Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, đại học duy tân

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................................2 5. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................................................4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..................................................................................................................4 7. Kết cấu đề tài.............................................................................................................................................6 CHƯƠNG II: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................6 1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................................................7 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn...........................................................................................12 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU...........................................................................................................................................................19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................................................22 I. Giới thiệu về đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................22 1.1 Hệ thống trang Web Mydtu...............................................................................................................22 1.2 Chức năng của từng thanh công cụ trong hệ thống Mydtu.............................................................23 1.3 Ứng dụng lịch MyDtu.........................................................................................................................24 II. Khái niệm phương pháp điều tra khảo sát.......................................................................................25 III. Phân loại phương pháp điều tra khảo sát.........................................................................................26 1. Điều tra cơ bản........................................................................................................................................26 2. Điều tra xã hội học..................................................................................................................................26 3. Điều tra bằng trò chuyện (đàm thoại)...................................................................................................27 4. Điều tra bằng phiếu (ankét)...................................................................................................................28 5. Điều tra bằng trắc nghiệm (Test)...........................................................................................................29 IV. Lựa chọn phương pháp điều tra........................................................................................................31 1. Tính phù hợp với vấn đề nghiên cứu.....................................................................................................31 2. Tính phù hợp với đối tượng được điều tra...........................................................................................32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................................................33 4.1 Phân tích mẫu khảo sát......................................................................................................................33 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân đối với hệ thống Mydtu.........................................35 P h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á EFA.......................................................................................................36 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu........................................................................................................41 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................................................42 PBL 396 – Nhóm 2 Page 1 4.2.4.1. Phân tích hệ số tương quan........................................................................................................42 4.2.4.2 Phân tích hồi quy................................................................................................................................43 4.2.4.3 Kiểm định các giả thiết trong mô hình..............................................................................................45 4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân khi sử dụng hệ thống Mydtu thông qua các đại lượng thống kê mô tả..................................................................................................................47 4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần.........................................................47 4.3.3 Phân tích các đại lượng thống kê mô tả...................................................................................................50 TỔNG KẾT CHƯƠNG 4...............................................................................................................................55 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG MYDTU..........................................................................................................................56 I. Cơ sở đề xuất giải pháp..............................................................................................................................56 II. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống Mydtu......................................57 TỔNG KẾT CHƯƠNG V..............................................................................................................................60 TỔNG KẾT......................................................................................................................................................61 PBL 396 – Nhóm 2 Page 2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ đang phát triển, nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng được chú trọng và áp dụng rộng rãi. Là một trong những kênh truyền thông khổng lồ, phương tiện đắc lực giúp con người mở mang tri thức, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, tình cảm, rút ngắn khoảng cách giữa người và người giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới. Internet còn đóng vai trò là nguồn cung cấp tri thức khổng lồ có tính đa dạng, phong phú và đặc biệt hấp dẫn nhất là đối với thế hệ trẻ. Bởi giới trẻ thường tiếp thu nhanh những thành tựu mới mẻ của khoa học kĩ thuật hiện đại, công nghệ thông tin. Chính vì vậy việc áp dụng những thành tựu khoa học vào hệ thống Giáo dục đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao trình độ đào tạo cũng như rút ngắn khoảng cách, cung cấp nguồn tài nguyên, thông tin khổng lồ, tiện ích cho giảng viên, học sinh, sinh viên. Được xem là cuốn Đại bách khoa cho người sử dụng, các hệ thống giảng dạy thông qua internet, phục vụ cho đối tượng sinh viên đang ngày càng được chú trọng và áp dụng rộng rãi trong hầu hết các trường Cao đẳng, Đại học trên cả nước. Chính vì vậy việc đánh giá, nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ từ các trang thông tin ứng dụng internet sẽ là cầu nối để sinh viên đưa ra được những nhận xét khách quan, có dấu hiệu tích cực giúp hoàn thiện hơn hệ thống Đào tạo của hệ thống thông tin, Giáo dục. Hiện nay, hầu hết tất cả các trường đại học ở Việt Nam đều có những dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên. Tuy nhiên, những dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu sinh hoạt, học tập của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo tốt nhất cho quá trình học tập của sinh viên hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm. Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang được Đảng và Nhà nước quan tâm phát triển. Bên cạnh việc giảng dạy, xây dựng chương trình đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ để sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu cũng rất được chú trọng. Từ những lý do đó, chúng tôi quyết định chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỐI VỚI TRANG WEB MYDTU” làm đề tài nghiên cứu. Thông qua lần nghiên cứu này, chúng tôi có thể tìm hiểu được mức độ hài lòng của sinh PBL 396 – Nhóm 2 Page 3 viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề còn tồn tại và những vấn đề cần cải thiện có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp họ có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy tân từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu học tập của sinh viên. Từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường Đại Học Duy Tân so với các trường khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể: + Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy Tân. + Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cả trang web Mydtu thông qua các chỉ tiêu. + Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về các dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt là trang web Mydtu của trường. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trang web Mydtu của Trường Đại Học Duy Tân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối lượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân. - Những sinh viên đã từng sử dụng trang web Mydtu của Đại Học Duy Tân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường Đại Học Duy Tân - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra phỏng vấn). 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện tốt nhất cho đề tài nghiên cứu chúng tôi sử dụng và lựa chọn một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ hỗ trợ cho đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân trên một số website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: Sự phát triển và hình thành các hệ thống, tính quy mô, cơ sở hạ tầng,… PBL 396 – Nhóm 2 Page 4 + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn một số nhóm đối tượng điển hình nhằm đánh giá trực tiếp tính khách quan của người trả lời về một số nhân tố như: • Tính hữu ích của hệ thống • Tốc độ của hệ thống • Tính an toàn, bảo mật của hệ thống • Tính đa dạng, giao diện của hệ thống Tiến hành làm bảng câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống mydtu trong quá trình học tập. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ tập trung chủ yếu vào mục đích của đề tài. Tuy nhiên sẽ có một số câu hỏi mang tính cá nhân nhằm đưa ra phương án khách quan nhất, tránh tình trạng sai sót khi làm khảo sát, phỏng vấn quá nhiều người. Phương pháp chọn mẫu: Thiết kế bảng câu hỏi: Phát 10 phiếu câu hỏi cho 10 đối tượng được khảo sát đầu tiên để lấy kết quả, đánh giá bảng khảo sát (xem đối tượng có hiểu câu hỏi không? Có thông tin để trả lời câu hỏi không? Câu hỏi có mang tính chủ quan không?) nhằm thu thập, xử lí để đưa ra bảng câu hỏi hợp lí nhất. Phát phiếu điều tra 200 mẫu (sau khi đã chỉnh sửa hoàn chỉnh) cho các đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân bất kì để thu thập số liệu. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá số liệu thu thập thông qua các biến số bao gồm:  Hệ số Tương quan  Phân tích hồi quy  EFA hệ số Cronbach’s Alpha  Thống kê mô tả  Kiểm định trung bình để đánh giá chi tiết tổng quan đề tài. Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, chúng tôi sẽ phát ra lớn hơn 200 mẫu. Số mẫu thu được sẽ chọn ngẫu nhiên 200 mẫu bằng công cụ Random sample of case. Trong phạm vi nghiên cứu Trường Đại học Duy Tân có điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng , cụ thể như sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên Trường đại học Duy Tân được phân ra thành các khóa. Sau đó sử dụng chọn ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra 3 khóa. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. PBL 396 – Nhóm 2 Page 5 5. Câu hỏi nghiên cứu Nhóm sẽ lựa chọn một số câu hỏi nghiên cứu điển hình để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống Mydtu như sau: • Các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. • Sinh viên không hài lòng với các yếu tố nào khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. • Yếu tố chất lượng có phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu  Đề tài 1: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ tín chỉ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin trường Đại học Kinh tế Huế. Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài: - Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp chọn mẫu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu với SPSS Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu: Ưu điểm: - Các thông số phân tích dữ liệu ở phương pháp nghiên cứu SPSS cho thấy kết quả có độ chính xác tương đối cao và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, gây - ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu, phân tích. Có đưa ra được cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu trong quá trình - phân tích. Có kết luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đó đa phần các đối tượng sinh viên đều mong muốn thường xuyên cập nhật thông tin lên website với số điểm trung bình cao 3.81. Nhược điểm: - Chưa thực sự giải quyết được vấn đề nghiên cứu đề ra PBL 396 – Nhóm 2 Page 6 - Chỉ mới đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất – mô hình nghiên cứu chỉnh - sửa qua phân tích chưa có, không rõ ràng. Không làm rõ thực thể nghiên cứu – Đề ra giải pháp sau quá trình nghiên cứu, phân tích.  Đề tài 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Các phương pháp được thực hiện trong đề tài - Phương pháp điều tra, khảo sát Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Phương pháp thống kế toán học Thang đo sử dụng trong đề tài: SERVQUAL Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu Ưu điểm: - Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng giáo dục - đào tạo. Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, đo lường - sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh - viên tại Trường Đại học Kinh Tế và Quản trị kinh doanh. Đưa ra được mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau quá trình phân tích. Nhược điểm: - Chưa đề cập đến kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. - Không giải thích được cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất. 7. Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 5 chương: CHƯƠNG I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG IV: Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG V: Kết luận và kiến nghị PBL 396 – Nhóm 2 Page 7 CHƯƠNG II: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương II này nhóm tác giả sẽ tiến hành phân tích, nghiên cứu theo các nội dung như sau: (1) Cơ sở lý thuyết của các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài (2) Đưa ra các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu (4) Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng trang web mydtu. 1. Cơ sở lý thuyết 1.1 : Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình:  Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là thực thi, khách hàng không thể cảm nhận và thử trước khi mua.  Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau  Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời  Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.  Nhu cầu bất định: độ bất định của dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng PBL 396 – Nhóm 2 Page 8 1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1998) “ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “ chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản là chỉ cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhau giữa mong muốn của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng, Oliver (1007), Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ không thỏa mãn. 1.3 Sự hài lòng của khách hàng PBL 396 – Nhóm 2 Page 9 Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng được hiểu nôm na là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản PBL 396 – Nhóm 2 Page 10 phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng trang web Mydtu trong quá trình sử dụng sẽ phần nào đánh giá được những kỳ vọng của sinh viên đối với hệ thống trang web thông qua các thu thập, phân tích, phản ánh ý kiến của sinh viên trong chính quá trình sử dụng tài khoản Mydtu của mình. Phân tích một số các biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.  Chất lượng: Là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Ngoài ra, chất lượng cũng được hiểu là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.  Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.  Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.  Sự đồng cảm: Được hiểu là sự thấu hiểu khách hàng, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng đồng thời đáp ứng và hỗ trợ tốt nhất và kịp thời cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng  Sự phản hồi: Thông tin phản hồi của khách hàng là một thuật ngữ marketing mô tả quá trình lấy ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Từ đó giúp cho doanh nghiệp cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình. PBL 396 – Nhóm 2 Page 11 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thời gian qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.  Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.  Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) PBL 396 – Nhóm 2 Page 12 Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn Mô hình khoảng cách GAP Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985) PBL 396 – Nhóm 2 Page 13 Mô hình tiền đề và trung gian. Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Service Quality) Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) PBL 396 – Nhóm 2 Page 14 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill Tác giả Mô hình Parasuraman Mô hình và cộng sự khoảng cách (1985) GAP PBL 396 – Nhóm 2 Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Phát hiện/ứng dụng 10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình). -Bảng hỏi - Thang điểm 7 Likert - Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên. - Dữ liệu thu thập trong khoảng từ 298-487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa… Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lí xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ, giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lí xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách Page 15 Hạn chế Không giải thích các trình tự đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau. hàng. Dabholkar và cộng sự (2000) Mô hình tiền đề và trung gian PBL 396 – Nhóm 2 Đo lường sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng - Phỏng vấn qua điện thoại.(tiến hành 2 lần). -Đối tượng là 397 sinh viên đại học và sau đại học. -Mô hình cân bằng cấu trúc hồi quy sử dụng LISREL Page 16 Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng của dịch vụ. Mô hình cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và việc đánh giá chúng được hình thành như thế nào. Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của họ.Trong quá trình thu thập, đánh giá của khách hàng về dịch vụ điều quan trọng là cần đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ. Tiền đề của sự hài lòng trong khách hàng vẫn chưa được nghiên cứu. Mô hình đo lường ý định hành vi hơn là hành vi thực tế. Cần được khái quát để sử dụng cho các loại dịch vụ khác nhau. Parasuraman Mô hình và cộng sự chất lượng (1988) dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) - Zeithaml và Bitner (2000) Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng - Nhằm đo lường sự cảm nhận qua 5 yếu tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình - Bảng câu hỏi -Thang đo SERVQUAL bao gồm 16 biến. Thang đo này sử dụng dưới dạng Likert, 7 điểm. Là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác được sử dụng rộng rãi, tiết kiệm thời gian và có thiện cảm hơn đối với người sử dụng. Bảng câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qu ác yếu tố như: Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Giá cả Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập cả 2 phần: chất lượng tuyệt đối và chất lượng cảm nhận. Là công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng và được sử dụng rộng rãi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vào một yếu tố nào đó. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào thành phần cụ thể của dịch vụ. 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong thời đại công nghệ thông tin vô cùng phát triển và góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng đổi mới chất lượng giáo dục hiện nay, việc đáp ứng những nhu cầu của sinh viên là hết sức quan trọng. Nghiên cứu này tập trung kiểm định, giải quyết các mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch với sự thỏa mãn của sinh viên khi sử trụng trang web Mydtu – Cổng thông tin Đại học Duy Tân. PBL 396 – Nhóm 2 Page 17 Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là mô hình nền tảng kết hợp với những nghiên cứu, tìm hiểu của nhóm để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Do đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả xin sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm để xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: - Chất lượng: Khả năng thỏa mãn nhu cầu của sinh viên về các yếu tố ổn định, không chập chờn. Dễ dàng tìm kiếm thông tin, giao diện dễ dàng tương tác, thời gian truy cập không bị gián đoạn. - Năng lực phục vụ: Các chức năng hỗ trợ trên hệ thống có đáp ứng được yêu cầu của sinh viên. Mức độ cập nhật thông tin có được đảm bảo thường xuyên, hỗ trợ sinh viên kịp thời khi gặp các sự cố. - Sự tin tưởng (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không để xảy ra những sự cố, sai sót, đảm bảo an toàn cho sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. - Sự cảm thông: Nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên, cảm thông chia sẻ với những khó khăn của sinh viên. - Sự phản hồi: Sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, có các giải quyết thắc mắc một cách thỏa đáng. Sử dụng phương tiện linh hoạt. Mô hình nghiên cứu đề xuất PBL 396 – Nhóm 2 Page 18 1. Chất lượng SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU 2. Năng lực phục vụ 3. Độ tin cậy 4. Sự đồng cảm 5. Sự phản hồi Các giả thiết Giả thiết H01: Chất lượng website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Giả thiết H02: Năng lực phục vụ của website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Giả thiết H03: Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Giả thiết H04: Thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Giả thiết H05: Thành phần sự phản hồi có ảnh hưởng đển sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Theo mô hình nghiên cứu như trên, nhóm tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng các biến số ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu. Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị thích hợp nhằm mục đích cải thiện chất lượng trang web hiện tại, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu học tập và sử dụng của sinh viên. PBL 396 – Nhóm 2 Page 19 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHI SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU Xin chào anh (chị) ! Nhóm chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò sự đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Duy Tân khi sử dụng trang web MyDtu để nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu cũng như hành vi, thái độ của sinh viên khi sử dụng trang web. Rất mong nhận được ý kiến của anh (chị) để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. 1. Anh (chị) có thường xuyên truy cập hệ thống Mydtu của trường không ? 1.  Có 2.  Không 2. Hãy cho biết Anh (chị) sử dụng nó cho mục đích nào là chủ yếu? (có thể lựa chọn nhiều phương án) 1.  Xem lịch học 2.  Xem điểm 3.  Vào forum học thuật 4.  Khác 3. Anh (chị) thường sử dụng công cụ nào để truy cập vào trang web Mydtu? (có thể lựa chọn nhiều phương án) 1.  Smartphone 2.  Laptop 3.  Máy tính bảng 4.  Khác 4. Anh(chị) có sử dụng ứng dụng Mydtu trên Smartphone không? 1.  Có 2.  Không Sau đây, chúng tôi xin phỏng vấn về mức hài lòng của anh(chị) về trang web MyDtu Anh/Chị mà anh (chị) đang sử dụng. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào ô thích hợp cho những thông số được cho như sau: 1. Rất hài lòng PBL 396 – Nhóm 2 2. Hài lòng Page 20