Mặt khác, sự không hài lòng có tác động tiêu cực nhanh và mang tính quyết định. Thậm chí chỉ một hoặc hai trải nghiệm xấu cũng có thể khiến bạn mất khách hàng. Chúng tôi nhận thấy 59% khách hàng sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh vì một trải nghiệm tiêu cực.
Để bạn không phải lo lắng về việc mất khách hàng do họ không vui, chúng ta sẽ xem xét cách đo lường sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu các chỉ số đi kèm.
Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Xác định các chỉ số bạn muốn sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Xác định mục tiêu và tạo các KPI
- Chọn các phương pháp để thu thập dữ liệu phù hợp
- Phân tích dữ liệu
Vì sao bạn nên đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Khi có quá nhiều sự phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm ảnh hưởng đến khách hàng, bạn cần xác định cách đo lường sự hài lòng của khách hàng cho mục đích giám sát và quản lý. Việc này sẽ cho biết cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn, cũng như sản phẩm và dịch vụ được cung cấp tốt ra sao. Nhưng đó không phải là tất cả, như chúng tôi giải thích dưới đây.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Nói đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi nhìn qua, việc đo lường dường như là không thể.
Sau cùng thì làm sao bạn có thể đánh giá một người hài lòng ra sao? Tuy nhiên, nếu chia nhỏ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ thấy đó là những điều bạn có thể đo lường và theo dõi.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm việc doanh nghiệp của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tốt ra sao và giá trị và chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng. Khách hàng có thể đánh giá các yếu tố này, do đó bạn sẽ có các cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàng
Đôi khi, mọi người dùng các cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” và “chăm sóc khách hàng” thay cho nhau; tuy nhiên, hai cụm từ này nói đến hai điều khác nhau. Chăm sóc khách hàng liên quan đến việc chủ động giải quyết các nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ vững chắc và giá trị vòng đời [LTV] khách hàng cao hơn, đồng thời khiến khách hàng ủng hộ doanh nghiệp của bạn.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố góp phần vào việc chăm sóc khách hàng – cho bạn thêm một lý do nữa để giám sát và đo lường kỹ lưỡng điều này.
Bốn chỉ số chính về sự hài lòng của khách hàng là gì?
Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng, hãy cân nhắc bốn chỉ số này và chọn lựa chọn tốt nhất [hoặc kết hợp các lựa chọn] để có được thông tin bạn cần.
Điểm hài lòng của khách hàng [CSAT]
Điểm CSAT phụ thuộc vào các khảo sát đơn giản, cho phép khách hàng đánh giá sự hài lòng theo thang điểm năm. Bạn có thể hỏi các câu hỏi cụ thể, chẳng hạn như “Bạn hài lòng với kết quả cuộc gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi đến mức nào?” hoặc “Bạn hài lòng với cơ sở đã sửa sang của chúng tôi đến mức nào?”
Sau khi thực hiện khảo sát, hãy chia số người đã đánh giá sự hài lòng ở mức 4 hoặc 5 cho tổng số người tham gia khảo sát. Nhân số đó với 100 để tìm ra phần trăm.
Điểm số đo lường sự ủng hộ của khách hàng [NPS]
Khi nói đến CSAT so với NPS, NPS dùng cách tiếp cận khác một chút để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Với phương pháp này, bạn chỉ hỏi một câu hỏi: "Khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân trong gia đình là như thế nào?”
Khách hàng cho điểm 9 hoặc 10 là “người ủng hộ”, còn những khách hàng cho điểm 6 trở xuống là “người không ủng hộ”. Phần tính toán chỉ số không bao gồm những người cho điểm 7 hoặc 8 [họ là “người thụ động”].
Tìm phần trăm người ủng hộ và người không ủng hộ, rồi tìm hiệu hai số này. Đó là NPS của bạn.
Việc so sánh điểm NPS của bạn với các công ty khác trong ngành là thông minh vì mốc chuẩn dịch vụ khách hàng có thể khác nhau. Bạn cũng cần theo dõi NPS của mình theo thời gian để đảm bảo điểm này không giảm đi, đặc biệt khi bạn thay đổi sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình.
Điểm nỗ lực của khách hàng [CES]
CES sử dụng các khảo sát tương tự như CSAT. Tuy nhiên, các câu hỏi này xác định khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn dễ hay khó như thế nào.
Nói chung, nếu hầu hết khách hàng cho thấy trải nghiệm xấu bằng cách đưa ra mức đánh giá thấp, điều quan trọng là tìm hiểu sâu hơn về những tình huống đó để tránh gia tăng của khách hàng.
Tỉ lệ giữ chân khách hàng
Vì sự hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với lòng trung thành, bạn nên thường xuyên giám sát tỉ lệ giữ chân khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ biết bao nhiêu người ở lại với doanh nghiệp và bao nhiêu người rời đi.
Nếu bạn đo lường theo quý, hãy lấy tổng số khách hàng trừ đi số khách hàng có được trong khung thời gian đó. Rồi chia số đó với số khách hàng bạn có vào đầu quý và nhân với 100. Kết quả thu được là tỉ lệ giữ chân khách hàng.
Việc giảm tỉ lệ này có thể chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng thấp và bạn nên ngay lập tức tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ và thực hiện hành động để đưa đường xu hướng đó đi lên.
Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng qua các KPI
Một chiến lược được lên kế hoạch tốt sẽ cho bạn các thông tin chuyên sâu chính xác nhất về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Bốn bước này sẽ chuẩn bị cho bạn việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo cách hữu ích nhất.
Xác định mục tiêu và kế hoạch thu thập dữ liệu
Bước đầy tiên là quyết định điều bạn muốn tìm hiểu từ khách hàng. Bạn có quan tâm chủ yếu đến ấn tượng của khách hàng về các tương tác hỗ trợ khách hàng không?
Bạn có muốn biết cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm của bạn không? Hay bạn có muốn đo lường mức độ hài lòng tổng thể không?
Đặt mục tiêu, rồi xác định các KPI hỗ trợ khách hàng nào sẽ cho bạn thông tin chuyên sâu bạn cần và phương pháp bạn sẽ dùng để thu thập dữ liệu.
Xác định các câu hỏi khảo sát chính
Bước tiếp theo trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là soạn thảo các câu hỏi. Các loại câu hỏi bạn đặt ra sẽ là cơ sở cho các phương pháp khảo sát mà bạn chọn. Tuy nhiên, các câu hỏi cần rõ ràng và ngắn gọn để cung cấp cho bạn thông tin cần thiết.
Hãy lưu ý rằng bạn cần khuyến khích có đủ phản hồi cho khảo sát để khảo sát đại diện được cho cơ sở khách hàng của bạn. Các câu hỏi mà khách hàng có thể trả lời với mức đánh giá thay vì câu trả lời mở sẽ dễ trả lời hơn và giúp bạn tăng mức tham gia khảo sát.
Thực hiện khảo sát
Sau khi chuẩn bị kế hoạch và khảo sát khách hàng, giờ là lúc bạn cho phép khách hàng tham gia khảo sát.
Tạo một cách giúp mọi người dễ dàng cung cấp phản hồi, ví dụ như bằng cách chỉ hỏi một hoặc hai câu lúc kết thúc khảo sát. Bạn cũng có thể sử dụng cửa số bật lên trong ứng dụng trung tâm liên hệ hoặc trang web để mời khách hàng tham gia.
Mã QR hoặc liên kết đến khảo sát trực tuyến trên biên lai hoặc email cũng có hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể tăng tỉ lệ tham gia nếu đưa ra phần thưởng khích lệ, chẳng hạn như giảm giá mua hàng trong tương lai hoặc thẻ quà tặng.
Phân tích dữ liệu và sử dụng dữ liệu trong việc đưa ra quyết định
Sau khi thu thập thông tin chuyên sâu của khảo sát, hãy đầu tư thời gian vào việc phân tích dữ liệu. Thêm vào đó, nếu bạn thấy mức độ hài lòng của khách hàng thấp trong bất cứ phần nào của hành trình khách hàng, hãy thực hiện hành động để cải thiện điều đó.
Các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?
Một điều khác cần ghi nhớ khi lập kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng là có các lựa chọn thu thập phản hồi và dữ liệu. Bên cạnh việc tạo khảo sát và tính điểm dịch vụ khách hàng và chỉ số, hãy cân nhắc những nguồn khác bên dưới.
Tính năng trò chuyện trực tiếp
Tương tác của khách hàng với nhóm hỗ trợ qua tính năng trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp cho bạn các thông tin chuyên sâu về cảm nhận của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Giải pháp phù hợp có thể khiến việc lấy và phân tích dữ liệu này trở nên dễ dàng.
Chatbot AI
Tương tác của khách hàng với chatbot AI cũng có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng. Chatbot AI có thể sử dụng dữ liệu để xác định cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực. Chatbot AI như Trợ Lý Ảo Zoom cũng có thể ghi lại các yêu cầu để hỗ trợ các vấn đề cụ thể, điều có thể cho thấy nỗ lực khách hàng nhiều hơn mức trung bình trong những lĩnh vực đó.
Bạn cũng có thể theo dõi cảm nhận khách hàng bằng cách giám sát điều khách hàng nói về bạn trên mạng xã hội hoặc các trang đánh giá trực tuyến. Phản hồi các nhận xét tiêu cực [theo cách lịch sự, chuyên nghiệp] ngay lập tức là điều tốt nhất để bảo vệ danh tiếng thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, một điều nên làm nữa là theo dõi nhận xét và dùng chúng làm chỉ báo về mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ số phân tích trên web
Giám sát lưu lượng web cũng có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh việc giúp bạn duy trì dòng lưu lượng tốt cho trang web của bạn, hãy xem xét mọi người đang truy cập vào đâu. Nếu bạn thấy tăng lưu lượng đến các trang cơ sở kiến thức nhất định hoặc trung tâm trợ giúp của bạn, điều đó có thể cho thấy một vấn đề làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác, nếu có nhiều người truy cập các trang web hơn để tìm hiểu về các gói mức giá, dịch vụ bổ trợ hoặc nâng cấp, đó là dấu hiệu bạn đang thực hiện mọi thứ đúng cách.
Bắt đầu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nếu bạn quan ngại rằng thời gian và nỗ lực cần thiết để xác định cách đo lường hiệu quả sự hài lòng của khách hàng không dẫn đến lợi tức đầu tư, hãy yên tâm rằng việc này xứng đáng với thời gian của bạn. Việc luôn nắm rõ cảm nhận của khách hàng qua chiến lược được hoạch định tốt về việc giám sát KPI, thiết kế các khảo sát hiệu quả và sử dụng mọi nguồn dữ liệu để đưa ra cái nhìn rõ ràng về cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn sẽ mang lại lợi thế cho bạn. Bạn có thể thực hiện hành động tức thì nếu nhận thấy sự không hài lòng sắp diễn ra và tiếp tục tập trung vào các yếu tố của doanh nghiệp mà khách hàng yêu thích.