Cách đánh giá cho khách sạn trên booking năm 2024

Bán phòng khách sạn trên các trang bán phòng OTA đang được phổ biến. Nó giúp khách sạn kinh doanh trực tuyến hiệu quả hơn, chính vì thế mà cũng xảy ra tình trạng cạnh tranh trên các kênh trung gian OTA. Vậy làm sao để cạnh tranh tốt nhất hay có thứ hạng cao trên OTA để tối đa lượng đặt phòng cho khách sạn?

Khuyến khích du khách đánh giá để nâng cao thứ hạng trên OTA

OTA - một trong những kênh bán phòng trực tuyến hiệu quả

Những đánh giá của du khách sẽ là nền tảng để kích thích hay làm giảm nhu cầu đặt phòng khách sạn cho những khách hàng tiềm năng. Vì thế hãy kích thích khách hàng để lại những đánh giá bằng cách gửi email hay hỏi thăm và mong mong muốn khách hàng để lại những đánh giá trên các kênh trung gian OTA. Các khách sạn khi có nhiều đánh giá sẽ thường được xếp hàng cao hơn trên các trang trung gian OTA. Càng nhiều đánh giá thì sẽ tạo được sự tin tưởng hơn cho du khách, đặc biệt với những đánh giá tích cực thì đây sẽ là một công cụ quảng bá hình ảnh, kích thích khách hàng đưa ra quyết định đặt phòng nhanh nhất.

Thường xuyên cập nhật thông tin trên các trang OTA

Thường xuyên kiểm tra trang thông tin và cập nhật những dịch vụ, tiện nghi và giá phòng mới nhất là điều cần thiết bởi sẽ nhận được những đánh giá cao từ các trang OTA. Những hình ảnh mới nhất và chất lượng sẽ mang đến cho khách hàng cái nhìn chân thật nhất về khách sạn, thu hút và khuyến khích hàng đặt phòng trực tuyến. Việc này sẽ giúp khách sạn có thứ hạng tốt hơn trên các trang OTA. Xem xêm: BÍ QUYẾT KHAI THÁC HIỆU QUẢ TỪ CÁC KÊNH BÁN PHÒNG TRỰC TUYẾN OTA

Phản hồi lại những đánh giá để tăng sự chuyên nghiệp trên OTA

.png) Cần lưu ý đến những nhận xét trên các kênh OTA để cải thiện dịch vụ

Thường xuyên kiểm tra các đánh giá của khách hàng trên các OTA. Sẽ không tránh khỏi những đánh giá tiêu cực nên các khách sạn cần có những phản hồi đúng đắn, nhận lỗi hoặc giải thích nếu khách hàng có những phản hồi không đúng sự thật. Việc phản hồi tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến cả thứ hạng của khách sạn trên các trang OTA. Hãy cân nhắc với những phản hồi trực tuyến, nó sẽ là con dao hai lưỡi có thể giúp tăng thứ hạng,tăng lượng đặt phòng nhưng cũng có thể khiến hình ảnh xấu đi và không đạt hiệu quả trong kinh doanh. Nâng cao thứ hạng qua những trải nghiệm thú vị Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị là cách để tăng lượng đánh giá tích cực, nâng cao thứ hạng trên các kênh OTA. Chất lượng dịch vụ, hệ thống phòng, thái độ nhân viên của khách sạn là những yếu tố cơ bản để đảm bảo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn. Chú trọng tới công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cấp tiện nghi, chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng và đưa ra những đánh giá 5 sao hoặc giới thiệu với bạn bè giúp tăng doanh thu. Cải thiện xếp hạng trên các trang OTA giúp khách sạn tiếp cận được khách hàng tiềm năng dễ dàng và tăng doanh thu nhanh chóng. Đây là điều mà các khách sạn nên lưu ý để tăng hiệu quả kinh doanh trên các trang OTA. Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên sẽ giúp bản cải thiện thứ hạng và đưa ra những giải pháp kinh doanh tốt nhất. Mọi thắc mắc hay cần tìm hiểu gì thêm hãy liên lạc với chúng tôi, Asiky mang đến giải pháp bán phòng trực tuyến chuyên nghiệp với hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến- Booking system để được tư vấn miễn phí. Xem thêm: BÁN PHÒNG TRỰC TUYẾN ĐA KÊNH - CHIẾN LƯỢC KHÔN NGOAN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Đánh giá ảo tạo ra thách thức cho những khách sạn kinh doanh có đạo đức, ưu tiên trải nghiệm thực tế và nói không với những hành vi gian dối. Bài sau chỉ ra cách đánh giá ảo hoạt động, và chống lại chúng như thế nào.​

Quy mô ảnh hưởng của những đánh giá ảo

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng: 90% du khách quan tâm các đánh giá trực tuyến khi lập kế hoạch du lịch. Bởi lẽ, đó như là lời chứng thực cho trải nghiệm của khách hàng, giá trị của khách sạn trong mắt du khách đã lưu trú tại đó. Điều này tạo ra một xu hướng xấu là đánh giá ảo – nhằm vu khống, bôi nhọ, điều hướng… đầy ác ý để du khách không chọn khách sạn đó, mà chọn khách sạn khác.

Hệ quả của chúng là, các khách sạn làm ăn chân chính, tạo ra trải nghiệm tích cực lại nhận được những đánh giá sai lệch về trải nghiệm, khiến du khách có cái nhìn không thiện cảm; và những khách sạn làm ăn chụp giật, thiếu đầu tư lại trở thành lựa chọn lý tưởng trong mắt những du khách chưa tới đó. Và để đáp ứng nhu cầu này, có hẳn những thị trường dịch vụ đánh giá ảo, hoạt động rất chuyên nghiệp như một ngành nghề chính thống. Chính lẽ đó, mà nhiều chủ khách sạn, nhà hàng và công ty lữ hành tin rằng đánh giá ảo là một vấn đề nghiêm trọng trong ngành, đến mức một số người trở nên nghi ngờ về độ tin cậy của các trang đánh giá trực tuyến.

Có rất nhiều tin tức về sự phổ biến của thông tin ảo hoặc gian lận trên các trang đánh giá. Cũng đã có các cuộc điều tra về sự phổ biến của các đánh giá ảo trên Google và Amazon. Thậm chí đã có những báo cáo về các đánh giá ảo trên Booking.com – khi mà trước đây họ đã tuyên bố là miễn nhiễm với đánh giá ảo, và nhiều khách sạn cũng tuyên bố rằng họ không thể làm gì hơn với những đánh giá ảo.

Trong một thử nghiệm gây chú ý trong ngành, một nhà hàng hoàn toàn ảo trên Tripadvisor được một nhóm người đăng hơn 100 bài đánh giá tích cực và nhà hàng ảo đó đã giữ danh hiệu Nhà hàng số 1 ở London (Number 1 restaurant in London) một cách đáng kinh ngạc trong một thời gian ngắn vào năm 2017! Rõ ràng là đánh giá ảo là một vấn nạn nghiêm trọng trong ngành khách sạn.

Dù khác nhau về quy mô, cách vận hành lẫn xem nhau là đối thủ, thì tất cả các khách sạn, nhà hàng đều thống nhất với nhau rằng: đánh giá ảo là một vấn đề nghiêm trọng của ngành, khiến các đánh giá trực tuyến thiếu độ tin cậy, chân thực cần có.

Một cuộc khảo sát vào năm 2019 đánh giá với 250.000 đánh giá trực tuyến và chỉ ra rằng: rất nhiều đánh giá trong chúng là không có thực, hay còn gọi là đánh giá ảo. Nghiên cứu này tạo ra một làn sóng lo ngại, nghi hoặc và đồng tình, bởi rất nhiều độc giả cũng là nạn nhân của những đánh giá ảo này.

Dù thế, tần suất các đánh giá ảo vẫn là một vấn đề đáng tranh luận khi tệp đánh giá được lấy ra từ những khách sạn vốn đã đáng ngờ sẵn. Cụ thể, 15 khách sạn được chọn để xem xét các đánh giá trực tuyến, thì đã có 14 là nằm trong diện theo dõi của Tripadvisor, 6 khách sạn từng bị phạt và 2 là bị cảnh báo Red Badge (cảnh báo khách sạn có nhiều đánh giá ảo, gian lận).

Cảnh báo Red Badge chính là cách mà Tripadvisor thừa nhận đánh giá ảo là vấn nạn và tìm cách giải quyết chúng. CEO của Tripadvisor đã từng chia sẻ: “Chúng tôi không lo ngại trước những thách thức ngày một mới trên nền tảng, bởi chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ nhằm phát hiện gian lận và những nhân sự có tay nghề cao để thực hiện điều này.”

Cảnh báo Red Badge chính là cách mà Tripadvisor thừa nhận đánh giá ảo là vấn nạn và tìm cách giải quyết chúng.

Nhưng chính Tripadvisor vẫn đang rất dễ dàng để những đánh giá ảo xuất hiện. Khác với Booking.com khi các thanh toán thường được xử lý bằng thẻ tín dụng và chỉ cho phép đánh giá từ du khách đã đặt phòng, thì Tripadvisor lại cho tất cả mọi người – ai cũng có thể để lại đánh giá, thậm chí là ngay sau khi đặt phòng và trước khi nhận phòng thì người dùng cũng có thể đánh giá về một khách sạn nào đó.

Các trang bán phòng làm thế nào để xác định đâu là đánh giá ảo?

Cùng tìm hiểu cách các kênh bán phòng trực tuyến, kênh đánh giá trực tuyến xác định và đối phó với các đánh giá ảo, đặc biệt là Tripadvisor – một trong những kênh đánh giá trực tuyến hàng đầu, được nhiều du khách tin tưởng khi tham khảo thông tin trước chuyến đi của mình.

Với người đánh giá cá nhân

Tripadvisor trong nhiều năm được xem là kênh đáng giá trực tuyến hàng đầu. Với sứ mệnh như vậy, họ cũng xây dựng nên nhiều giải pháp để chống lại các đánh giá ảo, cụ thể là kỹ thuật chống gian lận từ ngành ngân hàng, tiêu chí đo lường sự bất thường trong các đánh giá, lẫn xác định một cách thủ công.

Do vậy, Tripadvisor có những tiêu chí cụ thể để đảm bảo rằng các đánh giá trực tuyến là chân thật, đến từ du khách có trải nghiệm thực tế. Nếu một tiêu chí không được đáp ứng, bài đánh giá đó sẽ bị gỡ xuống. Nếu bài đánh giá có vẻ đáng ngờ, đội ngũ kỹ thuật sẽ phụ trách. Nếu không có gì đáng ngờ, đánh giá đó sẽ được hiển thị.

Còn nếu đánh giá ảo trót lọt mọi bước kiểm tra và người dùng trong cộng đồng phát hiện. đội ngũ kỹ thuật sẽ xem lại một lần nữa và ra quyết định.

Với các công ty đánh giá có trả phí

Các công ty đánh giá có trả phí là những doanh nghiệp viết các đánh giá trực tuyến theo yêu cầu, với những gói giá được thiết kế riêng, phù hợp với từng khách sạn. Để đối phó với những công ty này, Tripadvisor không chỉ dừng lại ở việc xóa bỏ các đánh giá của chúng.

Nếu các đánh giá được cung cấp từ các doanh nghiệp chân chính, tổng hợp từ trải nghiệm thực tế của du khách và thực hiện thay công việc của họ, sẽ không có điều gì xảy ra cả. Còn nếu các đánh giá là bất hợp pháp hoặc ảo, Tripadvisor không chỉ dừng lại ở việc xóa bỏ các đánh giá của chúng.

Đôi khi, các kỹ thuật viên từ Tripadvisor cũng bí mật hợp tác với các doanh nghiệp này, nhằm tìm ra ai là người đặt hàng những đánh giá ảo, tiêu cực hoặc vu khống khách sạn nào đó. Chúng sẽ là cơ sở để họ ngừng hợp tác với các khách sạn, hoặc mạnh tay hơn là chuyển hồ sơ vụ việc đó đến cơ quan pháp lý nhằm ngăn ngừa tội phạm hoạt động.

Nói về điều này, đại diện của Tripadvisor từng chia sẻ: bằng cách xác định một mắt xích đánh giá ảo, chúng tôi có thể khám phá ra cả mạng lưới hoạt động gian lận, phi pháp; chúng như kéo một sợi tơ khỏi mạng nhện – giúp bạn có thể nhìn mọi thứ thông suốt hơn.

Với các trang đánh giá trực tuyến khác

Với các trang bán phòng trực tuyến khác, các giải pháp chống lại đánh giá ảo trực tuyến thường không được công khai, tuy nhiên trong điều khoản sử dụng thì họ luôn đề cập đến việc nghiêm cấm đánh giá ảo trực tuyến.

Google My Business sử dụng các công cụ tự động nhằm phát hiện và làm rõ sự nghi ngờ với các đánh giá trực tuyến, điều này không chỉ được áp dụng với các khách sạn mà với mọi doanh nghiệp hiển thị trên chúng. Để cải thiện nguồn lực, họ cũng dựa vào cộng đồng để thu thập thông tin và ra quyết định dựa vào chúng.

Fanpage Facebook cũng hoạt động tương tự như trên, nhưng thêm một điều là mọi đánh giá đều phải được kiểm duyệt trước khi đăng.

Booking.com có vẻ kiểm soát khá tốt các đánh giá ảo dựa trên chính sách thanh toán qua thẻ tín dụng và chỉ nhận đánh giá từ du khách có đặt phòng. Bên cạnh đó, họ còn có đội ngũ chuyên gia thẩm định, phê duyệt các đánh giá trước khi công khai chúng. Đồng thời, du khách cũng chỉ được để lại đánh giá trong quãng thời gian tối đa 3 tháng sau khi thanh toán, nhận phòng khách sạn.

Điều gì xảy ra với các khách sạn cố tình sử dụng đánh giá ảo?

Với từng nền tảng đánh giá trực tuyến, sẽ có từng giải pháp riêng để giải quyết những đánh giá ảo. Nhưng mức độ chặt chẽ lại phụ thuộc vào kinh nghiệm của từng nền tảng, ví dụ như chính sách chống đánh giá ảo của Meta là kém rõ ràng và dễ vượt qua nhất.

Mặc dù họ (Meta) tuyên bố rằng việc không tuân thủ Tiêu chuẩn cộng đồng có thể dẫn đến các hình phạt như việc xóa nội dung được đề cập, đến việc “chấm dứt quyền truy cập vào bất kỳ hay tất cả sản phẩm hoặc tính năng của Meta”.

Google cũng cảnh báo người dùng rằng họ sẽ các nội dung bị cấm hoặc hạn chế khi điều khoản sử dụng của họ. Khái niệm “nội dung” ở đây bao gồm các bài đánh giá riêng của cá nhân hay bài đăng của các doanh nghiệp.

So với các kênh khác, Tripadvisor được cho là có quy trình xác định những đánh giá ảo rõ ràng hơn. Các đánh giá sai lệch sẽ bị xóa và người đăng các đánh giá này có thể bị cấm khỏi nền tảng.

Tripadvisor cũng sẽ gửi email cho các khách sạn có khả năng vi phạm điều khoản dịch vụ để cảnh cáo. Nếu Tripadvisor phát hiện các gian lận có chủ đích từ các khách sạn đó, những đánh giá ảo sẽ bị xóa và khách sạn sẽ bị xếp chót trong danh sách hiển thị, áp dụng trong 1 năm kể từ ngày hình phạt được đưa ra. Hình phạt cũng sẽ được cộng dồn, tính cả các đánh giá không được duyệt.

Đối với những trường hợp nghiêm trọng hơn, như khi các khách sạn liên tục dung túng các bài đánh giá thì sẽ nhận Red Badge vào hồ sơ của khách sạn, bên cạnh hình phạt về xếp hạng. Cảnh báo Red Badge là thông báo dành cho du khách, giúp họ biết được các doanh nghiệp bị nghi ngờ là đã đánh giá ảo.

Như đã nói ở phần trên, các đánh giá ảo trên Booking.com ít hơn, nên quy trình xử lý chúng cũng ít được nhắc đến hơn. Nếu du khách báo cáo với Booking.com rằng các đánh giá ảo, hoặc chúng sẽ biến mất ngay sau đó, hoặc chúng vẫn tồn tại bất kể có thêm gì xảy ra.

Trong trường hợp Booking.com phát hiện hoặc biết được việc đánh giá ảo, nhóm chuyên trách về đánh giá ảo từ khách hàng của họ sẽ điều tra toàn diện và xóa tất cả các đánh giá bị cho là ảo. Đối với những chỗ nghỉ bị nghi ngờ là sử dụng đánh giá ảo, sẽ có cuộc điều tra và xem xét. Nếu vấn đề tỏ ra nghiêm trọng, hoặc các đánh giá ảo không dừng lại, họ sẽ ngừng hợp tác với chỗ nghỉ đó.

Hành vi đánh giá ảo là bất hợp pháp ở nhiều quốc gia, do đó các hình phạt không chỉ từ các trang đánh giá trực tuyến. Chẳng hạn, vào năm 2018, một công ty đã bị bắt quả tang viết đánh giá ảo trên Tripadvisor và chủ sở hữu không chỉ bị yêu cầu bồi thường thiệt hại lên tới khoảng €8.000 mà còn bị kết án 9 tháng tù. Một công ty khác đã bị phạt 2,2 triệu USD vì chỉ chọn những đánh giá xấu, tiêu cực để đăng lên Tripadvisor trong khi bỏ qua các đánh giá tích cực khác.

Bạn có thể làm gì để ngăn chặn đánh giá giả mạo?

Việc chống lại vấn nạn đánh giá ảo không chỉ là trách nhiệm từ các trang đánh giá trực tuyến, vì phần lớn các bài đánh giá là đến thì phía người dùng. Nên người dùng cũng cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn cộng đồng và báo cáo nội dung vi phạm điều khoản dịch vụ trên các nền tảng.

Cụ thể, nếu bắt gặp một đánh giá trực tuyến có vẻ đáng ngờ, như nội dung lặp lại hoặc vô nghĩa, không liên quan đến khách sạn, bạn hãy bấm vào nút Report để báo cáo với nền tảng. Khi thực hiện, ngoài url đánh giá, cũng hãy cung cấp url của người thực hiện đánh giá, ảnh chụp màn hình chứa nội dung để xác thực. Khi thông tin cung cấp càng nhiều, mức độ tin cậy lại càng cao và các nền tảng dễ dàng ra quyết định với những đánh giá đó hơn.

Vấn nạn đánh giá ảo rõ ràng là một thách thức lớn đối với ngành khách sạn, ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn lẫn các trang đánh giá trực tuyến và việc ra quyết định của người tiêu dùng. Các trang đánh giá trực tuyến cũng đã nỗ lực đầu tư vào công nghệ và nhân sự để phát hiện và xóa các đánh giá ảo. Ngoài ra, chủ khách sạn và khách có thể đóng vai trò hạn chế vấn đề này bằng cách báo cáo các giá đáng ngờ mà họ gặp phải. Điều quan trọng đối với ngành khách sạn là tiếp tục hợp tác để giảm thiểu sự phổ biến của các bài đánh giá ảo nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể tin tưởng vào các bài đánh giá trực tuyến mà họ đọc được.

Làm sao để đánh giá trên booking?

Mở ứng dụng Pulse trên thiết bị di động. Nhấn vào Khác. Nhấn vào Đánh giá của khách, rồi chọn Đánh giá của khách. Nhấn vào đánh giá muốn trả lời.

Genius trên booking nghĩa là gì?

Genius là chương trình marketing hiệu quả nhất trên Booking.com dành cho các đối tác. Khi tham gia Genius, Quý vị sẽ tăng cường mức độ hiện diện của chỗ nghỉ trước nhiều nhóm du khách khác nhau. Đây là những đối tượng khách hấp dẫn mà Quý vị ít có khả năng tiếp cận được trên các nền tảng khác.

Trang Booking là gì?

Booking.com là một ứng dụng phổ biến dùng để đặt phòng khách sạn và căn hộ. Booking.com giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về giá và dịch vụ trước khi đặt phòng qua công cụ so sánh khách sạn thông minh, ứng dụng cũng thích hợp cả bộ lọc chuyên sâu với giá cả cực kỳ ưu đãi.

Làm sao để hủy đặt phòng trên booking?

Vào web Booking.com > Đăng nhập > Vào mục "Đặt chỗ" > Chọn khách sạn muốn hủy > Click "Hủy đặt phòng" > Điền lý do hủy > Click "Tiếp tục" > Chọn "hủy đặt phòng" > Kiểm tra mail báo hủy đặt phòng thành công.