Kol Relationship Management là gì

CRM là gì? được nhiều doanh nghiệp, tổ chức lựa chọn để hỗ trợ quá trình quản lý? Hãy cùng tìm hiểu tổng quan về CRM cũng như những lợi ích cụ thể trong bài viết sau đây nhé!

CRM là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relations management, có nghĩa là Quản lý quan hệ với khách hàng.

CRM là gì? CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm CRM [CRM Software] là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò như một công cụ quản lý giao tiếp, bán hàng … Mục tiêu của CRM là phát triển các mối quan hệ và phân tích dữ liệu, tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

Chức năng của phần mềm CRM là gì?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng hiệu quả nhất.

Phát hiện và quản lý khách hàng tiềm năng

Nguồn khách hàng tiềm năng lớn và chất lượng là mong muốn của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ sở hữu thông tin thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cần quản lý và chốt các giao dịch thành công.

Phần mềm CRM là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp có được mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen và đưa ra các giải pháp tiếp cận, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ của bạn.

CRM ghi lại tất cả thông tin về khách hàng

CRM có chức năng chấm điểm, tự động phân loại khách hàng tiềm năng tương ứng với quá trình chăm sóc theo dõi. Qua đó, doanh nghiệp có thể phân tích và theo dõi các thông tin quan trọng, số lượng tương tác để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thành người mua.

Hỗ trợ quản lý danh bạ

CRM giúp doanh nghiệp nắm được lịch sử lần tiếp xúc gần nhất với khách hàng, lý do, thời điểm thuận tiện và phương thức tương tác phù hợp: điện thoại, email hay mạng xã hội …

Quản lý tự động các giao dịch

Phần mềm quản lý khách hàng CRM có chức năng quản lý giao dịch tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi tất cả các giao dịch hiện tại và tương lai, đồng thời so sánh tình hình kinh doanh trong từng thời kỳ.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng biết được nguyên nhân thất bại của các giao dịch đã qua, phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp khắc phục kịp thời.

Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp phân đoạn giao dịch và dự đoán tỷ lệ thành công của giao dịch kinh doanh.

Quản lý email hiệu quả

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp kiểm soát các kênh email tương tác với khách hàng. Ứng dụng thư điện tử được tích hợp trong phần mềm, tiết kiệm thời gian thao tác và quản lý.

Ngoài ra, CRM còn giúp phân loại email theo mức độ ưu tiên, phân tích phản hồi email và theo dõi người nhận.

Quản trị nhân sự

Phần mềm CRM tích hợp tất cả các hoạt động trong quy trình bán hàng như quản lý đơn hàng, chốt giao dịch, quản lý khách hàng tiềm năng,… vào một hệ thống.

CRM giúp quản lý nguồn nhân lực hiệu quả

Từ đó, giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng quản lý và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên đều phải thực hiện đúng quy trình mà không cần sự giám sát tại chỗ.

Tự động hóa quy trình làm việc của bạn

CRM được trang bị khả năng tự động hóa mọi công việc trong quy trình bán hàng. Khách hàng tiềm năng sẽ tự động được chỉ định cho nhân viên bán hàng phù hợp để theo dõi. Từ đó, quá trình bán hàng sẽ đạt hiệu quả tối đa.

Cung cấp phân tích chuyên sâu và báo cáo

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng [CRM] mang đến cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc từ nhiều nguồn khác nhau. Người dùng có thể dễ dàng xử lý dữ liệu thông qua các đồ thị cơ bản, thông tin phân tích nâng cao và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

CRM tạo báo cáo khách hàng chuyên sâu

Tiếp thị tự động hóa giúp tăng doanh số bán hàng

CRM có tính năng tự động hóa tiếp thị, thông qua các chiến dịch tiếp thị qua email được nhắm mục tiêu. Từ đó, giúp doanh nghiệp tạo ra những khách hàng tiềm năng mới.

Ngoài ra, phần mềm này còn so sánh ngân sách tiếp thị và doanh thu bán hàng, để đưa ra mức chi tiêu tiếp thị tối đa nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

Cải thiện mối quan hệ nhân viên-khách hàng

Với CRM, nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt thông tin về khách hàng, từ đó có cách giao tiếp riêng với từng khách hàng. Thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, nhân viên sẽ có những giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.

Những khách hàng được chăm sóc chu đáo, chân thành sẽ rất thông cảm và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.

Tiết kiệm tối đa thời gian quản lý

Phần mềm CRM tích hợp tất cả các nhiệm vụ quản lý khách hàng và tự động giải quyết nhiều công việc như lưu trữ thông tin khách hàng, phân bổ khách hàng tiềm năng, thực hiện các chiến dịch tự động hóa tiếp thị, v.v.

Lợi ích của CRM là gì – tiết kiệm thời gian quản lý

Tăng sự kết nối giữa các phòng ban

Phần mềm CRM có tính năng kết nối giữa các phòng ban, giúp quy trình kinh doanh diễn ra trơn tru và hiệu quả.

Doanh số bán hàng tăng vượt trội

Sở hữu và biết cách khai thác thông tin khách hàng sẽ giúp công việc kinh doanh của bạn ngày càng phát triển hơn. Qua đó, giúp tăng doanh thu bán hàng đồng thời cắt giảm các chi phí không cần thiết và tăng lợi nhuận.

Xây dựng thương hiệu và các chiến dịch tiếp thị hiệu quả

CRM được tích hợp các tính năng tự động chăm sóc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing. Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững, thúc đẩy các hoạt động marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Đây là giải pháp tổng thể giúp lưu trữ thông tin khách hàng và kiểm soát quy trình kinh doanh.

Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên

CRM tạo ra một môi trường làm việc tập trung và chuyên nghiệp. Nhân viên làm việc theo quy trình cụ thể, có thể chia sẻ thông tin về khách hàng nhanh chóng dựa trên kho dữ liệu trong hệ thống.

CRM tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp

Giúp nhân viên quản lý thời gian và làm việc hiệu quả

CRM giúp nhân viên hiểu rõ công việc hàng ngày phải làm, cũng như mọi thông tin về khách hàng. Từ đó, họ có thể xây dựng kế hoạch tiếp cận, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Tăng độ chính xác trong công việc

Phần mềm CRM giúp nhân viên làm việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo hiệu quả và độ chính xác cao. Ví dụ, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên không bị trùng lặp, theo dõi và quản lý các cuộc gọi của khách hàng, tránh quên hoặc nhầm lẫn.

Quy trình làm việc CRM là gì?

Tư vấn bán hàng

Bước đầu tiên của quy trình CRM là triển khai các hoạt động bán hàng bao gồm: gửi mail, gọi điện, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán, báo cáo công nợ …

CRM cho các hoạt động bán hàng

Các phương tiện truyền thông

CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian bằng cách phân loại, chăm sóc khách hàng theo nhóm, thúc đẩy mua hàng thông qua các công cụ marketing tự động như: Email marketing, SMS marketing …

Dịch vụ sau bán

Đây là dịch vụ khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ thông qua các chương trình ưu đãi, giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng trong các dịp lễ tết …

Xem thêm: R&D là gì? Tầm quan trọng của R&D trong kinh doanh

Phân tích nhóm khách hàng

Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận bán hàng phù hợp, giúp tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. CRM thông tin chi tiết về nhóm khách hàng theo: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích …

Sự hợp tác giữa các phòng ban, các đối tác

Nhờ có CRM, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều có thể chia sẻ thông tin, dữ liệu một cách nhanh chóng. Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ngày càng hiệu quả.

Đối tượng sử dụng CRM

Quản trị hệ thống

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt phần mềm CRM
• Cài đặt cấu hình, cài đặt thông số hệ thống
• Thiết lập nhóm, người dùng

Người quản lý

Bạn Đang Xem: CRM là gì? Customer Relationship Management là gì? Lợi ích của CRM

• Thống kê chi tiết tình hình kinh doanh
• Thiết lập các chiến dịch truyền thông
• Theo dõi báo cáo công việc của nhân viên và quy trình làm việc cụ thể

Xem Thêm : Yandere là gì? Những điều thú vị về Yandere

Nhân viên

• Nhập tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng, tổ chức, liên hệ
• Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng ngày
• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
• Quản lý Email
• Tạo một câu trích dẫn
• Mệnh lệnh
• Hợp đồng

Một số hình thức của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Mô hình CRM dựa trên đám mây

Đây là một CRM trực tuyến, người dùng có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet.

Mô hình CRM dựa trên đám mây

Mô hình này là sự lựa chọn của các doanh nghiệp có nguồn lực công nghệ hạn chế hoặc các doanh nghiệp có các chuyên gia. Dòng máy này có giá hợp lý và có thể đăng ký theo tháng hoặc theo năm.

Nhược điểm của mô hình là khó bảo mật dữ liệu. Do doanh nghiệp không kiểm soát được việc lưu trữ và bảo trì cơ sở dữ liệu nên có nguy cơ nhà cung cấp gặp sự cố.

Mô hình CRM tại chỗ

Với mô hình này, doanh nghiệp không cần mua thuê bao từ nhà cung cấp mà sẽ mua bản quyền trả trước.

Phần mềm này được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp và thường mất nhiều thời gian để thu thập toàn bộ dữ liệu. Doanh nghiệp sẽ là đơn vị chịu phí nâng cấp phần mềm.

Mô hình CRM mã nguồn mở

Đây là phần mềm mã nguồn mở, người dùng có thể thay đổi và tùy chỉnh miễn phí để phù hợp với doanh nghiệp. Các dòng máy phổ biến hiện nay là: SugarCRM, OroCRM, SuiteCRM.

Mô hình CRM trên thiết bị di động

Trong CRM Marketing, mô hình này được sử dụng cho máy tính bảng và điện thoại thông minh để tận dụng các tính năng như nhận dạng giọng nói hoặc GPS.

Mô hình này giúp người dùng truy cập thông tin khách hàng và thực hiện công việc từ bất kỳ đâu, không cần đến văn phòng.

Tùy theo nhu cầu, mục tiêu, nguồn nhân lực và ngân sách mà doanh nghiệp lựa chọn mô hình CRM phù hợp.

Trên đây là tổng hợp thông tin về phần mềm CRM là gì. Đây là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp quản lý khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả nhất. Vậy thì không có lý do gì mà bạn không áp dụng ngay vào công việc kinh doanh của mình!

Cảm ơn các anh chị đã đọc bài viết CRM là gì? Customer Relationship Management là gì? Lợi ích của CRM của Eduboston. Hy vọng qua bài viết này các bạn sẽ có nhiều kiến thức và hiểu rõ hơn về CRM là gì? Customer Relationship Management là gì? Lợi ích của CRM . Đừng quên chia sẻ nêu bạn cảm thấy bài viết của chúng tôi có giá trị nhé!