàng, quán ăn cần có những nội dung chính yếu như sau:
+ Thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi
- Thời gian làm việc
- Thời gian nghỉ lễ
- Nghỉ ốm, nghỉ có việc riêng
- Nghỉ có phép
- Bữa ăn ca của nhân viên
+ Trật tự trong nhà hàng
- Chấm công nhân viên
- Đồng phục, hình thức, tác phong nhân viên
- Sử dụng điện thoại trong ca làm việc
- Quy định về đồ thất lạc và nhặt được
- Xử lý khiếu nại, góp ý của khách hàng
- Bảo vệ tài sản và bí mật kinh doanh của nhà hàng
+ An toàn lao động trong nhà hàng
- An toàn phòng cháy chữa cháy
- An toàn lao động
- Xử lý hành vi vi phạm kỷ luật
- Chịu trách nhiệm vật chất
Bản nội quy nhà hàng, quán ăn giúp chủ/ quản lý nhà hàng quản lý và điều phối nhân sự phù hợp và hiệu quả hơn
Mẫu nội quy nhà hàng, quán ăn chuẩn
Dưới đây là mẫu nội quy nhà hàng, quán ăn được cho là chuẩn nhất mà Grabviec.vn muốn giới thiệu đến bạn để tham khảo và áp dụng - chỉnh sửa cho bản nội quy của nhà hàng, quán ăn mình.
MẪU NỘI QUY NHÀ HÀNG
I. Thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi
1. Thời gian làm việc
- Thời gian làm việc của nhân viên nhà hàng sẽ được phân công bởi quản lý/ giám sát.
- Tùy thuộc vào khối lượng công việc sẽ căn cứ bố trí thời gian biểu làm việc phù hợp cho từng nhân viên, đảm bảo 8 tiếng làm việc cho 1 ca, mỗi tuần được nghỉ 1 ngày.
2. Thời gian nghỉ lễ
- Đặc thù ngành dịch vụ kinh doanh nhà hàng mở cửa phục vụ cả trong những ngày lễ tết và cuối tuần nên nhân viên thường không được nghỉ những ngày này, trừ trường hợp được nghỉ vì trùng với lịch nghỉ đăng ký hàng tuần.
- Những nhân viên làm việc trong ngày lễ tết sẽ được hưởng lương theo cấp số nhân, hoặc được chuyển đổi nhân số ngày nghỉ phép lên tương ứng theo quy định hay được bố trí nghỉ bù vào thời gian thích hợp.
3. Nghỉ ốm, nghỉ có việc riêng
- Khi nhân viên nghỉ ốm, nghỉ có việc riêng phải thông báo [gọi điện hoặc nhờ người thông báo] cho quản lý/ giám sát nhà hàng ít nhất 3 tiếng trước ca làm việc để kịp thời sắp xếp, điều phối nhân sự, tránh gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của nhà hàng.
4. Nghỉ có phép
- Mỗi nhân viên được nghỉ phép 1 ngày/ tuần hoặc 4 ngày/ tháng theo hình thức tự đăng ký hoặc được quản lý/ giám sát chỉ định sắp xếp.
- Nhân viên nghỉ những ngày này vẫn được hưởng lương theo quy định của nhà hàng.
5. Bữa ăn ca của nhân viên
- Mỗi nhân viên của nhà hàng đều được hưởng chế độ bữa ăn ca với thời gian 30 phút/ bữa ăn trong ca. Giờ ăn và lịch ăn hàng ngày của các bộ phận sẽ được quy định cụ thể bởi quản lý/ giám sát nhà hàng.
II. Trật tự trong nhà hàng
1. Chấm công nhân viên
- Hàng ngày, nhân viên nhà hàng phải đến nơi làm việc trước ít nhất 5 phút vào ca để thực hiện bấm công [bằng vân tay] tại bảng chấm công của nhà hàng. Thực hiện bấm công tương tự khi tan ca.
- Trường hợp nhà hàng không áp dụng hình thức chấm công bằng vân tay, việc chấm công nhân viên sẽ do quản lý/ giám sát thực hiện.
- Không ai được phép chấm công hộ cho nhân viên không đến nhà hàng làm việc trong ca.
2. Đồng phục, hình thức, tác phong nhân viên
- Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục làm việc theo quy định của từng bộ phận trong nhà hàng. Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn đồng phục của mình, không được mặc đồng phục của nhà hàng đi ra ngoài, trừ trường hợp đi làm nhiệm vụ
- Nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề, tác phong gọn gàng, sạch sẽ trước khi làm việc – không được để móng tay quá dài, sơn màu móng lòe loẹt, tóc bị gàu, nhuộm màu nổi, cơ thể có mùi – không xịt nước hoa mùi quá nồng, không đeo nhiều phụ kiện, trang sức, trang sức có giá trị khi làm việc – nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng, tóc buộc gọn gàng, nhân viên nam để tóc ngắn, không dài phủ mang tay hay chấm cổ áo…
3. Sử dụng điện thoại trong ca làm việc
- Chỉ những nhân viên có công việc liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp, đối tác hay được sự cho phép của cấp trên mới được sử dụng điện thoại khi làm việc.
- Những nhân viên còn lại không được sử dụng điện thoại [cá nhân] trong ca làm việc.
4. Quy định về đồ thất lạc và nhặt được
- Bất cứ tài sản [tiền bạc hay đồ đạc] nào nhặt được trong nhà hàng đều phải chuyển ngay cho quản lý/ giám sát nhà hàng và ghi gõ nội dung chi tiết trong sổ ghi chép.
- Quản lý/ giám sát sẽ có trách nhiệm tìm và trao trả lại tài sản thất lạc cho người mất.
5. Xử lý khiếu nại, góp ý của khách hàng
- Khi khách hàng khiếu nại, góp ý về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nhân viên cần chú ý lắng nghe - không được tranh cãi với khách - thể hiện thái độ quan tâm, lịch sự, nhã nhặn và chia sẻ với khách - tìm cách giải quyết theo hướng hợp lý nhất.
- Trường hợp vượt quá khả năng và quyền hạn, nhân viên phải báo cáo ngay lên cấp trên để được hỗ trợ xử lý.
6. Bảo vệ tài sản và bí mật kinh doanh của nhà hàng
- Nhân viên không được mang bất cứ một tài sản nào [không phải của mình] ra khỏi nhà hàng khi chưa được phép. Mọi tài sản khi ra khỏi nhà hàng phải có giấy xác nhận có chữ ký của quản lý/ giám sát nhà hàng.
- Tất cả các tài liệu sau đây đều được xem là bí mật kinh doanh của nhà hàng và nhân viên không được tiết lộ với bất cứ ai, bao gồm: thông tin cá nhân của khách hàng - doanh thu, tài liệu kế toán của nhà hàng - tài liệu nghiệp vụ, hướng dẫn đào tạo của nhà hàng - quy trình chế biến thực phẩm và phục vụ của nhà hàng - thông tin kỹ thuật liên quan đến tài sản trang thiết bị của nhà hàng.
III. An toàn lao động trong nhà hàng
1. An toàn phòng cháy chữa cháy
- Nhân viên không được phép hút thuốc lá trong nhà hàng vì dễ gây hỏa hoạn
- Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên phải báo động ngay để mọi người được biết. Với trường hợp cháy nhỏ, nhân viên nhà hàng, nhất là nhân viên an ninh có nhiệm vụ dùng bình chữa cháy dập tắt ngay đám cháy – Còn trong trường hợp cháy lớn, nhân viên phải nhanh chóng báo cho 114 và phối hợp sơ tán tất cả thực khách, nhân viên ra khỏi nhà hàng để đảm bảo an toàn.
2. An toàn lao động
- Nhân viên nhà hàng phải chấp hành các quy định về vệ sinh lao động và bảo vệ môi trường theo quy định và dưới sự hướng dẫn của quản lý/ giám sát hoặc người có trách nhiệm
- Tôn trọng và tuân thủ quy định làm việc, an toàn lao động, phải sử dụng các thiết bị và công cụ bảo vệ khi làm những việc có thể gây nguy hiểm cho sức khỏe của mình và mọi người.
3. Xử lý hành vi vi phạm kỷ luật
- Nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng, tùy theo mức độ vi phạm mà sẽ bị xử lý: phê bình khiển trách, trừ lương hoặc sa thải, đuổi việc.
4. Chịu trách nhiệm vật chất
- Nhân viên nào làm hư hỏng các dụng cụ, trang thiết bị của nhà hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định.
- Tùy trường hợp và hiện trạng của dụng cụ, trang thiết bị mà áp dụng mức bồi thường tương ứng.
[Mẫu nội quy nhà hàng được tham khảo từ Hoteljob.vn]
Nội quy nhà hàng, quán ăn cũng bao gồm quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên
Hy vọng mẫu nội quy nhà hàng, quán ăn và những thông tin liên quan được Grabviec.vn chia sẻ trên đây sẽ hữu ích với bạn – những chủ/ quản lý nhà hàng hay cả những nhân viên, đảm bảo công việc được sắp xếp và thực hiện thuận lợi, hiệu quả; bảo đảm quyền lợi và trách nhiệm hợp pháp của nhân viên.